# Обработать обращение

> [HTML Version](working_in_chat.html)

Когда кто-то пишет на линию, супервизору и всем операторам этой линии приходит оповещение, а в левом нижнем углу главной страницы появляются счётчики новых обращений.

Обратите внимание, администратор системы может отключить поступление таких оповещений.

**(working_in_chat-1.png)**

1. Счётчик на названии раздела показывает оператору или супервизору с правами оператора количество сессий, назначенных на него, где есть непрочитанные сообщения. 

2. Счётчики внизу экрана отображают количество неназначенных сессий в очереди во всех линиях, за которые ответственен сотрудник: 

- (working_in_chat-3.png) — виден только операторам; 

- (working_in_chat-4.png) — доступен супервизорам.

Пользователи, включённые в группу **Администраторы**, могут [скрыть счётчики нераспределённых сессий](general-live-chat-settings.md#hide-counter).

3. Число рядом с названием сессии обозначает количество непрочитанных сообщений в этой сессии.

4. Значок **New** ставится напротив неназначенной сессии в общем списке сессий.

В общих настройках линий администраторы системы могут [включить звуковые сигналы для операторов](general-live-chat-settings.md#sound-signal) при поступлении нового обращения.

## Страница сессии

Чтобы взять сессию в работу, первый освободившийся оператор может нажать на синий счётчик в левом нижнем углу страницы. Откроется страница с чатом. Сессия при этом будет автоматически назначена на текущего оператора. 

Также оператор может выбрать сессию из группы **Очередь**, перейти на страницу чата и на верхней панели нажать кнопку **Взять в работу**. 

Обратите внимание, операторы со статусом **Офлайн** могут только просматривать сессии. Чтобы обработать обращение или изменить параметры сессии, оператору нужно установить статус **Онлайн**. Подробнее об этом читайте в статье [«Статусы операторов в линиях»](operator-status.md). 

**(working_in_chat-2.png)**

Страница сессии разделена на три части: 

- в меню слева расположены приложения **Сессии**, [Черный список](block-list.md) и [SLA](sla-in-live-chats.md), справочники [Шаблоны ответов](chat-lines-templates.md), страница [Отчёт](chat_reports.md), а также все доступные пользователю сессии, разделённые на группы. Подробнее об этом читайте в статье [«Как организована работа в линиях»](live-chats-structure.md); 

- в центре страницы размещено [диалоговое окно](#dialog-window) для общения с пользователем; 

- на боковой панели справа можно посмотреть [информацию о сессии](#session_information).  

### Диалоговое окно

В диалоговом окне оператор ведёт переписку с пользователем. Если пользователь обратился из мессенджера, справа от его сообщений будет отображаться значок мессенджера.

Для обработки обращений через электронную почту используется интерфейс почтового клиента. Он позволяет указывать основных, вторичных и скрытых получателей, а также создавать цепочки писем, отвечая на любое сообщение клиента. Подробнее читайте в статье [«Обработать обращение из электронной почты»](session-inbox-mode.md).

Для оператора доступны следующие действия:

1. В контекстном меню сообщения можно:

- скопировать текст сообщения;

- процитировать сообщение в своём ответе. Нажав на цитату, можно перейти к изначальному сообщению. Цитирование доступно для всех каналов, кроме [ViberBot](viberbot.md).  
  
**Важно**: отвечая на комментарии из Telegram-канала, всегда используйте цитирование. Тогда в Telegram ответ отобразится под постом. Это нужно, поскольку все комментарии отображаются в одной сессии и без цитирования подписчик не увидит ваше сообщение. Публикация постов из сессии в канал недоступна;

- скопировать ссылку. Для этого нажмите правой кнопкой мыши на неё и в контекстном меню выберите нужное действие; 

- отредактировать своё сообщение и заменить отправленный файл в сессиях:

		- [внутренней линии](chatdesk_internal_users.md) для пользователей ELMA365;

		- из канала [LiveChat](livechat.md). При подключении канала администратор также может [разрешить обратившимся пользователям изменять свои сообщения](livechat.md#edit-messages);

		- из канала [Telegram](telegram.md) или [TelegramBot](telegrambot.md) в течение 48 часов с момента отправки сообщения;

- при редактировании своего сообщения удалить прикреплённый файл в сессиях [внутренней линии](chatdesk_internal_users.md) и канала [LiveChat](livechat.md).

