# Заполнить справочники для обращений
> [HTML Version](customer-service-requests-catalogs.html)
В решении **Клиентский сервис** операторы работают с заявками от клиентов с помощью обращений. Чтобы при поступлении клиентского запроса автоматически определялся приоритет обращения, назначались ответственные операторы и контролировался срок обработки заявки, [администратор системы](360006871932.md#administrators) заполняет ряд справочников.
## Категории клиентов
В этом справочнике создайте список категорий клиентов, для которых нужно использовать разные [графики обслуживания](#schedule) и [параметры SLA](#sla-level). Например, создайте категории **Стандарт** и **VIP**.
Нажмите **+ Категория клиента**, введите её название и укажите, какие компании относятся к этой категории. Если при создании обращения будет указана такая компания, категория будет определена автоматически, и для нее применятся соответствующие настройки и параметры SLA.
## Типы обращений
Здесь укажите типы обращений, к которым относятся поступающие запросы. Это могут быть:
- вопрос;
- инцидент;
- рекламация;
- предложение по улучшению.
Для каждого типа задайте уровень приоритета: **Высокий**, **Средний** или **Низкий**.
Чтобы создать новый тип обращения, перейдите в справочник, нажмите **+Тип обращения**, введите название и установите приоритет. Теперь при указании типа нового обращения, ему будет сразу присваиваться соответствующий приоритет.
На странице **Настройки Клиентский Сервис** вы также можете [включить отправку уведомлений о массовом сбое](customer-service-settings-page.md#enable-bulk-error). Если в течение заданного периода поступит определённое количество обращений одного типа и по одному сервису, ответственный сотрудник получит оповещение.
## Графики обслуживания
В этом приложении можно создать график обслуживания для каждой [категории клиента](#customer-categories) или конкретной компании. Графики используются для расчёта [параметров SLA](#sla-level). Например, если обращение поступит в нерабочее время согласно графику, таймер расчёта SLA не запустится.
Чтобы создать график, нажмите **+ График обслуживания**, укажите его название, выберите категорию клиента или компанию и задайте режим работы. На вкладке **Исключения** можно указать укороченные и праздничные дни.
(customer-service-setting-6.png)
## Сервисы
В этом справочнике создайте список услуг, которые оказывает ваша компания. Например:
- поддержка;
- доступ;
- внедрение;
- гарантийное обслуживание.
Чтобы создать сервис, перейдите в справочник и выполните следующие действия:
1. Нажмите **+ Сервис**, укажите название и описание сервиса.
2. Выберите ответственных, чтобы автоматически маршрутизировать обращения. Ответственными могут быть пользователи, [группы]( /ru/help/platform/360007146071.html) или элементы [оргструктуры](/ru/help/platform/360003861992.html).
3. Для сервиса нужно обязательно [укажите уровень SLA](#sla-level). Если справочник SLA еще не заполнен, вы можете создать новый SLA прямо с карточки сервиса. Как заполнить норматив SLA, читайте ниже.
4. Дополнительно в карточке создания сервиса можно указать родительский сервис. Это позволит сгруппировать сервисы по тематике. Например, родительский сервис **Доступ** может содержать дочерние сервисы **Регистрация нового пользователя в системе** и **Регистрация нового внешнего пользователя**. Структура будет отображаться на странице **Дерево сервисов**.
(customer-service-setting-5.png)
По созданным сервисам клиенты могут подавать обращения, а операторы — работать с ними. В карточке сервиса его доступность [управляется с помощью статусов](customer-service-statuses.md). Например, можно временно приостановить регистрацию обращений по услуге в случае сбоя.
## SLA
Работа с SLA ведётся в двух справочниках: **SLA** и [Нормативы SLA](#additional-sla).
В справочнике SLA для каждой [категории клиента](#customer-categories) или компании, а также для каждого сервиса можно задать индивидуальные нормативы обслуживания.
