# Настроить маршрутизацию обращений
> [HTML Version](chat-lines-routing.html)
Вы можете назначить [группы сотрудников](live-chat-groups.md), которые будут работать с запросами в линии.
В настройках линий доступно создание своих правил маршрутизации, с помощью которых новые сессии будут автоматически распределяться по определённым операторам или группам операторов. Например, можно настроить назначение обращений, поступивших до обеда, на одну группу операторов, а пришедших после обеда — на другую.
Также для каждого правила вы можете:
- настроить автоматическую отправку сообщения в новую сессию. Например, чтобы клиент получил подтверждение о получении своего обращения до прихода оператора;
- задать значения для свойств новой сессии. Например, чтобы при распределении сессии для неё автоматически устанавливался высокий приоритет;
- выбрать бизнес-процесс, который запустится при активации правила.
Обратите внимание, новые сессии, автоматически [отмеченные как спам](working_in_chat.md#session_information), не будут распределяться правилами маршрутизации.
````
Начало внимание
````
Изменять списки супервизоров и операторов, а также настраивать маршрутизацию могут только пользователи, включённые в группу [Администраторы](360006871932.md#administrators).
````
Конец внимание
````
Чтобы изменить настройки маршрутизации:
1. Перейдите в **Администрирование > Линии**.
2. Выберите линию из списка или [создайте новую](create_line.md), нажав кнопку **+ Линия** в правом верхнем углу.
3. Перейдите на вкладку **Маршрутизация**.
(chat-lines-routing-1.png)
4. В блоке **Группы** определите, какие сотрудники будут работать с запросами на линии:
- **Операторы\* **— группы сотрудников, которые будут обрабатывать запросы. Эти сотрудники могут брать обращения из общей очереди и просматривать свои сессии;
- **Супервизоры\* **— группы сотрудников, которые будут контролировать работу операторов. Эти сотрудники имеют доступ ко всем сессиям в линии и могут назначать обращения на операторов.
5. В блоке **Настройка правил** отображается **Правило по умолчанию**, при котором новая сессия переводится в общую очередь и назначается на оператора, который первым возьмёт её в работу. Вы также можете [создавать свои правила маршрутизации](#create-custom-rule).
6. После завершения настройки нажмите **Сохранить**.
## Добавить правило маршрутизации
Вы можете настроить собственные правила для определения оператора, ответственного за каждое полученное обращение. Например, чтобы повторные обращения клиента обрабатывал один и тот же сотрудник, а в нерабочее время на сообщения отвечал [бот](elma-bot.md).
Каждое новое обращение будет проверяться по этим правилам, пока одно из них не применится к обращению.
Для добавления нового правила на вкладке **Маршрутизация** в блоке **Настройка правил** нажмите **+ Правило**. В открывшемся окне заполните основные параметры правила, настройте условия его применения и укажите действия, которые выполнятся при соблюдении этих условий:
(chat-lines-routing-2.png)
1. Задайте название правила и SLA:
- **Название правила\*** — введите название для нового правила;
- **SLA **— поле отображается, если [администратор системы](360006871932.md) включил фича‑флаг `enableLinesSLA`. Выберите нормативы SLA, которые будут применяться к сессиям, распределённым по данному правилу. Вы сможете настроить напоминания об истечении срока SLA и оповещения при нарушении норматива. Подробнее читайте в статье [«Настроить контроль SLA в линиях»](sla-in-live-chats.md).
2. Создайте условия для маршрутизации:
- **Атрибут** — нажмите **Выберите атрибут** и укажите, по какому свойству сессии будет проверяться условие маршрутизации;
- **Оператор** — выберите из списка операцию сравнения для проверки условия;
- **Значение** — задайте значение для свойства из столбца **Атрибут**. Например, для свойства **Время** вы можете указать 13:00, а в поле **Оператор** знак **меньше или равно**. Тогда все обращения, пришедшие в линию до обеда, будут назначаться на определённого оператора или группу операторов.
Чтобы создать дополнительное условие, нажмите кнопку **+ Добавить условие**. Появится строка для настройки условия, а также поле для выбора связки — логической операции, которая используется для проверки нескольких условий:
- **И** — для применения правила необходимо выполнение обоих условий;
- **ИЛИ** — должно выполняться хотя бы одно условие;
- **ИЛИ НЕ** — первое условие должно выполняться или второе условие не должно выполняться;
- **И НЕ** — первое условие должно выполняться, а второе — не выполняться.
Чтобы объединить несколько строк условий в одну группу, отметьте их и нажмите кнопку **Сгруппировать**.
