# Состав решения «Клиентский сервис»

> [HTML Version](customer-service-components.html)

В состав решения **Клиентский сервис** входят следующие компоненты:

- раздел **Клиентский сервис** — здесь осуществляется основная работа с обращениями. Включает приложения с настроенными процессами, справочники и страницы. Подробное содержание раздела смотрите [ниже](#content);

- преднастроенные модули:

	- **Markdown редактор КС** — позволяет использовать Markdown разметку для строковых полей;

	- **Tabulator for Elma КС** — позволяет использовать библиотеку tabulator для удобной работы с таблицами. Можно добавлять, изменять данные, настраивать их отображение;

	- **Обработка отзывов** — собирает отзывы, поступающие через форму обратной связи;

	- **История просмотров КС** — отображает последние открытые сотрудником объекты для быстрого доступа;

	- **История изменений КС** — фиксирует историю работы с обращениями;

	- **Бот для работы с обращениями** — обеспечивает выполнение готового сценария чат-бота. Этот сценарий подключается к чат-боту во время его настройки на странице **Инструкция настройки бота и email**. Чтобы использовать бот, приобретите лицензии [ELMA Bot](elma-bot.md);

- системные виджеты решения — преднастроены по умолчанию для корректной работы решения. Пользователи, включая администраторов, не работают с этими виджетами напрямую;

- раздел **Служебные справочники КС** — здесь фиксируются изменения в элементах приложения **Обращения**, включая даты, время и причины этих изменений.



## Состав раздела «Клиентский сервис»

Раздел **Клиентский сервис** включает в себя набор приложений, справочников и страниц, необходимых для настройки решения и работы с обращениями. Для удобства все компоненты в меню разделены по группам. Подробно о настройке можно прочитать в статье [«Этапы внедрения решения „Клиентский сервис“»](customer-service-setting.md).



### Основные инструменты оператора

- **Главная страница** — здесь можно посмотреть аналитику по обращениям, оценить эффективность работы, быстро создать новое обращение вручную;

- **Обращения** — приложение, в котором хранятся все обращения. Можно найти нужную заявку, проверить ее статус, проследить историю переписки с клиентом.



### Аналитика

- **Отчеты и графики** — сводная информация о работе с обращениями и сессиями в линиях, а также данные о выполнении нормативов SLA по всем обращениям в разрезе каждого сервиса и каждого [продукта](crm_objects.md) компании. Здесь можно сформировать отчёт о средней скорости работы операторов, отследить статистику обращений по каналам, а также посмотреть список активных сессий по выбранному оператору;

- **Загруженность сотрудников** — позволяет сформировать отчёт о количестве обращений, находящихся в работе и закрытых. Отдельно можно увидеть количество обращений, по которым нарушены нормативы SLA. Выберите сотрудников и укажите период, за который хотите получить данные.



### Управление сервисом

- **Сервисы** —  это услуги, которые предоставляет ваша компания. Для каждой услуги назначаются ответственные сотрудники, на которые будут назначаться соответствующие обращения;

- **Каталоги сервисов** — классифицируют сервисы на портале, помогая клиентам быстрее сориентироваться и найти нужную услугу;

- **Дерево сервисов** — отображает взаимосвязь между родительскими и дочерними [сервисами](customer-service-requests-catalogs.md#services) компании;

- **Типы обращений** — задайте разные типы обращений и укажите приоритет. Например, рекламации с высоким приоритетом, заявки на обслуживание со средним приоритетом, сообщения об ошибках с высоким и т. д;

- **SLA** — здесь задаются нормативы обслуживания: время реакции, время решения, контроль нормативов. SLA можно настроить как для конкретных клиентов, так и для категорий;

- **Нормативы SLA** — используется для того, чтобы задать дополнительные нормативы обслуживания в рамках основного SLA. Например, для обращений среднего приоритете в рамках одного сервиса будет действовать основной SLA, а для высокоприоритетных обращений в рамках этого же сервиса — дополнительный;

- **Графики обслуживания** — графики, по которым предоставляется обслуживание для клиента или категории клиентов.



### Управление знаниями

- **Статьи** — можно создавать статьи с помощью разметки Markdown или WYSIWYG-редактора. Публичные статьи будут видны на внешнем портале — например, инструкции по вашим продуктам, часто задаваемые вопросы. Непубличные статьи видны только в разделе **Клиентский сервис** и могут содержать внутренние инструкции для сотрудников, регламенты, списки документов и т. д;

- **Статистика по контенту** — страница для работы со статьями и просмотра статистики. Можно посмотреть избранное, увидеть, какие статьи были добавлены недавно и отследить наиболее популярные материалы;

- **Файлы** — служебный справочник для генерации файла с историей работы по обращению в формате .**xlsx**;

- **Новости** — публикуются на портале, к примеру, чтобы донести до внешних пользователей информацию о вашей компании и продуктах. Неопубликованные новости показываются только в разделе **Клиентский сервис**;

- **Предложения по улучшению** — здесь сохраняются предложения по улучшению статей, оставленные на портале. Можно перейти в карточку статьи и внести изменения;

- **История изменений** — служебное приложение, в котором хранятся версии статей из базы знаний. Пользователь может перейти в [карточку статьи](customer-service-articles.md#versions), чтобы на вкладке **Версии** ознакомиться с таблицей со ссылками на каждую сохранённую версию и открыть нужную;

- **Категории статей** — можно задать категории для классификации статей на портале;

- **Сценарий** — позволяет создать алгоритмы действий оператора и прописать для него ответы на возможные вопросы или возражения клиентов. Такие сценарии сотрудники могут использовать как во время разговора с собеседником, так и для поиска решений по поступающим обращениям;

- **Этап сценария** — служебное приложение, в котором хранятся составные компоненты сценария — предполагаемые стадии разговора с клиентом. Здесь указываются подсказки для оператора, например, ответы на вопросы, аргументы на возможные возражения клиента и т. д.