Чтобы создать запись, нажмите **+ Уровень SLA** и в открывшемся окне:
1. Введите название и укажите сервис, для которого настраивается SLA. Если вы создаёте SLA напрямую с карточки сервиса, то указывать его не нужно, они будут связаны автоматически.
2. Установите параметры:
**(customer-service-setting-04.PNG)**
- **Использовать график работы** — по умолчанию SLA рассчитывается по рабочему времени компании. Включите опцию, чтобы в условиях обработки заявок учитывался определённый график работы операторов;
- **График работы\*** — если для SLA учитывается график работы операторов, выберите его из справочника **График работы**;
- **График обслуживания\*** — если для SLA учитывается рабочее время компании, выберите расписание из справочника **График обслуживания**;
- **Нормативное время реакции** — укажите максимально допустимое время, за которое оператор должен взять обращение в работу. Заполните поля:
- **Действие при нарушении\*** — выберите действие, если норматив не выполнен: **Не требуется**, **Уведомление в системе**, **Уведомление в системе и на email** или **Уведомление на email и задача в системе**;
- **Кому\*** — укажите, кто получит уведомление или задачу, если норматив нарушен;
- **Напоминание** — укажите, за какое время до истечения нормативного времени оператор должен получить напоминание. Также укажите, куда следует его отправить — в #ленту или на почту;
- **Нормативное время решения** — укажите максимально допустимое время, за которое оператор должен предоставить клиенту решение. Отсчитывается с момента, когда обращение взято в работу. Как и для времени реакции, здесь можно задать напоминание и действие, которое выполнится при нарушении SLA;
- **Норматив SLA** — настройте проверку соблюдения нормативов:
- установите пороговый процент обращений, для которых должны быть соблюдены параметры SLA;
- определите действие системы в случае нарушения норматива;
- укажите время и период проверки, например, в 18:00 каждые 24 часа.
Таким образом, если в 18:00 процент обработанных в срок обращений за последние сутки будет ниже установленного порога, произойдет эскалация и система отправит уведомление руководителю.
## Нормативы SLA
Вы можете создать дополнительные нормативы SLA. Они нужны для того, чтобы применять особые условия в рамках основного SLA, например, для обращений с высоким приоритетом.
Добавить дополнительный норматив можно только в карточке основного SLA.
**(customer-service-setting-0.PNG)**
Нажмите **+Добавить норматив**, укажите компанию или категорию клиентов, задайте время реакции и решения. Созданные дополнительные нормативы показываются на карточке основного и хранятся в приложении** Нормативы SLA**. Там норматив можно просмотреть и отредактировать.
## Уровни поддержки
Вы можете создать несколько уровней поддержки, например **Первая линия** и **Вторая линия**. Это позволит распределять уже созданные обращения между разными группами операторов.
Допустим, первая линия поддержки отвечает за решение типовых задач, а вторая — за сложные технические вопросы. Оператор классифицирует обращение и назначает его на первую линию. Ознакомившись с проблемой, сотрудник перенаправляет обращение на вторую линию, так как вопрос требует более высокой квалификации.
Уровни назначаются на боковой панели в [карточке просмотра обращения](customer-service-request-page.md#request-card).
Чтобы добавить уровень, нажмите **+ Уровень поддержки**. В открывшемся окне введите название и укажите операторов, которые будут работать с обращениями на этом уровне.
## Каталоги сервисов
Каталоги позволяют классифицировать [сервисы](#services) на портале, чтобы клиенты быстрее находили нужную услугу в списке.
Для добавления нового каталога, нажмите **+ Каталоги сервисов**. В открывшемся окне заполните поля:
- **Название\*** — введите наименование каталога;
- **Сервисы** — выберите сервисы, которые будут помещены в каталог;
- **SLA** — укажите[ норматив SLA](#sla-level), по которому будут предоставляться сервисы из этого каталога.
После заполнения справочников для работы с обращениями определите операторов, которые будут обрабатывать клиентские заявки, и установите их графики работы. Подробнее читайте в статье [«Заполнить справочники для графиков операторов»](customer-service-schedules-catalogs.md).