3. Выберите в поле **Действие\***, что выполнится при соблюдении условий:
- **Назначить на наименее загруженного оператора группы** — проверяется состав группы и вычисляется оператор в [статусе Онлайн](operator-status.md) с наименьшим количеством активных сессий на текущий момент. Сессия назначается на найденного оператора. При включении этого действия в появившемся поле **Назначить группу\*** выберите группу пользователей, [указанных в качестве операторов линии](live-chat-groups.md);
- **Пригласить всех операторов группы** — сессия переведётся в очередь операторов определённой группы. После выбора этого действия в дополнительном поле укажите [группу операторов](live-chat-groups.md), созданную в настройках групп раздела **Линии**;
- **Число активных сессий оператора** — позволяет при маршрутизации учитывать количество сессий, назначенных оператору в данный момент. Чтобы задать ограничение, при котором сработает маршрутизация, выберите условие больше, меньше, больше или равно либо меньше или равно и укажите число активных чатов. Уведомления поступят операторам c числом сессий, соответствующему заданному условию;
- **Пригласить всех операторов** — сессия переведётся в общую очередь всех операторов, работающих на линии. Как и для предыдущего действия, вы можете задать число активных сессий оператора, чтобы при маршрутизации определялось, какие пользователи получат уведомление о новой сессии;
- **Назначить оператора** — сессия автоматически назначается на определённого оператора. При включении этого действия появляется поле для выбора оператора;
- **Назначить на "последнего" оператора** — при выборе этого действия сессия назначается на оператора, который обрабатывал последнее обращение от клиента. Действие доступно, если в правиле создано условие **Первая сессия с клиентом = Нет**;
- **Назначить на бота** — при включении этого действия пользователи, обратившиеся на линию, будут взаимодействовать с чат‑ботом по заранее настроенным сценариям без участия оператора. Действие доступно, если к линии подключён [бот](elma-bot.md).
4. Укажите дополнительные действия, которые выполнятся при активации правила:
- **+ Направить ответное сообщение** — создайте сообщение, которое автоматически получит клиент, впервые обратившийся в линию. Например, можно добавить приветствие или подтверждение о получении обращения.
Для этого введите текст сообщения. Чтобы сделать его более информативным, с помощью значков **\{+\}** добавьте [переменные](process_context.md) из контекста [связанных с линией приложений](create_line.md#connect_account) или сессии. Для использования [условий и функций](360027003711.md) нажмите на значок **_f_(x)**.
Для линии с [подключённой электронной почтой](session-inbox-mode.md) вы можете добавить в конце сообщения [подпись](inbox.md#signature) и включить цитирование последнего письма клиента;
(chat-lines-routing-4.png)
- **+ Установить значение атрибута сессии** — задайте значения для поля **Приоритет** и пользовательских свойств, [добавленных в контекст приложения Сессии](session-settings.md#custom-attributes), чтобы оператор не заполнял информацию вручную.
Для этого нажмите **+ Добавить атрибут**, затем **Выберите атрибут**. Укажите свойство и установите для него значение, выбрав опцию из списка или используя ввод вручную. Для удаления свойства из списка нажмите значок корзины;
**(chat-lines-routing-5.png)**
- **+ Запуск бизнес-процесса** — выберите процесс, который будет запускаться при применении данного правила. Для выбора доступны все процессы, настроенные на уровне компании, разделов и приложений системы.
В колонке **Входные параметры** нажмите **Настроить** и сопоставьте свойства раздела **Линии** с [переменными ](process_context.md)выбранного бизнес-процесса. Тогда при запуске экземпляра в его контекст будут передаваться данные из сессии, например, название линии, электронная почта клиента, тема письма, текст последнего сообщения и т. д. Обратите внимание, сопоставить можно переменные одного [типа](360009707032.md). Например, чтобы передать текст сообщения, в бизнес‑процессе создайте поле типа **Строка**.
Если для правила маршрутизации задан запуск определённого бизнес‑процесса, то [бизнес‑процесс из настроек линии](chat-lines-processes.md), не будет запускаться для этого обращения. Для параллельного запуска процесса из настроек линии вместе с процессом из правила маршрутизации, отключите опцию блокировки запуска по умолчанию.
**(chat-lines-routing-6.png)**
Чтобы изменить настройки дополнительного действия, нажмите значок карандаша. Вы также можете удалить действие, нажав значок корзины.
**(chat-lines-routing-7.png)**
Созданное правило можно отредактировать, скопировать или удалить. Для этого нажмите на три точки справа от правила и выберите действие.
Каждое новое обращение, пришедшее в линию, проверяется на соответствие правилам маршрутизации. Правила применяются в порядке, в котором они расположены на странице, сверху вниз, пока для одного из правил не выполнятся заданные условия. Чтобы изменить порядок проверки, перемещайте правила с помощью метода drag‑and‑drop.
Обратите внимание, если по настроенному правилу сессия должна назначиться на определённого оператора, но на момент распределения этот оператор находится в [статусе Офлайн](operator-status.md), правило не применится к обращению.
Если обращение не распределено ни одним из правил, к нему применится **Правило по умолчанию**. Тогда обращение переведётся в общую очередь всех операторов.