# Группы операторов и супервизоров

> [HTML Version](live-chat-groups.html)

В разделе **Линии** разграничение обязанностей и прав пользователей осуществляется с помощью групп. Так, группы пользователей, [назначенные на линию в качестве операторов](create_line.md#operators), будут обрабатывать обращения клиентов. Группы супервизоров будут контролировать работу операторов.  

Также с помощью групп можно маршрутизировать запросы пользователей. Например, на обработку простых обращений супервизор будет назначать общую группу операторов. Решениями узконаправленных вопросов будут заниматься группы специалистов определённой области — бухгалтеры, сотрудники отдела кадров и т. д.  

вы можете реализовать многоуровневую систему обработки обращений на нескольких линиях, создав несколько линий и назначив на них разных операторов и супервизоров. 

При указании ответственных в настройках линии доступны системные и пользовательские группы, добавленные [на уровне компании](360007146071.md), а также [внутри разделов и приложений](360007331871.md). Для удобства вы можете создать группы операторов и супервизоров в разделе **Линии**.

## Создание группы в разделе «Линии» 

````
начало внимание

````
Создавать группы и добавлять в них сотрудников могут только пользователи, включённые в группу [Администраторы](360006871932.md#administrators).

````
конец внимание

````
Чтобы добавить группу: 

1. Перейдите в раздел **Линии** и нажмите на значок шестерёнки рядом с его названием. 

2. Выберите **Настройки групп**. 

(live-chat-groups-1.png)

3. Откроется страница со списком всех групп, созданных в разделе. Чтобы добавить новую группу, нажмите кнопку **+ Группа**. 

(live-chat-groups-2.png)

4. В открывшемся окне задайте название группы и укажите сотрудников, которые будут в неё входить. Для этого введите имя вручную или нажмите значок (chat_reports-7.png) и выберите пользователя из открывшегося списка. 

(live-chat-groups-3.png)

Для выбора доступны все пользователи системы.

Вы можете добавить в группу любое число сотрудников. Однако количество пользователей, которые смогут одновременно работать с линиями, не будет превышать число именных и конкурентных лицензий **ELMA365 Omni**. Подробнее читайте в статье [«Лицензии ELMA365 Omni»](licenses-service.md). 

5. После завершения настройки нажмите кнопку **Сохранить**. 

Теперь группа будет доступна при создании и настройке линий. 

## Распределение обращений по нескольким линиям 

Рассмотрим, как настроить несколько линий с разными ответственными. Допустим, в компании должна работать внешняя линия для обращений от клиентов и внутренняя — для сотрудников компании: 

1. [Добавьте группы ответственных](#create-group) для каждой линии, например, на уровне раздела **Линии**:

	- для внешней линии — группу супервизоров и три группы операторов: общую для обработки простых обращений, **Отдел продаж **и **Техподдержка**;

	- для внутренней линии — группу супервизоров и три группы операторов: общую для простых запросов,** Бухгалтерия** и **HR**.

2. Перейдите в раздел **Администрирование > Линии** и [создайте две линии](create_line.md), указав добавленные группы операторов и супервизоров.

3. [Настройте линии](create_line.md#settings-tab):

	- для внешней линии — добавьте канал для общения с клиентами, например, [WhatsApp](whatsapp.md);

	- для внутренней линии — [укажите группы внутренних пользователей ELMA365](create_line.md#internal-clients), которые смогут обращаться в линию.

(live-chat-groups-4.png)

На обеих линиях супервизоры будут распределять обращения по группам операторов. Операторы общей группы будут выяснять потребности пользователей и работать с простыми запросами. Если оператор общей группы не может ответить на обращение, он [переназначает сессию](working_in_chat.md#session_information) на специалистов определённой области. Так, сотрудники компании смогут получить ответы от отдела кадров или бухгалтерии, а клиенты — от отдела продаж или техподдержки.