# Обработать обращение из электронной почты

> [HTML Version](session-inbox-mode.html)

Для линий с [подключённой электронной почтой](inbox.md) доступен привычный интерфейс почтового клиента. С его помощью при обработке обращений можно:

- указывать основных, вторичных и скрытых получателей письма;

- вводить для письма тему, отличную от названия сессии;

- создавать цепочки писем, отвечая на любое сообщение в рамках переписки;

- применять при написании письма расширенное форматирование.

Запись темы, основных и вторичных получателей для электронной почты также применяется:

- при переписке с [ELMA Bot](elma-bot.md);

- при автоматической отправке оповещений в бизнес-процессах с помощью блоков [Ответное сообщение в линию](notification_to_chatline.md) и [Инициативное сообщение в линию](initiative-notification.md).

## Страница обращения из электронной почты

При обработке обращений из электронной почты часть действий выполняется так же, как для других каналов в разделе **Линии**. Если вы установили [статус Онлайн](operator-status.md), вы можете:

- [взять сессию в работу](working_in_chat.md#session-page);

- переименовать сессию, нажав вверху страницы значок **(pencil_icon.png)**;

- посмотреть на боковой панели [информацию о сессии](working_in_chat.md#session_information) — узнать об обращении и клиенте, а также выполнить действия с сессией, например, переназначить её, изменить приоритет и т. д.;

- использовать [поиск по ](https://elma365.com/ru/help/service/working_in_chat.html#Поискполиниям)[разделу Линии](working_in_chat.md#search), чтобы найти определённую сессию или сообщение;

- [закрыть сессию](working_in_chat.md#close-session), когда переписка окончена.

Оператор в статусе **Офлайн** может только просматривать переписку.

Рассмотрим, чем режим почтового клиента в сессиях отличается от общения с клиентом через другие каналы. 

### Диалоговое окно обращения из электронной почты

В центре страницы вы увидите переписку с клиентом. Текст писем отображается в сокращённом виде для быстрого ознакомления. Здесь вы можете:

**(session-inbox-mode-1.png)**

1. Посмотреть полный список получателей, нажав на стрелку рядом с темой письма.

2. Перейти к процитированному сообщению, нажав на него.

3. Работать с вложениями:

	- (save-file.png) — загрузить файл на компьютер. Если вложений в письме несколько, вы также можете скачать их в виде **.zip**-архива, нажав справа **(download-icon-light.png)**;

	- **(copy-file-icon.png) — **сохранить копию файла в выбранной папке раздела [Файлы](360014164452.md);

	- открыть вложение в [режиме просмотра](preview-and-edit-files.md), нажав на синюю область вокруг файла.

Вложения из входящих и исходящих писем автоматически сохраняются в разделе **Файлы** в папке **Файлы компании > Линии > Сессии**.

4. Выполнить действия с письмом:

	- **Открыть** — перейти на [страницу просмотра письма](#view-email), чтобы ознакомиться с его полным содержанием;

	- **Ответить** — ответить на сообщение, автоматически записав в поле **Кому** отправителя выбранного письма. Подробнее об отправке сообщения читайте в разделе [«Написать письмо из сессии»](#write-email);

	- **Ответить всем** — ответить, автоматически записав в поля **Кому** и **Копия** отправителя выбранного письма и вторичных получателей. Кнопка доступна для писем с несколькими получателями;

	- **Переслать** — отправить копию письма другому получателю;

	- **Скопировать** — опция отображается при нажатии на письмо правой кнопкой мыши. Она позволяет скопировать текст письма в буфер обмена. Обратите внимание, изображения и таблицы из тела письма, а также вложения при этом не сохраняются.

5. Если администратор включил возможность [просматривать письмо без перехода в его карточку](general-live-chat-settings.md#interaction-with-emails), справа от письма появится значок, позволяющий раскрыть текст **(expand-message.png)**. Чтобы развернуть содержимое сообщения в самой сессии, нажмите значок или правую кнопку мыши и выберите опцию **Раскрыть**. При этом фон развёрнутого сообщения в сессии подсветится серым цветом.

