# Как организована работа в линиях

> [HTML Version](live-chats-structure.html)

Рассмотрим основные понятия при работе с разделом **Линии**: 

- **Линия** — инструмент, с помощью которого операторы обрабатывают обращения, полученные от пользователей по различным каналам связи; 

- **Персональная линия** — вид линии, позволяющий отдельному сотруднику вести переписку с клиентами, которые связываются с ним через рабочую почту или мессенджеры;

- **Канал** — источник поступления сообщений в линию. Канал может быть: 

	- **Внутренним** — сообщения приходят от пользователей из интерфейса ELMA365, то есть от сотрудников компании. Этот тип канала недоступен для персональных линий; 

	- **Внешним** — по этому каналу в раздел **Линии** приходят сообщения из мессенджеров, например Telegram, или из электронной почты;  

- **Сессия** — создаётся, когда пользователь отправляет сообщение в линию. За каждой сессией закрепляется оператор, который ведёт диалог с пользователем; 

- **Операторы** — сотрудники компании, которые обрабатывают запросы на линиях; 

- **Супервизоры** — сотрудники, которые контролируют работу операторов. Имеют доступ ко всем сессиям и могут назначать на операторов поступившие обращения; 

- **Внутренний пользователь** — сотрудник вашей компании, который может [обратиться в линию](chatdesk_internal_users.md) из раздела **Сообщения** в ELMA365; 

- **Внешний пользователь** — пользователь, который [отправляет запрос из мессенджера или почты](chatdesk_external_users.md); 

- **Читатель** — сотрудник компании, который может просматривать сообщения в сессиях из виджета [Переписка в Линиях](line_chat_history.md), расположенного на формах приложений;

- **Клиентский сервис** — бизнес-решение в составе лицензии **ELMA365 Omni** предназначено для поддержки внешних клиентов. Операторы получают обращения из разных каналов коммуникации и обрабатывают их в разделе **Клиентский сервис**. 

- **Service Desk** — отдельно лицензируемое [бизнес-решение](servicedesk-2.md), с помощью которого можно регистрировать и распределять обращения по операторам, обрабатывать запросы и информировать клиентов о результатах; 

- **ELMA Bot** — отдельно лицензируемый Low-code конструктор для создания и настройки [ботов](elma-bot.md) — программ, которые будут обрабатывать запросы пользователей вместо операторов.

## Как организован раздел 

Раздел **Линии** выглядит следующим образом: 

(live-chats-structure-1.png)

1. Блок **Рабочее место**, в котором содержится: 

- приложение **Сессии**, в котором хранится список всех сессий, созданных в системе. По умолчанию приложение доступно только пользователям, включённым в группу [Администраторы](360006871932.md). Можно [предоставить доступ](360009919211.md) операторам и супервизорам линий, чтобы они могли просмотреть доступные им сессии, а также [разблокировать сессии](block-session.md#view-blocked-sessions), отправленные в спам. Кроме того, здесь администратор может [экспортировать данные сессий](export-session-parameters.md);

- приложение [Черный список](block-list.md), в котором создаются правила для блокировки учётных записей пользователей;

- приложение [SLA](sla-in-live-chats.md), в котором регламентируются сроки обработки обращений и задаются уведомления при нарушении этих сроков.

2. Справочники [Шаблоны ответов](chat-lines-templates.md). Эти справочники можно наполнить записями с готовыми ответами, чтобы оператор мог воспользоваться ими в процессе диалога с клиентом. В **Шаблоны ответов** входят два приложения: 

- **Статьи** — записи с ссылками на веб-ресурсы вашей компании, например, на сайт или справочные материалы; 

- **Шаблоны** — готовые ответы на типовые вопросы пользователей.

3. [Отчёты](chat_reports.md), с помощью которых можно проанализировать работу вашего чат‑центра. По умолчанию доступны две категории отчётов: 

- **Эффективность операторов** — выводит индивидуальные показатели по каждому оператору на выбранной линии;

- **Эффективность линий** — отображает общую эффективность и загрузку линий.

4. Список всех сессий в линиях, к которым операторы и супервизоры имеют доступ. Чаты каждой линии разделены на группы: 

- **Активные сессии** — группа доступна [супервизорам](create_line.md#supervisor) линии и включает все сессии, назначенные на операторов. По умолчанию в списке отображаются 10 сессий, которые назначены позднее всего. Чтобы увидеть другие обращения, нажмите **Показать ещё**;

- **Очередь** — сессии, за которыми не закреплён оператор. Вы увидите 10 самых новых сессий. Чтобы посмотреть следующие обращения, нажмите **Показать ещё**;

- **Очередь персональной линии** — группа отображается, если текущий пользователь настроил для себя [персональную линию](personal-live-chat.md). Сюда попадают сообщения от клиентов, отправленные на его рабочую почту или в мессенджер. В списке отображаются 10 самых новых сессий, для просмотра следующих диалогов нажмите **Показать ещё**;

- **Мои сессии** — сессии, за которые отвечает текущий пользователь. По умолчанию отображаются 10 сессий, в которые позднее всего пришли новые сообщения. Для просмотра других обращений нажмите **Показать ещё**.

В этой группе также расположена кнопка **+ Новая сессия**. С её помощью оператор может [создать новую сессию](create-session.md) с внешним пользователем, если к линии подключён один из доступных [мессенджеров](connection_to_line.md) или [электронная почта](inbox.md).

Обратите внимание, оператор не может создать новую сессию, находясь в [статусе Офлайн](operator-status.md). 

В центре отображается [страница сессии](working_in_chat.md#session-page), в которой находится переписка с пользователем. Справа расположена вся информация о сессии.