# Настроить контроль SLA в линиях

> [HTML Version](sla-in-live-chats.html)

Нормативы SLA отображают договорённости с клиентом об уровне обслуживания. В системе можно установить нормативные сроки для обработки обращений в [линиях](chat_lines.md), а также настроить напоминания и уведомления о нарушениях. Это помогает своевременно выполнять обязательства перед клиентами и обеспечить высокое качество услуг.

Чтобы настроить контроль SLA в линиях, выполните следующие шаги:

1. [Установите график обслуживания клиента](#schedule). SLA будет применяться только в рабочее время операторов согласно графику.

2. [Задайте нормативы SLA](#sla). Укажите сроки, в которые операторы должны отвечать на сообщения и решать запросы клиента.

3. [Настройте применение SLA при маршрутизации сессий](#routing-rules). При назначении сессии к ней применяется SLA, указанный в настройках использованного правила маршрутизации.

В этой статье описано, как настроить применение SLA для обращений при их маршрутизации. Обратите внимание, SLA также можно настроить в рамках бизнес‑решений [Клиентский сервис](customer-service.md) и [Service Desk](sla-level.md). 

## Установить график обслуживания

````
начало внимание

````
Создавать графики обслуживания могут только пользователи, включённые в группу [Администраторы](360006871932.md#administrators).

````
конец внимание

````
Графики обслуживания позволяют задать дни и часы, когда операторы отвечают на обращения клиентов. Нормативы SLA учитываются только в рабочее время.

Вы можете установить разные графики обслуживания для разных клиентов или типов услуг. Чтобы создать график:

1. Перейдите в раздел [Системные справочники](/ru/help/platform/system_objects.html) и откройте приложение **График обслуживания**.

2. Введите название графика.

3. На вкладке **Основной график** настройте стандартные рабочие дни. Укажите, в какие дни операторы отвечают на запросы, является ли обслуживание круглосуточным и есть ли у сотрудников обеденный перерыв. Задайте продолжительность рабочего дня и обеда.

**(sla-in-live-chats-1.png)**

4. На вкладке **Исключения** нажмите кнопку **+ Исключение**, чтобы указать праздничные и укороченные дни, а также дополнительные рабочие дни. Для рабочих дней можно задать время обслуживания и обеденный перерыв.

**(sla-in-live-chats-2.png)**

5. Сохраните график.

## Задать нормативы SLA

````
начало внимание

````
Настраивать нормативы SLA могут только пользователи, включённые в группу [Администраторы](360006871932.md).

````
конец внимание

````
Установите сроки обработки обращений согласно вашим договорённостям с клиентом. Для этого:

1. Перейдите в раздел **Линии** и откройте приложение **SLA**.

2. Введите название SLA.

3. Выберите график обслуживания. Он определяет, в какие дни и часы учитывается SLA.

4. Задайте нормативы SLA в следующих блоках: 

1. **Нормативное время реакции** — время, в течение которого оператор должен отреагировать на новое обращение клиента, например, подтвердить, что запрос принят на рассмотрение;

2. **Нормативное время ответа** — время ответа на каждое последующее сообщение клиента в сессии;

3. **Нормативное время закрытия **— срок закрытия сессии.

4. **Время реакции активно**,** Время ответа активно**, **Время закрытия активно** — установите **Да**, чтобы норматив SLA учитывался;

5. **Значение времени\*** — установите нормативный срок обработки обращения. Для этого задайте значение и выберите единицу времени — секунды, минуты, часы, дни, недели или месяцы.

Для каждого блока определите действие и напоминание при нарушении SLA:

**(sla-in-live-chats-3.png)**

- **Действие при нарушении\* **— выберите, что произойдёт, если оператор не обработает обращение в установленный срок. Получатель уведомления, оператор или группа операторов будут заданы в [настройках маршрутизации обращений](#routing-rules). Варианты действий:

	- **Не требуется** — никакие действия не выполнятся;

	- **Уведомить в системе** — отправить оповещение в [#ленту](360014162972.md) о нарушении норматива SLA;

	- **Уведомить на электронную почту **— отправить письмо о нарушении норматива SLA;

	- **Перевести сессию на оператора **— назначить сессию на определённого оператора;

	- **Перевести сессию на группу операторов **— перевести сессию в очередь операторов выбранной группы;

	- **Перевести сессию на наименее загруженного оператора группы **— назначить сессию на оператора, который в данный момент имеет наименьшее количество активных сессий в выбранной группе и находится в [статусе Онлайн](operator-status.md).

