# Сценарий: настроить работу с клиентами в ELMA365 CX > [HTML Version](guide-sales.html) Этот сценарий поможет настроить работу с клиентами в **ELMA365 CX**. Вы подготовите клиентскую базу, настроите воронки продаж, обработку обращений, маркетинговые инструменты, каталог продуктов и разграничите доступ к конфиденциальным данным. Например, компания может обрабатывать заявки с сайта, создавать лиды и вести сделки, принимать обращения в линиях **ELMA365 Omni**, отправлять рассылки по сегментам и поддерживать каталог продуктов для выбора в карточках сделок или обращений. Сценарий показывает общую логику настройки и не заменяет подробные инструкции. На каждом этапе вы найдёте ссылки на статьи справки с подробным описанием нужных действий. ## Подготовка перед началом настройки Перед настройкой определите следующие параметры: - **направления работы** — какие клиентские сценарии нужны: продажи, обращения, маркетинг, сервисное сопровождение; - **состав данных** — какие данные нужно хранить: компании, контакты, лиды, сделки, обращения; - **источники трафика** — откуда поступают новые клиенты и запросы; - **жизненный цикл** — какие этапы клиент проходит внутри компании; - **каналы коммуникаций** — какие инструменты связи с клиентами используются: почта, мессенджеры, телефония; - **маркетинговые инструменты** — необходимость ведения рассылок, сегментации базы и построения карт коммуникаций; - **каталог продуктов** — потребность в едином каталоге товаров и услуг; - **доступ к информации** — кто должен видеть и изменять клиентские данные. ## Шаг 1. Определите клиентские сценарии Сначала сформируйте общую схему взаимодействия компании с клиентами и определите, какие части **ELMA365 CX** для этого нужны. **Примеры базовых рабочих сценариев:** - потенциальный клиент оставляет заявку на сайте > менеджер обрабатывает лид > на основании лида создаётся сделка; - действующий клиент отправляет запрос в чат или на электронную почту > обращение автоматически фиксируется в линии > оператор забирает запрос в работу; - маркетолог выделяет сегмент целевых подписчиков > запускается массовая рассылка; - менеджер при оформлении продажи выбирает продукт или услугу из каталога в карточке сделки. Решите, какие разделы нужно настроить: **CRM**, **Линии**, **Почта**, **Телефония**, **Клиентский сервис**, **Маркетинг**, **Продуктовый каталог** или несколько разделов вместе. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Состав и функции ELMA365 CX»](crm-functions.md) — какие возможности входят в **ELMA365 CX**; - [«Лицензирование ELMA365 CX»](licenses-crm.md) — какие лицензии нужны для работы с **ELMA365 CX**. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 2. Подготовьте клиентскую базу Определите структуру хранения информации о контрагентах. Обычно для этого используются стандартные приложения: **Компании**, **Контакты**, **Лиды** и **Сделки**. Например, при работе с юридическими лицами основным объектом может быть компания, а контактные лица будут связаны с ней. Если клиентская база уже настроена в другой системе, подготовьте данные к импорту и настройте правила поиска дублирующихся записей. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Компании»](360012584980.md) — как хранить данные о компаниях; - [«Контакты»](360012584960.md) — как хранить данные о контактных лицах; - [«Импорт данных»](360009354059.md) — как загрузить записи в приложение из файла; - [«Поиск дублей»](duplicate-search.md) — как найти повторяющиеся записи. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 3. Настройте продажи: лиды, сделки и воронки Определите, как будут обрабатываться первичные обращения и подтверждённые продажи: - **лиды** — фиксирует первичный запрос и интерес клиента. После квалификации лид переводится в сделку; - **сделки** — отражает подтверждённую возможность продажи и движение по процессу взаимодействия с клиентом; - **этапы воронки** — показывают стадию работы, помогая сотрудникам контролировать текущие задачи и планировать следующие шаги. Например, лид проходит стадии от нового обращения до квалификации и перехода в сделку. Сделка развивается по этапам от первичного контакта до договора, оплаты и завершения. Если действия должны выполняться по маршруту, привяжите к этапам воронки бизнес-процессы. Это позволит автоматически ставить задачи сотрудникам, менять статусы элементов, отправлять уведомления и запускать согласование документов. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Лиды»](leads.md) — как работать с лидами; - [«Сделки»](360012680899.md) — как вести сделки; - [«Воронки лидов»](leads_pipeline.md) — как настроить этапы работы с лидами; - [«Воронки сделок»](360012693559.md) — как настроить этапы работы со сделками; - [«Моделирование процессов в ELMA365»](360012265552.md) — как настроить маршрут с задачами и автоматическими действиями. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 4. Настройте карточки контакта и сделки Задайте данные, которые доступны сотруднику при работе с контактом и сделкой, не перегружая карточки информацией. Карточка контакта должна содержать ключевые сведения о клиенте: имя, связанную компанию, способы связи и историю прошлых взаимодействий. Карточка сделки должна показывать контекст продажи: данные клиента, ответственного менеджера, этап, сумму, продукты или услуги, текущие задачи, документы и историю коммуникаций. Оставляйте на формах только те данные, которые помогают выполнить следующий шаг: связаться с контактом, продолжить сделку, подготовить документы или передать информацию коллегам. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Карточка контакта»](contact-page.md) — как устроена карточка контакта; - [«Карточка сделки»](360012596920.md) — как устроена карточка сделки; - [«Настройка формы приложения»](360009918011.md) — как настроить поля, блоки и отображение данных; - [«Тип данных „Приложение“»](app-data-type.md) — как связать контакт, компанию, сделку и другие записи. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 5. Настройте обращения и коммуникации в «ELMA365 Omni» Если для сбора обращений клиентов используются внешние каналы — чат, почта, мессенджеры и т. д., настройте обработку обращений в **ELMA365 Omni**. **Перед подключением определите: ** - необходимость подключения почты и телефонии для работы сотрудников; - список внешних каналов для подключения; - количество и назначение входящих линий; - состав групп операторов и правила распределения чатов. Например, обращения с сайта могут попадать в линию поддержки, а вопросы по покупке — в линию отдела продаж. Оператор будет видеть обращение в линии и фиксировать историю общения. Менеджеры продаж смогут связаться с клиентом, используя подключённую телефонию. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«ELMA365 Omni»](omni.md) — что входит в состав пакета лицензий и какие возможности доступны; - [«Настроить ELMA365 Omni»](service_overview.md) — с чего начать настройку работы с обращениями; - [«Как организована работа в линиях»](live-chats-structure.md) — как устроена обработка обращений в линиях; - [«Создать линию»](create_line.md) — как создать линию для обработки обращений; - [«Группы операторов и супервизоров»](live-chat-groups.md) — как настроить участников обработки обращений. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 6. Настройте коммуникации и рассылки в «ELMA365 Маркетинг» Если компания использует рассылки, сегменты или цепочки коммуникаций, настройте раздел **Маркетинг**. **Перед началом работы определите:** - какие категории предпочтений нужны для управления подписками; - как формируются сегменты подписчиков; - какие шаблоны писем для рассылок использовать. Например, вы можете автоматически собрать в сегмент клиентов, которые за последний месяц интересовались определённой группой товаров, и отправить им уведомление о проведении акции или обновлении ассортимента. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Настроить раздел „Маркетинг“»](marketing-settings.md) — как подготовить раздел к работе; - [«Подписчики»](subscribers.md) — как хранить и использовать данные подписчиков; - [«Сегменты подписчиков»](mailing-lists.md) — как объединять подписчиков по условиям; - [«Массовые рассылки»](campaigns.md) — как отправлять письма по сегментам; - [«Шаблоны писем»](templates.md) — как подготовить шаблоны для рассылок; - [«Карты коммуникаций»](customer-journey-maps.md) — как настроить цепочки коммуникаций. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 7. Настройте продуктовый каталог компании Если в сделках, обращениях или других клиентских сценариях нужно выбирать продукты и услуги, настройте раздел **Продуктовый каталог**. Например, менеджер выбирает продукт в карточке сделки при расчёте её стоимости, а оператор — указывает услугу, по которой у клиента возник вопрос. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Продуктовый каталог»](product-catalog.md) — для чего используется каталог продуктов; - [«Заполнить справочники продуктового каталога»](product-catalog-settings.md) — какие справочники нужно подготовить; - [«Создать продукт в каталоге»](create-catalog-products.md) — как создать каталог; - [«Выбрать продукт в карточке элемента»](select-catalog-product.md) — как использовать продукт в карточке элемента. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 8. Настройте права доступа Ограничьте видимость и возможность редактировать клиентские данные в соответствии с обязанностями сотрудников. Например, доступ может распределяться следующим образом: - **менеджер** — просматривает и изменяет только собственные записи о клиентах, лидах и сделках; - **руководитель отдела** — контролирует данные всей команды; - **оператор линии в ELMA365 Omni** — обрабатывает обращения только в рамках своей линии; - **маркетолог** — управляет базой подписчиков, сегментами и рассылками без прямого доступа к коммерческим условиям сделок; - **администратор** — полный доступ ко всей информации и настройкам системы. Если пользователь должен видеть только часть клиентских данных, настройте ограничения на уровне приложения, папок или отдельных элементов. Например, доступ к клиентам и сделкам можно ограничить по ответственному менеджеру. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Система прав доступа в ELMA365»](access_permissions.md) — как устроены уровни доступа; - [«Доступ к данным приложения»](360007527512.md) — как настроить права на просмотр, создание и изменение данных; - [«Ограничение на уровне элементов приложения»](element-right.md) — как ограничить доступ к отдельным клиентам, сделкам или обращениям. ```` Конец примечание ## ```` Шаг 9. Проверьте сквозной путь клиента После настройки проведите комплексную проверку клиентских сценариев. Тестируйте работу не только для роли администратора, но и для пользователей определённых групп: менеджеров и руководителей продаж, операторов линий, маркетологов и т. д. **Критерии успешной проверки:** - по заявке создаётся лид, который затем переходит в сделку; - обращение попадает в нужную линию; - коммуникации сохраняются в карточках контакта и сделки; - рассылка отправляется нужному сегменту; - продукт выбирается в карточке сделки или обращения; - пользователи видят только доступные им данные. ```` Начало примечание ```` **Полезные статьи:** - [«Доступ к приложению»](360009919211.md) — как проверить доступ к приложениям; - [«Доступ к данным приложения»](360007527512.md) — как проверить доступ к клиентским данным; - [«Комбинации настроек доступа»](rights-combinations.md) — как разные уровни доступа работают в комплексе. ```` Конец примечание ## ```` Коротко по маршруту 1. Определите клиентские сценарии: продажи, обращения, маркетинг, сопровождение. 2. Подготовьте клиентскую базу. 3. Настройте маршруты лидов, сделок и воронки продаж. 4. Настройте карточки контакта и сделки. 5. Если используете **ELMA365 Omni** для ведения коммуникаций, настройте каналы, линии и группы операторов. 6. Если используете раздел **Маркетинг** для выполнения рассылок, настройте сегменты, шаблоны писем и карты коммуникаций. 7. Если в сценарии нужен раздел **Продуктовый каталог**, задайте базу продуктов и услуг. 8. Настройте доступ к клиентским данным. 9. Проверьте сквозной путь клиента для разных ролей пользователей в сценарии.