Опции изменения сообщения и удаления файла отображаются в активной сессии, если редактирование разрешено в [общих настройках линий](general-live-chat-settings.md#edit-messages). 

2. При наведении курсора на прикреплённый к сообщению файл можно: 

- (save-file.png) — загрузить файл на компьютер;

- **(copy-file-icon.png) — **сохранить копию файла в выбранной папке раздела [Файлы](360014164452.md);

- открыть файл в [режиме просмотра](preview-and-edit-files.md), нажав на синюю область вокруг файла. 

3. В окне чата можно взаимодействовать с голосовыми сообщениями, которые присылает пользователь: 

- прослушать сообщение с помощью кнопки (voice-message-1.png); 

- загрузить сообщение на компьютер, нажав (voice-message-2.png); 

- изменить скорость воспроизведения голосового сообщения с помощью кнопки (voice-message-3.png). 

4. Доступно переименование сессии. Для этого вверху страницы нажмите значок карандаша и введите новое название.

5. Внизу страницы расположено поле для ввода ответа оператора, в котором можно:

- отправлять текстовые сообщения или использовать готовые [шаблоны ответов](chat-lines-templates.md), нажав значок книги;

- прикреплять файлы с компьютера, из раздела [Файлы](360014164452.md) или с карточки элемента приложения, с которым оператор [связал сессию](#link-request), например заявки или рекламации;

- нажать значок открытия меню встроенного HTML‑редактора (html-editor.png), чтобы отформатировать введённый текст. 

6. При закрытии страницы сессии неотправленное сообщение сохранится в поле для ввода.

7. Когда переписка с клиентом закончена, нажмите кнопку **Закрыть сессию**. Супервизор и все операторы линии получат оповещение в [#ленту](360014162972.md#comment). Сессия станет неактивной, но история переписки сохранится в системе и будет показана в чате при следующем обращении этого клиента.

Вы можете посмотреть переписку из закрытой сессии, найдя её с помощью [поиска по сессиям](#search). Если к линии [привязано приложение](create_line.md#connect_account), сообщения также отобразятся в карточке связанного элемента в виджете **Переписка в Линиях** в разделе **Архив**.

#### Оповещения в сессиях

Контролировать процесс обработки обращений помогают:

1. Системные уведомления в чате сессии, позволяющие отслеживать историю работы над обращением. Они доступны только в интерфейсе ELMA365 и не отправляются клиенту.

2. Оповещения о ходе обработки сессии, настроенные по умолчанию. Например, о взятии в работу, переназначении, закрытии и т. д.

3. Пользовательские уведомления. Это могут быть оповещения о разных событиях, происходящих в рамках бизнес-процессов. Например, о переименовании сессии, изменении её приоритета или смене статуса заявки, связанной с сессией. Такие уведомления настраивает [администратор системы](360006871932.md#administrators) с помощью скрипта. Подробнее читайте в статье [«Настроить запуск бизнес‑процесса в линии»](chat-lines-processes.md#scripts).

#### Настройки работы с сессиями

Администратор системы может задать дополнительные настройки, которые влияют на работу с обращениями:

- настроить доступные комбинации клавиш для отправки сообщений;

- включить отображение окна подтверждения перед отправкой сообщения;

- настроить взаимодействие с письмом, которое поступило в линию, если к ней подключена электронная почта в качестве канала связи. После этих настроек вам доступны следующие возможности:

	- просмотр содержимого письма в чате сессии, не открывая письмо в отдельном окне. В этом случае фон раскрытого письма в сессии подсветится серым цветом;

	- автоматическое закрытие карточки письма и переход на страницу сессии после отправки ответа.

Подробнее читайте в статье [«Общие настройки линий»](general-live-chat-settings.md).