- **Напоминание\*** — укажите, нужно ли заранее предупреждать о скором истечении установленного срока. Получатель будет задан в [настройках маршрутизации обращений](#routing-rules). Выберите вариант:

	- **Не требуется **— не напоминать;

	- **Уведомить в системе **— отправить оповещение в #ленту** **с напоминанием о скором нарушении SLA;

	- **Уведомить на электронную почту **— отправить оповещение на электронную почту о скором нарушении SLA.

- **Время до просрочки SLA\* **— укажите, за сколько секунд, минут, часов, и т. д. напомнить о скором нарушении SLA.

5. Нажмите** Сохранить**.

## Настроить применение SLA при маршрутизации сессий

````
начало внимание

````
Настраивать правила маршрутизации обращений могут только пользователи, включённые в группу [Администраторы](360006871932.md).

````
конец внимание

````
При распределении обращений они назначаются на определённые группы операторов в зависимости от типа. Для каждого типа обращения учитываются соответствующие нормативы SLA. Например, критичные обращения сразу попадают к старшим специалистам, и для них установлены более сжатые сроки обработки.

Распределение обращений в системе происходит согласно правилам маршрутизации. Нормативы SLA указываются в настройках этих правил. О том, как настроить пользовательские правила распределения сессий, мы подробно написали в статье [«Настроить маршрутизацию обращений»](chat-lines-routing.md).

Чтобы задать контроль SLA для сессий в линии: 

1. Включите фича-флаг `enableLinesSLA`. Подробнее читайте в статьях [«Изменение параметров ELMA365 Enterprise»](change-settings-enterprise.md#enable-feature-flag-enterpeise) и [«Изменение параметров ELMA365 Standard»](change-elma365standard-parameters.md#enable-feature-flag-standard). Если вы используете поставку SaaS, для включения фича‑флага обратитесь к вашему менеджеру ELMA365.

2. Перейдите в раздел **Администрирование > Линии**, откройте настройки нужной линии и на вкладке **Маршрутизация** перейдите к редактированию пользовательского правила.

3. В поле **SLA** выберите SLA, который будет применяться к сессии при активации правила. В окне отобразятся блоки с настройками нормативов.

**(sla-in-live-chats-4.png)**

4. В соответствии с выбранным [действием](#action-on-violation) или [напоминанием](#reminder) при нарушении SLA укажите:

	- получателя оповещения. Вы можете выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры;

	- оператора или группу, которым будет назначена сессия. При выборе группы операторов доступны только те, которые указаны в настройках блока [Группы](chat-lines-routing.md#groups). 

5. Сохраните настройки правила.

6. На странице настройки линии нажмите **Сохранить**.

Теперь для всех сессий, которые назначаются на операторов по данному правилу, учитывается указанный SLA. Чтобы при обработке обращения оператор видел таймеры по нормативам, вынесите на боковую панель приложения **Сессии** виджет [Нормативы SLA для Сессии](/ru/help/platform/sla-standards-for-session.html). Подробнее читайте в статье [«Настроить сессию»](session-settings.md#sla-for-livechats).

Обратите внимание:

- настройки SLA применяются к сессии при распределении и не изменяются до её закрытия. Это значит, что при редактировании настроек SLA изменения не вступают в силу для уже созданных сессий;

- при переназначении сессии на другого оператора таймеры по нормативам не перезапускаются;

- если при применении SLA не удаётся получить график обслуживания, например, когда он удалён, нормативы для сессии не будут учитываться;

- если возникнет ошибка при выполнении действий по нарушению SLA, [администратор системы](360006871932.md#administrators) получит системное уведомление об этом.