# Заполнить справочники для графиков операторов

> [HTML Version](customer-service-schedules-catalogs.html)

Для эффективного планирования работы операторов и точного расчёта сроков обработки клиентских заявок [администратор системы](360006871932.md#administrators) определяет сотрудников, которые будут работать с обращениями, и настраивает их графики работы.



## Внутренние пользователи

Этот справочник появляется в разделе **Системные справочники** при установке решения **Клиентский сервис**. В него вы вручную добавляете сотрудников, которые будут работать с обращениями.

## Активности

Активности — это виды деятельности, которые сотрудники могут выполнять в течение рабочего дня, например, совещания, выезд к клиенту, обеденный перерыв, техподдержка. На главной странице раздела **Клиентский сервис** сотрудник указывает активность, которой он занят в данный момент. Это позволяет фиксировать фактическое время, потраченное на ту или иную деятельность.

1. Введите название активности.

2. Укажите, в какое время она учитывается, в рабочее или нерабочее.

3. Выберите цвет для активности, указав HEX-код. Этим цветом активность подсвечивается на главной странице раздела **Клиентский сервис**. Так оператор сразу видит, какая активность выбрана и может переключить её, если нужно.

## Варианты смен

Настройте смены для сотрудников, учитывая специфику вашей организации. Например, дневная, вечерняя, ночная, круглосуточная. Каждая смена состоит из активностей с указанием времени, отведенного на их выполнение.

Добавьте активности и укажите плановое время начала и окончания для каждой из них.

**(customer-service-setting-07.PNG)**

В дальнейшем в отчётах можно будет сравнить, насколько фактическое время, потраченное сотрудникам на данные активности, соответствует плановому.

## Графики работы

Графики повторяют производственный календарь вашей компании. Если подразделения работают по разному расписанию, создайте несколько графиков. Например, техподдержка работает по 12 часов в день по графику два через два, а остальные сотрудники — восемь часов по стандартному графику пять через два.

Настройка графика работы операторов выполняется в два этапа:

1. [Определить рабочие часы, перерывы, а также праздничные и выходные дни](#create-schedule).

2. [Назначить составленный график операторам](#assign-schedule).

### Создать график работы



1. Нажмите **+ График работы**.

2. На вкладке **График работы** заполните поля:

**(customer-service-setting-09.PNG)**

- **Название** — укажите понятное название, чтобы в дальнейшем было легко выбрать график из списка;

- **Период заполнения графика** — по умолчанию указан один год. Вы можете выбрать другой срок действия графика;

- **Описание** — добавьте описание графика;

- **Способ заполнения** — выберите, как будет формироваться график, по дням недели или по сменам:

	- **По неделям** — используйте этот формат, если график зависит от конкретных дней недели. Например, с понедельника по пятницу — рабочие дни, а суббота и воскресенье —выходные;

	- **По сменам** — выберите этот формат, если график составляется для сменной работы, например, два рабочих дня и два выходных. Укажите **Цикл** **графика**. Для смены «два через два» это четыре дня;

- **Часовой пояс** — выберите часовой пояс региона, в котором работают пользователи с данным графиком. Если поле не заполнено, учитывается временная зона из [настроек локали](locale-settings.md#timezone) на уровне компании; 

- **Шаблон заполнения** — если график формируется по неделям, таблица будет представлена в виде списка дней недели. Если вы выбрали способ заполнения по сменам, отобразится нумерованный список по количеству дней в цикле. Для каждого дня выберите [вариант смены](#shift).

3. На вкладке **Исключения** добавьте праздничные и укороченные дни, чтобы учитывать их при [расчёте SLA](customer-service-requests-catalogs.md#sla-level). Если в праздничные дни операторы не работают, укажите дату и поставьте флажок в поле **Выходной**. Если в какой‑то день рабочие часы и время обеда отличаются от основного графика, задайте их для такой даты отдельно.

4. Сохраните график.

### Назначить график работы операторам

После создания графика работы назначьте его операторам клиентского сервиса:

1. Перейдите в раздел **Системные справочники > Внутренние пользователи**.

2. Выберите сотрудников, для которых будет действовать график.

3. Нажмите кнопку **С выделенными** на верхней панели и выберите опцию **Изменить график работы**. Укажите созданный график и сохраните изменения.

Информация о рабочем расписании сотрудников будет доступна руководителю в приложении **Расписание сотрудников**.



Теперь, после того как вы настроили справочники, обращения будут автоматически поступать ответственным за соответствующий сервис. Если назначено несколько ответственных, обращение поступает тому, у кого меньше всего обращений в работе на данный момент. Заданный для сервиса [уровень SLA](customer-service-requests-catalogs.md#sla-level) контролируется автоматически — оператор получает напоминание, когда истекает время, отведённое на работу с обращением. Если работа не выполнена в срок, происходит эскалация.

Для обращений, которые поступают из линий, вы можете изменить время классификации по умолчанию и включить отправку напоминаний об истекающем нормативном сроке. Это задаётся на [странице Настройки Клиентский Сервис](customer-service-settings-page.md#classification-time).

Подробнее о том, как операторы обрабатывают обращения, читайте в статье [«Работа с обращениями в клиентском сервисе»](customer-service-requests.md).

Также в решении используются справочники для [управления знаниями](customer-service-knowledge-base.md) и [настройки портала](setup-customer-portal.md), которые не влияют на обработку обращений. Они позволяют организовать удобное рабочее пространство для клиентов и сотрудников.

Данные об эффективности клиентского сервиса можно посмотреть на [страницах отчётов](customer-service-reports.md).