### Информация о сессии 

На правой боковой панели страницы сессии выводится основная информация о сессии и обратившемся клиенте. Чтобы удобнее просматривать большой объём данных на панели, вы можете изменить её ширину. Для этого зажмите границу панели и сдвиньте её влево. После обновления страницы настроенная ширина панели сохранится.

Ниже рассмотрим, какая информация о сессии доступна на боковой панели:

**(working_in_chat-5.png)**

1. В правом верхнем углу расположен значок трёх точек, который позволяет сотрудникам в [статусе Онлайн](operator-status.md) выполнять следующие действия с сессией: 

- **Перевести на бота **— опция отображается, если к линии [подключён чат‑бот](connect-bot.md). С её помощью оператор может перевести сессию на бота, например, при окончании рабочего дня. В таком случае запрос клиента продолжит обрабатываться ботом по настроенным в нём сценариям. Чтобы перевести сессию снова на сотрудника или группу операторов, в поле **Оператор **или **Группа операторов **необходимо нажать кнопку (chatlines_13.png) и выбрать пользователя или группу. В [#ленту](360014162972.md#comment) оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии; 

- **Запустить бизнес-процесс **— в ходе беседы оператор может запустить экземпляр любого настроенного бизнес-процесса из диалога с пользователем, например, при получении от клиента какой‑либо заявки. В таком случае оператор узнаёт у клиента необходимые данные и запускает процесс обработки заявки. Входные параметры для полей бизнес-процесса при этом указывать не нужно. Подробнее об этом читайте в статье [«Запустить бизнес‑процесс из сессии»](session-processes.md);

- **Пометить как спам** — при выборе этой опции сессия перестанет отображаться в общем списке, распределяться правилами [маршрутизации](chat-lines-routing.md), учитываться в [отчётах](chat_reports.md) и влиять на [автоматический запуск бизнес-процессов](chat-lines-processes.md). 

Обратите внимание, просмотреть список заблокированных сессий могут только сотрудники, которым администратор системы предоставил [доступ к приложению](/ru/help/platform/360009919211.html) **Сессии**;

- **Засекретить сессию** — скрыть содержимое сессии от сотрудников без доступа, чтобы защитить конфиденциальную информацию в переписке. Рядом с названием такой сессии отобразится значок зачёркнутого глаза **(classify-session.png)**. Доступ к засекреченной сессии есть у супервизора и оператора, который работает с этой сессией.

Сотрудники без доступа могут видеть такую сессию в списке и в виджете **Переписка в Линиях**, но вместо переписки отобразится сообщение **«Секретный чат. У вас нет доступа на просмотр этой сессии»**. Они не смогут взять сессию в работу, а меню действий для неё будет недоступно.

Обратите внимание, если оператор засекретил сессию, а затем перенаправил её другому, доступ к сессии будет только у супервизора и нового оператора;

- **Рассекретить сессию** — снова сделать сессию доступной, если информацию в ней уже не нужно скрывать. Супервизор может рассекретить любую сессию, а оператор —  только ту, которая находится у него в работе;

- **Убрать из спама** — при нажатии сессия восстановится из спама. Действие отображается, если сессия заблокирована.

Вне зависимости от статуса пользователя также доступны опции:

- **Вложения** — в отдельном окне просмотреть файлы, изображения и видео из всех сессий с клиентом;

- **Системные сообщения** — временно отобразить или скрыть системные уведомления в чате, например, о применении правила маршрутизации, переназначении сессии и т. д. После обновления страницы применяться [общие настройки отображения таких оповещений](general-live-chat-settings.md#system-info), установленные администратором.

2. Дата создания и состояние сессии.

3. Приоритет сессии, который задаётся супервизором или оператором и позволяет определять степень важности обращения. Кнопка (chatlines_13.png) используется для изменения приоритета. Для выбора доступны **Высокий**, **Средний** и **Низкий** приоритеты. По умолчанию устанавливается значение **Приоритет не задан**.

4. Название линии.

