# База знаний при работе с обращениями

> [HTML Version](customer-service-knowledge-base-work.html)

Чтобы ускорить работу с обращениями, операторы могут использовать записи из приложений **Статьи** и **Сценарий**.

## Работа со статьями

Оператор может открыть статью одним из способов:

- перейти в приложение **Статьи** и найти нужную запись с помощью строки поиска;

- из карточки обращения, с которым работает. Для этого в правом верхнем углу нажмите значок **(cs-article-icon.png)**. В открывшемся окне задайте параметры поиска: сервис, название, содержание или теги. 



Здесь также доступно [добавление новой записи](add-knowledge-base.md#articles) с помощью кнопки **Предложить статью**.

**(cs-kb-work-1.png)** 



 

## Работа со сценариями 

Сценарии — это пошаговые инструкции для общения с клиентами. В них [прописываются алгоритмы взаимодействия с клиентом](customer-service-scripts.md) в различных ситуациях. 

Например, клиент обратился к вам с запросом на возврат билета. В ходе беседы с ним вы можете перейти в приложении **Сценарий**, найти нужную карточку и следовать этапам, которые в ней прописаны: с чего начать диалог, что уточнить у клиента, как ответить, если он не согласен, и т. д. Это экономит время и снижает риск ошибок.

### Карточка сценария 

В карточке сценария вся информация размещается на двух вкладках:

**(cs-kb-work-2.png)**

- **Сценарий** — отображает этап, на котором вы сейчас находитесь, а также кнопки перехода к дальнейшим действиям. Чтобы посмотреть карточку пройденного этапа, нажмите **Вернуться** напротив его названия;

- **Карта** — схема всего настроенного сценария. В зависимости от цели и сложности диалога схема может быть линейной или разветвлённой. На этой вкладке вы можете понять структуру диалога, увидеть все его этапы и переходы между ними. Чтобы открыть карточку с текстом этапа, нажмите на него.