# Карточка обращения

> [HTML Version](customer-service-request-page.html)

Оператор работает с обращением в его карточке:

**(cs-request-05.png)**

1. В верхней части карточки можно посмотреть все статусы обращения: уже пройденные, текущий статус, будущие статусы.

2. Карточка обращения содержит вкладки: [Основная](#main), [Дополнительная](#additional), [История](#story). Если несколько обращений объединены в мастер‑обращение, отобразится вкладка [Связи](#connections).

3. На боковой панели можно:

- просмотреть дату создания обращения, ответственного, таймер отсчёта нормативного времени;

- выбрать [уровень поддержки](customer-service-requests-catalogs.md#support-level);

- [приостановить работу](customer-service-request-actions.md#suspend-work) с обращением;

- посмотреть, сколько времени обращение находилось в каждом статусе;

- привлечь других сотрудников к работе с обращением, поставив им задачи.

4. Внизу карточки размещены кнопки для [работы с обращением](customer-service-request-actions.md#request-activities).

## Вкладка «Основная»

На этой вкладке можно просмотреть приоритет обращения, данные клиента, тип и тему обращения, его описание. В виджете **Общение с автором** оператор сессии может вести переписку с клиентом. Это удобно, т. к. позволяет не переходить в раздел **Линии** и выполнять всю работу с обращением в одном месте.

## Вкладка «Дополнительная»

На этой вкладке можно:

**(cs-request-06.PNG)**

- ознакомиться с нормативами SLA и сравнить их с фактическими показателями работы с обращением;

- просмотреть сообщения в ленте обращения;

- ознакомиться с историей взаимодействия с клиентом по ранее поступившим от него обращениям.

## Вкладка «История»

Здесь отображается история изменений по обращению.

**(cs-request-07.PNG)** При необходимости вы можете проверить, какие именно параметры менялись, и кто автор изменений. Для удобства здесь можно:

- **(filter_cs.PNG)** — отфильтровать данные по параметрам и действиям;

- **(export_cs1.PNG)** — экспортировать список изменений в файл формата **.xlsx** или **.pdf**;

- **(reload_cs.PNG)** — обновить данные на вкладке.

## Вкладка «Связи»

Эта вкладка появляется, когда несколько клиентских заявок, вызванных одной проблемой, [объединены в мастер-обращение](customer-service-request-actions.md#bulk-actions). На ней отображаются все связанные заявки — как родительская, так и все дочерние.

Такой подход позволяет централизованно работать с обращениями, вызванными общей проблемой. Если в систему поступают однотипные заявки, можно выбрать одно обращение основным и привязать к нему остальные. Дальнейшая работа ведётся в карточке родительской заявки. Когда она закроется, все объединённые с ней элементы завершатся автоматически. Это избавит операторов от необходимости обрабатывать каждое обращение по отдельности.