# Действия с обращением

> [HTML Version](customer-service-request-actions.html)

В карточке обращения можно выполнить следующие действия:

- [Классифицировать](#classify) — доступно в карточке обращения, автоматически созданного при поступлении запроса в линию. Оператор может дополнить данные по запросу и указать вид сервиса, согласно которому обращение поступит ответственному;

- [Выбрать уровень поддержки](#level) — назначить обращение определённой группе операторов;

- **Приступить к выполнению** — доступно в карточке нового обращения, в том числе после его классификации, фиксирует фактическое время реакции;

- **Выполнено** — завершить работу с обращением. При этом фиксируется время решения. Если для решения запроса вы использовали статью, укажите её в поле **Статья из базы знаний**;

- **Сменить статус** — вручную сменить [статус обращения](customer-service-requests.md#statuses);

- [Приостановить работу с обращением](#suspend-work) — доступно только для ответственного за обращение. Позволяет приостановить таймер отсчёта нормативного времени для обработки запроса.

По умолчанию в карточке обращения доступны стандартные действия **Редактировать** и **Удалить**. [Администратор системы](360006871932.md#administrators) может изменить набор доступных кнопок в карточке обращения.

На странице приложения **Обращения** вы можете [применить массовые действия](#bulk-actions) к нескольким обращениям сразу.

## Классифицировать обращение

Если клиент обратился в линию:

- создаётся обращение со статусом **На классификации**;

- оператор получает сообщение о классификации обращения, чтобы дополнить его параметры и тем самым направить его ответственному.

По умолчанию нормативное время классификации обращений составляет пять минут. Администратор системы может [изменить этот срок](customer-service-settings-page.md#classification-time) и настроить отправку напоминаний об оставшемся времени на классификацию.

Откройте карточку обращения. Данные клиента и его сообщение будут заполнены по умолчанию. Нажмите кнопку **Классифицировать** и в открывшемся окне укажите дополнительные данные, выберите тип обращения, а также сервис.

(customer-service-requests-10.png)

После классификации обращение поступит ответственному, который привязан к указанному сервису. Статус обращения изменится на **Принято**.

## Выбрать уровень поддержки

Каждое принятое обращение можно назначить на подходящий уровень поддержки. Например:

- **Первая линия** — для общих вопросов;

- **Вторая линия** — для сложных технических задач.

Тогда обращение поступит определённой группе операторов.

Нажмите значок **(clip0095.png)** на боковой панели и выберите нужный уровень.

## Приостановить работу с обращением

Ответственный за обращение может приостановить работу с ним, например, если клиент взял паузу для поиска данных по своему запросу. При этом обращению присвоится статус **В ожидании**. 

Для этого:

1. На правой боковой панели нажмите кнопку (customer-service-requests-13.png).

2. В открывшемся окне введите причину приостановки, а также планируемое время ожидания. По истечении этого времени обращение автоматически получит статус **В работе**, а ответственному поступит оповещение.

3. Если вы ведёте переписку с клиентом с помощью линий и хотите отправить ему сообщение о приостановке работы над обращением, нажмите **Да**.  
**(customer-service-requests-07.PNG)**

4. Нажмите кнопку **В ожидание**.

После этого на боковой панели карточки обращения отобразится причина приостановки и статус таймера. Чтобы продолжить работу с обращением, нажмите (customer-service-requests-15.png).

**(customer-service-requests-08.PNG)**

## Массовые действия с обращениями

В приложении **Обращения** в табличном режиме отображения вы можете обработать несколько записей сразу. Для этого отметьте флажком обращения, в правом верхнем углу нажмите кнопку **С выделенными…** и выберите, какое из массовых действий применить:

**(cs-requests-actions-1.png)**

- [Сменить статус](customer-service-requests.md#statuses) — выберите, какой статус присвоить обращениям;

- **Удалить** — если администратор системы предоставил вам доступ на удаление, вы можете скрыть со страницы приложения неактуальные обращения. Их можно найти в [списке удалённых элементов](360009669952.md#search_deleted);

- **Объединить в Мастер-обращение** — вы можете связать несколько обращений, чтобы рассмотреть их в рамках основного обращения. В появившемся окне укажите, какой элемент будет родительским.  
**(cs-requests-actions-2.png)**

После этого в карточках объединённых обращений появится вкладка **Связи**, из которой можно перейти в любой элемент и ознакомиться с ним. В #ленте ответственных за обращения отобразится сообщение с номером родительского элемента. Когда запрос будет закрыт, дочерние обращения выполнятся автоматически.