## Просмотреть письмо

Открыв страницу письма, вы увидите его полный текст с форматированием, вставленными изображениями и таблицами. Вы можете:

**(session-inbox-mode-2.png)**

- воспользоваться кнопками на верхней панели, чтобы:

	- вернуться на [страницу сессии](#dialog);

	- ответить на письмо или переслать его;

	- [закрыть сессию](working_in_chat.md#close-session).

- занести клиента в базу данных.

Откройте информацию о клиенте, нажав ссылку **Кому** или **Копия**. Чтобы добавить запись в связанное с линией [приложение для хранения информации о клиентах](create_line.md#connect_account), нажмите **+ Связать**, затем кнопку **(plus-item-icon.png) **и создайте элемент;

- посмотреть всю ветку переписки, нажав под письмом **Показать переписку**;

- открыть или скачать вложения к письму.

## Написать письмо из сессии

Для написания сообщения откроется отдельное окно. В нём доступны стандартные опции, которые используются при отправке электронных писем. Заполните поля:

**(session-inbox-mode-3.png)**

1. Обозначьте тему письма. Поле **Тема\*** заполнится автоматически, если вы добавляете сообщение через кнопку **Ответить** или **Ответить всем**.

2. Укажите, кому отправить письмо. Для этого в полях **Кому\***, **Копия**, **Скрытая копия** введите электронные почты основных, вторичных и скрытых получателей. Чтобы добавить несколько адресов в одно поле, нажимайте **Enter** после каждого из них. Поля заполнятся автоматически, если вы отправляете сообщение через кнопку **Ответить **или **Ответить всем**.

Для быстрого заполнения получателей можно использовать опции под полями:

		- выбрать получателей из приложения для хранения контактов, указанного в [настройках линии](create_line.md#connect_account) — нажмите на опцию, которая называется по‑разному в зависимости от указанного приложения, например **Выбрать из Контакты**. В открывшемся окне отметьте флажком нужные записи;

		- добавить в поле всех пользователей, указанных на боковой панели сессии — нажмите **Все клиенты сессии**;

		- удалить всех пользователей из поля — нажмите справа **Очистить все**.

После отправки письма все указанные получатели добавятся в список клиентов сессии на её боковой панели.

3. Прикрепите к письму файлы в поле **Вложения**. Вы можете:

	- загрузить с компьютера —** **нажмите на поле или перетащите документ в область;

	- загрузить из раздела **Файлы** в ELMA365 — наведите курсор на поле, нажмите на три точки, затем **Выбрать из Раздела «Файлы»**;

	- вставить скопированный файл — наведите курсор на поле, нажмите на три точки, затем **Вставить из буфера**. Откроется окно для вставки файла. Нажмите **Ctrl+V **и дождитесь загрузки.

После отправки письма вложения сохранятся в разделе **Файлы** в папке **Файлы компании > Линии > Сессии**.

4. Введите текст сообщения в редакторе писем. Вы можете:

	- вставить преднастроенный шаблон или ссылку на статью из справочника [Шаблоны ответов](chat-lines-templates.md), нажав под полем ссылку **Шаблоны ответов**;

	- использовать функции на панели инструментов — отменить и повторить действие, добавить в текст ссылку, применить или удалить форматирование, вставить таблицу;

	- настраивать оформление текста, используя опции над полем для ввода:

**(redo-action-button.png) **— отменить, повторить действие;

**(change-font-button.png) **— изменить выделение текста на жирный, курсив;

**(change-color-icon.png) **— изменить цвет шрифта и фона; 

**(text-alignment-button.png) **— выровнять текст;

**(add-lists-button.png) **— добавить нумерованный или маркированный список, отступ;

**(html-tamplate-button.png) **— открыть окно **Исходный код**,** **с помощью которого можно управлять HTML‑шаблоном текста.

5. После составления письма нажмите кнопку **Отправить**.

Обратите внимание, письмо нельзя сохранить как черновик. Если закрыть окно без отправки, данные удалятся.