# Работа с обращениями в клиентском сервисе

> [HTML Version](customer-service-requests.html)

Обращение — это запрос внешнего клиента, зафиксированный в приложении **Обращения**. Срок его обработки ограничен нормативами, которые задаются в справочнике **SLA** при первичной настройке решения.

Каждое обращение:

- содержит данные о клиенте и его компании, текст запроса и историю взаимодействий по предыдущим обращениям;

- позволяет оператору переписываться с клиентом прямо в карточке обращения;

- связано с сервисом, к которому относится запрос. Автоматически направляется ответственному за сервис сотруднику, который загружен меньше других;

- проверяется на соответствие нормативам SLA, которые устанавливают максимальное время реакции на запрос клиента и на его решение.

Обращение создаётся автоматически:

- из сценария настроенного бота;

- если клиент создал обращение на портале;

- если запрос поступил в линию, к которой привязан процесс **Создание обращения из линии**. Тогда данные клиента и его сообщения добавятся в созданное обращение автоматически. Оператору сессии удобно работать и переписываться с клиентом напрямую из карточки обращения, не переходя в сессию в разделе **Линии**.

Также обращение можно [создать вручную](customer-service-create-request.md), например, если клиент позвонил по телефону.

Работа с обращениями ведется на [главной странице раздела](#main_page) и в [приложении Обращения](#requests_app).

## Главная страница



Это основное рабочее место оператора. Состоит из двух вкладок: [Обращения](#requests_tab) и [Мои задачи](#my_tasks).

**(customer-service-requests-01.PNG)**

### Вкладка «Обращения»

На этой вкладке можно:

- создать новое обращение;

- перейти в **Базу знаний**;

- открыть карточку обращения.

По умолчанию здесь показаны все обращения за текущий месяц, где вы указаны как ответственный. Вы можете сформировать список по параметрам, указав:

1. **Период отображения** — выберите одну из доступных опций: **Последний час**, **Сегодня**, **Вчера**, **Текущая неделя**, **Прошлая неделя**, **Прошлый месяц**. Также можно указать период вручную;

2. **Автора обращения** — введите имя клиента в поле или нажмите значок лупы и выберите автора из списка;

3. **Ответственного** — снимите флажок **Я ответственный** и выберите нужного сотрудника.

Получив список по заданным параметрам, можно посмотреть статистику: количество обращений по каждому статусу, а также количество обращений с просроченным временем реакции и решения. Такие обращения дополнительно отмечены в списке красным цветом. 

### Вкладка «Мои задачи»

Здесь отображаются активные задачи, где вы указаны как исполнитель или участник. Можно работать с ними напрямую на главной странице, не переходя в раздел [Задачи](ru/help/platform/360014351011.html).

### Установить текущую активность

Перед началом работы в правом верхнем углу страницы нажмите значок **(clip0093.png)**  и выберите активность, например, **Выезд к клиенту **или** На совещании**. Меняйте активность в течение дня, чтобы фиксировать время, потраченное на каждый вид деятельности.

В конце смены нажмите **(clip0094.png)** , чтобы остановить счетчик.

Общее время по каждой активности можно посмотреть в приложении **Активность сотрудника**.

## Приложение «Обращения»

Все записи в приложении **Обращения** по умолчанию распределены по папкам:

**(customer-service-requests-02.PNG)**

- **Высокий приоритет**;

- **У меня в работе**;

- **Я ответственный (все статусы)**.

Администратор может сформировать другой набор папок, например, по приоритетам.

По умолчанию записи отображаются в виде таблицы. Чтобы изменить способ отображения на канбан-доску, нажмите (customer-service-requests-2.png) вверху страницы.

Вы можете [отфильтровать](360009923311.md#search) обращения, используя строку поиска. Чтобы отсортировать записи в таблице и изменить набор отображаемых полей, в правом верхнем углу страницы нажмите (customer-service-requests-3.png) и выберите [Настройка таблицы](360009923311.md#table_settings). В открывшемся окне:

- укажите параметры обращения, которые хотите видеть в списке;

- укажите параметр, по которому записи будут сортироваться;

- выберите тип сортировки, по возрастанию или убыванию.

Чтобы перейти в [карточку обращения](customer-service-request-page.md#request-card), нажмите на его название.

## Статусы обращения

Статусы помогают отслеживать работу с обращениями. Их смена настроена в бизнес-процессах, привязанных к приложению **Обращения**, но администратор может позволить изменять их вручную.

Следующие статусы настроены по умолчанию:

- **Новое** — присваивается сразу после создания обращения и используется только в логике бизнес-процесса. Сразу же меняется на статус **Принято** или **На классификации**;

- **На классификации** — присваивается обращению, созданному автоматически в бизнес-процессе **Создание обращения из линии**. Оператору нужно указать сервис и тип обращения, чтобы определить ответственного и тем самым [классифицировать](customer-service-request-actions.md#classify) обращение;

- **Принято** — этот статус присваивается, если обращение классифицировано или создано ботом, сотрудником или клиентом на портале. Ответственный получает сообщение о новом обращении. С момента присвоения этого статуса начинается отсчёт времени реакции и времени решения;

- **В работе** — ответственный взял обращение в работу. Время реакции зафиксируется в карточке обращения;

- **В ожидании** — работа с обращением приостановлена, счётчик времени решения временно останавливается;

- **Выполнено** — запрос обработан. Время решения зафиксируется в карточке обращения;

- **Закрыто** — если по обращению [направлялась форма обратной связи](feedback-form-cs.md#enable-form), оценка от клиента получена или закончился срок её ожидания.

Если максимальное время реакции или решения истекает, ответственному поступает напоминание. Когда время вышло, может сработать эскалация, если она настроена в приложении SLA.