# Управление знаниями в клиентском сервисе

> [HTML Version](customer-service-knowledge-base.html)

Под разделителем **Управление знаниями** собраны инструменты, которые помогают структурировать, хранить и использовать информацию. Здесь можно публиковать инструкции и регламенты, добавлять новости и собирать обратную связь от пользователей.

## Статьи

Статьи играют ключевую роль в управлении знаниями. Они позволяют создать базу, которую сотрудники используют для решения обращений, а клиенты — для самостоятельного поиска информации.   
Подробнее об инструментах для работы с базой знаний читайте в статьях:

- [«Наполнить базу знаний в клиентском сервисе»](add-knowledge-base.md);

- [«Работа со статьями на портале клиентского сервиса»](customer-service-articles.md);

- [«Отчёт „Статистика по контенту“»](knowledge-base-service.md).

## Сценарии

В этом приложении [создаются записи](customer-service-scripts.md), в которых прописываются алгоритмы действий оператора для различных ситуаций. Сценарий может состоять из типичных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами на них. Они помогают операторам эффективнее вести разговор с клиентом, быстрее диагностировать проблемы и предлагать для них решения.



## Новости

Новости публикуются на портале и позволяют информировать внешних пользователей о компании и её продуктах. Подробнее читайте в статье [«Создать новость в клиентском сервисе»](add-news-customer-service.md).

## Предложения по улучшению

В справочник **Предложения по улучшению** сохраняется обратная связь по статьям, которую клиенты [оставляют на портале](customer-service-articles.md#send-feedback). Сотрудник может открыть отзыв, перейти по ссылке в [карточку статьи](customer-service-articles.md#article) и сразу внести изменения.