### Справочники

- **Категории клиентов** — можно задать группы клиентов, для которых устанавливаются одинаковые нормативы и графики обслуживания, например, **Премиум**, **Бизнес**, **Стандарт**;

- **Обратная связь** — здесь сохраняются отзывы, оставленные через форму обратной связи;

- **Уровни поддержки** — можно создать несколько уровней поддержки и добавить в них операторов. Например, поддержка первой линии для простых запросов и второй линии для сложных технических задач. Обращения можно переназначать с одного уровня поддержки на другой;

- **Внешние пользователи** — связанные справочники **Внешние пользователи** доступны в разделах **Системные справочники** и **Клиентский сервис**. В системный справочник добавляются пользователи, которые не являются сотрудниками компании, чтобы они могли получить доступ к порталу. В разделе **Клиентский сервис** можно настроить дополнительные права доступа для этих пользователей, привязать пользователя к контактам CRM и т. д. Подробнее о том, как пригласить клиента на портал, читайте в статье[ «Пригласить пользователя на портал клиентского сервиса»](invite-user-service.md);

- **Внутренние пользователи** — расположен в разделе **Системные справочники**. Этот справочник создается автоматически при установке решения **Клиентский сервис**. Здесь вы указываете сотрудников, которые будут работать с обращениями. Именно для них настраиваются графики работы;

- **Теги** — в справочнике **Теги** задаются слова и словосочетания, которые можно указать при создании обращения или статьи и в дальнейшем использовать при поиске. Для создания тега нажмите **+Тег**, введите его название и нажмите **Сохранить**.



### Расписание сотрудников

- **Графики работы** — здесь настраиваются рабочие графики сотрудников. Они позволяют руководителям отслеживать деятельность подчиненных через приложение **Расписание сотрудника**;

- **Варианты смен** — здесь задаются рабочие смены и указывается плановое время, которое отводится сотрудникам на каждый вид деятельности. Это приложение используется для заполнения графиков работы;

- **Активность сотрудника** — приложение типа **Календарь**, которое отображает текущие фактические активности сотрудника. Заполняется автоматически;

- **Расписание сотрудника** — приложение типа **Календарь**, которое отображает плановые активности сотрудника. Заполняется автоматически;

- **Часовые пояса** — здесь задаётся смещение времени по UTC в часах, чтобы в графике работы учитывать часовой пояс региона сотрудников;

- **Активности** — здесь создаются рабочие и нерабочие виды деятельности, которые используются для формирования графиков работы.



### Настройки

- **Настройки Клиентский Сервис** — здесь можно:

	- включить отправку уведомления ответственному сотруднику о [массовом сбое](customer-service-settings-page.md#enable-bulk-error);

	- [изменить логотип и заголовок портала](feedback-form-cs.md#portal-page), а также разместить на его странице LiveChat;

	- задать стандартное время на [классификацию обращения](customer-service-settings-page.md#classification-time) оператором и отправку уведомления ответственным сотрудникам в случае нарушения установленного срока;

	- [включить форму обратной связи](feedback-form-cs.md#enable-form);

- **Инструкция настройки бота и email** — страница по умолчанию скрыта. Вы можете [сделать её видимой](360009705932.md), чтобы ознакомиться с основными шагами по созданию линии и бота, а также подключению почтового сервиса.



### Портал

- **Портал** — преднастроен для работы с внешними пользователями. Клиенты могут отправлять обращения, отслеживать статус работы по ним и общаться со службой поддержки через портал.  
  
После активации решения **Клиентский сервис** работать на портале может определённое количество пользователей, которое различается в зависимости от поставки ELMA365:

	- SaaS Standard — 300;

	- On‑Premises Standard — 3 000;

	- SaaS Enterprise и On‑Premises Enterprise — безлимитное количество.



## Бизнес-процессы в разделе «Клиентский сервис»



Раздел **Клиентский сервис** содержит следующие готовые процессы для работы с приложениями:

| | |
|------|------|
| **Приложение** | **Бизнес-процессы в приложении** |
| Обращения | Создание обращения<br>Создание обращения из линии<br>Создание обращения ботом<br>Взять в работу<br>Множественная смена статусов<br>Назначить ответственного<br>Приступить к выполнению<br>Перевести в ожидание<br>Снять с ожидания<br>Проверка на выполнение в срок<br>Отправка уведомлений о нарушении срока выполнения<br>Обращение выполнено<br>Изменение ответственного<br>Классифицировать обращение<br>Проверка времени классификации<br>Согласование решения<br>Согласовать решение |
| SLA | Проверка норматива SLA<br>Редактирование уровня SLA |
| Статьи | Добавление статьи в линиях<br>Процесс после редактирования |