# Классификация обращений и отправка исполнителю

> [HTML Version](assign-requests-element.html)

**(assign-request-block-1.png)**Графический элемент становится доступным в дизайнере бизнес-процессов после подключения модуля [Классификация и маршрутизация обращений](assign-requests-solution.md). Он позволяет с помощью искусственного интеллекта распознать тематику и эмоциональную окраску текстового сообщения, а затем направить его на обработку группе сотрудников. 

Бизнес-правила, по которым в ходе процесса происходит маршрутизация обращений, задаются в настройках модуля. В случае неверной классификации запроса сотруднику, который указан как основной ответственный, будет поставлена задача назначить исполнителя вручную. 

Такие задачи сохраняются в виде отдельных элементов в приложении **Отчеты по маршрутизации**, которое добавляется в систему при установке решения **Классификация и маршрутизация обращений**. На форме элемента можно просмотреть текст сообщения, а также тематику и тональность, определённые моделью ИИ автоматически и выбранные сотрудником вручную. На основе этих данных происходит обучение модели ИИ в моменте.   

## Настройка блока

На [странице процесса](360012265552.md#create_process) на правой панели инструментов перейдите на вкладку **Интеграции**. Перетащите блок **Классификация обращения и отправка исполнителю** на схему и разместите его там, где потребуется определить ответственного за обработку сообщения. 

Дважды нажмите на добавленный блок на схеме процесса. В окне настроек графического элемента отображаются четыре вкладки: **Основное**, **Настройки действия**, **Время выполнения**, **Обработка ошибок**.

### Вкладка «Основное»

**(assign-request-block-2.png)**

- **Название** — введите название блока, которое будет отображаться на схеме процесса;

- **Название задачи** — выберите опцию **Формировать название по шаблону**, чтобы включить [контекстные переменные](process_context.md) в название, которое исполнитель увидит в списке задач и в карточке задачи. В правом углу поля **Шаблон\*** нажмите на значок **\{+\}** и выберите переменную.** **В шаблон можно добавить также дату и время с помощью функции [DateTime()](360007679591.md#date_time). Для этого нажмите на значок **f(x)**;

- **Присвоить выходные атрибуты в** — эта опция является [стандартной настройкой](activities-features.md#compare) действий в бизнес-процессах, созданных на уровне модуля. С её помощью можно сопоставить контекст действия с контекстом процесса, в котором оно применяется. 

Для настройки блока **Классификация обращения и отправка исполнителю** эта опция является необязательной. Вы можете оставить выбранный по умолчанию вариант **контекст процесса**.

### Вкладка «Настройки действия»

На данной вкладке необходимо сопоставить входные и выходные переменные со свойствами из контекста бизнес-процесса. 

**(assign-request-block-3.png)**

1. **Входные данные** — в этом блоке указываются данные, которые будет обрабатывать модель ИИ:

- **Обращение** — нажмите значок **(bind_table-icon.png)**, а затем на ссылку **<Не установлено> **и укажите контекстную переменную типа **Строка** из процесса или связанного с процессом приложения, в которой хранится текст сообщения;

- **Определять тональность?** — выберите значение **Да**, чтобы по ходу процесса определялась эмоциональная окраска текста; 

- **Определять класс?** — выберите значение **Да**, чтобы по ходу процесса определялась тематика текста. В настройках модуля доступны следующие тематики:** Бухгалтерия**, **Маркетинг**, **Продажи**, **Персонал**, **Техническая поддержка**, **Юриспруденция**, **Закупки** и **Другое**.   

2. **Выходные данные** — если результат распознавания тематики и тональности обращения необходимо передавать далее по процессу, укажите контекстные переменные, в которые он будет записан:

- **Тематика обращения** — нажмите значок **(bind_table-icon.png)**, а затем на ссылку **<Не установлено> **и выберите свойство типа [Строка](https://elma365.com/ru/help/360009707032.html), созданное в контексте процесса. В эту переменную будет записан класс текста, определённая в ходе процесса, например, **Бухгалтерия**; 

- **Тональность текста** — нажмите значок **(bind_table-icon.png)**, а затем на ссылку **<Не установлено> **и выберите свойство типа [Строка](https://elma365.com/ru/help/360009707032.html), созданное в контексте процесса. В эту переменную будет записана эмоциональная окраска текста, определённая в ходе процесса.

### Вкладка «Время выполнения»

Эта вкладка является стандартной настройкой в блоках типа [Задача](360012495611.md). На ней задаются временные ограничения на выполнение задачи, а также определяются сотрудники, которым придет оповещение о нарушении заданных сроков. 

