# Создать сценарий типового диалога

> [HTML Version](customer-service-scripts.html)

В приложении **Сценарий** [администратор системы](360006871932.md#administrators) или ответственный сотрудник создаёт пошаговые планы ведения типовых диалогов с клиентами. Оператор следует этим инструкциям во время разговоров или переписки: выбирает этапы и видит дальнейшие действия и готовые реплики. Например, при запросе на возврат билета обрабатывает заявку по настроенному сценарию. 

Такой подход экономит время и ресурсы, обеспечивает единый стиль общения и упрощает обучение новых сотрудников. 

Подробнее о работе оператора с карточкой сценария читайте в статье [«База знаний при работе с обращениями»](customer-service-knowledge-base-work.md).



## Структура сценария

Сценарий состоит из этапов, связанных между собой логическими переходами. 

Этап сценария — это отдельный шаг диалога, который содержит инструкции для оператора, готовый текст реплики или вопрос клиенту.

Чтобы настроить сценарий:

1. Определите его этапы и подготовьте для каждого содержание. Создать этап можно:

- из карточки сценария при его настройке;

- заранее в служебном приложении **Этап сценария**. 

Подробнее читайте в разделе [«Создать этап сценария»](#script-step).  

2. Задайте последовательность выполнения этапов и добавьте названия к переходам между ними. Эти переходы определяют условие, при котором оператор движется дальше по сценарию. Например, переход с названием **Тариф возвратный** открывает текст инструкции, который оператор может использовать для объяснения правил клиенту.   

## Создать сценарий диалога с клиентом

1. В приложении **Сценарий** нажмите кнопку **+ Сценарий** и заполните поля:  
**(customer-service-scripts-1.png)**

- **Название\*** — укажите вопрос или проблему, которая решается в сценарии. Название должно кратко и ясно отражать тему сценария. Это поможет операторам быстрее найти нужную карточку в приложении **Сценарий** во время диалога с клиентом;

- **Описание\*** — опишите детально, для чего предназначается сценарий. Текст из этого поля также используется при поиске;

- **Этапы\*** — шаги, из которых формируется сценарий. Значения выбираются из служебного приложения **Этап сценария**. По умолчанию поиск осуществляется по названию и описанию этапа. Чтобы отфильтровать этапы по их [тегам](#tags), нажмите значок лупы и в открывшемся окне [используйте поиск по параметрам](search-on-app-form.md).  
  
Вы также можете [добавить новый этап](#script-step), нажав кнопку **+ Создать**;

- **Начальный этап\*** — выберите, с чего оператор начнёт диалог с клиентом.



2. После добавления всех этапов диалога расставьте их в логическом порядке с помощью таблицы маршрутизации. Каждая строка в ней — это связь между двумя этапами. Чтобы настроить путь беседы, заполните три ключевых параметра:  
**(customer-service-scripts-2.png)**

 

- **Откуда** — выберите этап, на котором находится оператор.  
  
Если из этого шага возможны разные пути развития диалога, создайте несколько строк с одним и тем же значением в колонке **Откуда**;  

- **Куда** — укажите этап, к которому перейдёт оператор;

- **Название перехода** — укажите название кнопки перехода из одного этапа в другой. Читая это название, оператор должен понять, к какому этапу перейти.  
  
В ходе настройки этапов вы можете переключаться на вкладку **Карта**, чтобы посмотреть заданный алгоритм. Дополнения и корректировки в порядок этапов вносятся на вкладке **Таблица маршрутизации**.  
**(customer-service-scripts-3.png)**

 

3. Сохраните настроенный сценарий.



## Создать этап сценария



1. Откройте карточку добавления этапа:

- [из сценария при его создании](#steps), нажав в поле **Этапы\*** кнопку **+ Создать**;

- в приложении **Этап сценария**, нажав кнопку создания элемента. 

2. Заполните поля:  
**(customer-service-scripts-4.png)**

- **Название** — добавьте краткое и информативное название, которое отражает цель этапа; 

- **Обложка** — можно добавить изображение, чтобы операторы быстрее понимали суть этапа;   

- **Теги** — укажите слова или словосочетания, связанные с этапом. При настройке сценария можно быстро [найти нужные этапы по тегам](#steps).  
  
Значение выбирается из справочника **Тег**. Здесь можно также добавить новую запись, нажав кнопку **+ Создать**. Чтобы удалить тег, нажмите значок крестика;

- **Описание\*** — данные, добавленные в это поле, оператор увидит при переходе к этапу сценария. Укажите информацию, которая поможет оператору выстроить диалог с клиентом. Это могут быть текст приветствия, ответы на вопросы, фразы для уточнения данных, подсказки и т. д.

3. Сохраните настройки.