Для сессий из [внутренних линий](chatdesk_internal_users.md) и канала [LiveChat](livechat.md) доступен перевод чата в другую линию. Например, если клиент обратился в поддержку, но его запрос относится к продажам, оператор или супервизор нажимает кнопку (chatlines_13.png), выбирает нужную линию и подтверждает смену. После этого переведённая сессия отобразится в группе **Очередь**.

5. Ответственный оператор и [группа](360007146071.md), в которую он входит.

Кнопка (chatlines_13.png) используется для переназначения сессии на другого оператора или группу, указанную в [настройках линии](create_line.md). Для выбора могут быть доступны только операторы в статусе **Онлайн**, если администратор системы включил ограничение в [общих настройках линий](general-live-chat-settings.md#online-operators).  
Например, когда оператор основной группы не может обработать пришедший запрос, он передаёт сессию в работу специалистам определённой области, например, сотрудникам бухгалтерии. В [#ленту](360014162972.md#comment) оператора или группы сотрудников придёт оповещение о переназначении сессии.

6. Приложение, которое было выбрано при настройке линии в поле [Для фиксации обращений](create_line.md#connect_request). Чтобы создать элемент выбранного приложения, например, добавить заявку или рекламацию, нажмите кнопку **+ Связать**, а затем значок плюса.

Чтобы удалить связь между сессией и элементом приложения, наведите курсор на название элемента и нажмите на появившийся значок корзины**.**

7. Информация о клиенте: 

	- для сотрудника, обратившегося из ELMA365, в поле **Внутренний пользователь** вы увидите ссылку с именем пользователя в системе; 

	- для пользователя, обратившегося из [подключённого к линии мессенджера](connection_to_line.md), отобразятся данные из аккаунта: имя, аватар, учётная запись, наименование мессенджера.

При обработке обращений для операторов в статусе **Онлайн** доступны различные действия со списком клиентов:

	- занести клиента в базу данных — создать запись с данными пользователя в приложении, указанном при настройке линии в поле [Для связи учетной записи](create_line.md#connect_account). Для этого под названием приложения нажмите **+ Связать**, а затем значок плюса;

	- изменить список клиентов — если в качестве канала используется [электронная почта](inbox.md), в рамках сессии можно отправлять сообщения на несколько электронных адресов. Вы можете:

		- добавить получателей — рядом со списком клиентов нажмите **+ Добавить** и укажите нужные учётные записи. Для выбора доступны только пользователи, которые уже обращались в линии через электронную почту;

		- удалить получателей — рядом с именем пользователя нажмите на три точки и выберите **Удалить клиента**. Обратите внимание, нельзя удалить основного клиента, который направил обращение в линию или указан оператором при [создании сессии](create-session.md);  
(working_in_chat-7.png)

	- заблокировать или разблокировать клиента — добавьте пользователя в [чёрный список](block-list.md), чтобы его обращения автоматически помечались как **Спам**, или разблокируйте его. Для этого нажмите на три точки рядом с его именем и выберите нужную опцию.

Администратор устанавливает, кто из сотрудников может [блокировать учётные записи клиентов](general-live-chat-settings.md#allow-to-add-to-blacklist) и возвращать их из чёрного списка со страницы сессии. По умолчанию действия доступны операторам и супервизорам.

## Поиск сессий и сообщений в линиях

В верхней части радела **Линии** находится строка поиска. Рассмотрим, как происходит поиск:

- если открыта определённая сессия, то поиск идёт по её названию и истории сообщений в ней;

- если вы не перешли на страницу сессии, то поиск происходит только по названиям сессий. Например, так можно найти закрытую сессию, чтобы посмотреть сообщения в ней.

Если администратор системы [удалил линию](delete_line.md) или [канал](delete-channel.md), он может сохранить относящиеся к ним сессии в системе. Такая сессия автоматически закрывается и доступна только для просмотра. Её также можно найти с помощью поиска по названию. 

В остальном поиск осуществляется так же, как в чатах раздела [Сообщения](360014191012.md#search).

Найти сессию по определённым параметрам, например, дате создания или оператору, могут пользователи, которым [администратор системы](360006871932.md#administrators) предоставил доступ к приложению **Сессии**. Подробнее читайте в статье [«Способы поиска в приложении»](360009669952.md).