Поскольку в блоке **Классификация обращения и отправка исполнителю** задача выполняется моделью искусственного интеллекта, указывать настройки на этой вкладке не нужно. 

### Вкладка «Обработка ошибок»

На этой вкладке необходимо указать, по какой ветке направится ход бизнес-процесса при возникновении ошибки в работе блока. Также вы можете настроить оповещение пользователей об ошибке. 

**(assign-request-block-4.png)**

- **Оповещение** — включите опцию, а затем укажите пользователей, которым будет отправляться оповещение об ошибке в процессе. Выбрать можно пользователя, [группу](360007146071.md) пользователей, [элемент оргструктуры](360003861992.md) или указать [контекстную переменную](/ru/help/platform/process_context), например, инициатора процесса;

- **Прервать** — для корректной работы блока необходимо включить опцию, а затем в поле **Переход** указать, по какой ветке направится процесс в случае ошибки. Указанный в этих настройках переход будет отмечен на схеме процесса значком **(error-connector-icon.png)**.

После того как все настройки завершены, нажмите кнопку **Сохранить**.  

## Использование блока на примере маршрутизации обращений из линии 

Использовать графический элемент **Классификация обращения и отправка исполнителю** можно в любом процессе вашей компании. 

Чтобы передать текст сообщения в контекст процесса можно использовать графические элементы [Задача](360012495611.md) или [Скрипт](360027203731.md). В первом случае пользователь будет вносить текст обращения в поле на форме задачи вручную. Во втором — текст запроса, например, с сайта компании, будет передаваться при исполнении кода, составленного на языке [TypeScript](https://tssdk.elma365.com/ru/latest/index.html). 

Также можно настроить интеграцию с платформой для поддержки клиентов и партнёров [ELMA365 Service](https://service.elma365.com/ru/). Тогда обращения по разным темам, поступающие в одну [линию](chat_lines.md) вашей компании, будут автоматически классифицироваться и направляться ответственным сотрудникам для обработки. 

Например, схема процесса может состоять всего из двух графических элементов — **Скрипт** и **Классификация обращения и отправка исполнителю**:  

**(assign-request-block-5.png)**

Затем необходимо настроить автоматический запуск этого процесса при получении запроса от клиента из линии. Для этого в настройках линии процесс привязывается к созданию новой сессии. Для передачи текста последнего сообщения в контекст процесса свойства раздела **Линии** сопоставляются с переменными процесса. Подробнее о привязке процесса к линии читайте в статье [«Настроить запуск бизнес-процесса в линии»](chat-lines-processes.md).

### Ход процесса

Когда в линию придёт новый запрос от клиента, автоматически запускается процесс маршрутизации. С помощью блока **Скрипт** текст сообщения передаётся в графический элемент **Классификация обращения и отправка исполнителю**. Затем модель ИИ распознаёт тематику и эмоциональную окраску обращения. Согласно бизнес-правилам, заданным в настройках модуля, ответственной за определённую тему группе сотрудников назначается задача ознакомления с запросом клиента. 

**(assign-request-block-6.png)**

Для этой задачи включена настройка множественного исполнения [Кто первый](360012495611.md#multiple-execution). Как только один сотрудник, входящих в группу, нажмет на форме задачи кнопку **В работе**, она исчезнет из списка задач остальных пользователей. Чтобы закрыть задачу, необходимо нажать кнопку **Готово**.

Если модель ИИ определила группу отвечающих за тематику неверно, пользователь может нажать кнопку **Это не мое**. В этом случае сотрудник, который указан в настройках модуля как **Основной ответственный**, получит задачу назначения исполнителя вручную.

**(assign-request-block-7.png)** 

На форме задачи сотрудник видит тематику и тональность, которые определила модель ИИ. Он может их изменить и указать нового ответственного. Задачи определения исполнителя вручную сохраняются в приложение **Отчеты по маршрутизации **в виде отдельных элементов. Это позволяет посмотреть, как обращение было обработано искусственным интеллектом, и какой ответственный был назначен пользователем вручную. Модель ИИ будет запоминать указанные сотрудником данные и обучаться в моменте.

Если было запущено установленное в настройках модуля количество экземпляров, далее по процессу будет проверен процент ошибок, допущенных моделью ИИ. При превышении заданного в настройках значения основному ответственному придёт задача контроля и корректировки работы модуля.

**(assign-request-block-8.png)**

По окончании процесса пользователь, который взял в работу или получил задачу обработки обращения, может перейти в раздел **Линии** и ответить на запрос клиента в созданной сессии.