# Зарегистрировать проблему

> [HTML Version](add-problem.html)

Если заявки, связанные с определёнными темами, уже фиксировались ранее или появляются систематически, по ним можно зарегистрировать проблему. 

Создать новую проблему можно следующими способами:

1. На [главной странице](servicedesk-main-page.md) на вкладке **Проблемы** нажмите кнопку **+ Проблема**.

2. В приложении [Заявки](applications.md):

- отметьте обращения с одинаковой проблемой и выполните массовое действие **Объединить в проблему**. Подробнее об этом читайте в статье [«Сгруппировать заявки в проблему»](combine-into-problem.md);

- в карточке элемента на верхней панели нажмите значок (add-problem-2.png).

3. В карточке элемента приложения **CMDB** нажмите кнопку **Зарегистрировать проблему**. Подробнее об этом читайте в статье [«Карточка конфигурационной единицы»](cmdb-page.md).

4. В приложении **Проблемы** в правом верхнем углу нажмите кнопку **+ Проблема**. 

В каждом случае откроется окно добавления проблемы, в котором нужно заполнить поля:

(problems-2.png)

Блок **Основное**:

- **Тема\*** — краткое описание проблемы; 

- **Причина проблемы** — предполагаемый или установленный источник возникновения проблемы; 

- **Корневая проблема**\* — основной источник неполадок, который сотрудники обнаружили в результате анализа проблемы. После его устранения проблема не возникнет;

- **Обходное решение**\* — действия, которые приводят к тому, чтобы проблема не возникала;

- **Класс проблемы** — категория, к которой относится проблема. Значение выбирается из справочника **Классы проблем**. Здесь можно также добавить новый класс, нажав кнопку **+Создать**; 

- **Группа ответственных**\* — укажите, кто будет отвечать за решение проблемы. Выберите пользователя, группу пользователей или элемент [оргструктуры](360003861992.md);

- **Ответственный** — укажите сотрудника, который проконтролирует анализ проблемы и её устранение;

- **Срочность**\* — выберите срочность решения проблемы: **Низкая**, **Средняя**, **Высокая**;

- **Срок устранения** — введите дату и время, когда проблема должна быть решена;

- **Влияние**\* — выберите уровень влияния проблемы на пользователей: **Широкое**, **Среднее**, **Небольшое**. Это поможет ответственному определить приоритетность проблемы;

- **Приоритет **— срочность решения проблемы: **Высокий**, **Средний** или **Низкий**. 

Если проблема затрагивает услугу, для которой задана [матрица приоритизации проблемы](add-service.md#problem-priority), приоритет рассчитается автоматически исходя из выбранных значений срочности и влияния. В этом случае изменить его нельзя. 

Блок **Связанные элементы**: 

- **Связанные RFC** — выберите из списка запросы на изменения конфигурации оборудования или ПО, после которых возникла проблема. Список всех доступных запросов хранится в приложении **RFC**. Чтобы добавить новый запрос, нажмите кнопку **+ Создать**; 

- **Затронутые CI** — укажите активы, при работе с которыми проявляется проблема. Список всех доступных активов хранится в приложении **CMDB**. Для добавления актива нажмите кнопку **+ Создать**;

- **Затронутая услуга** — укажите [услугу](services.md), по которой клиент обратился с проблемой;

- **Связанные заявки** — выберите обращения, причиной которых является регистрируемая проблема. Значение выбирается из приложения [Заявки](applications.md).

Нажмите кнопку **Сохранить**. 

Проблема зафиксируется в системе со [статусом](problems.md#statuses) **Новая**. Ответственный сотрудник сможет взять её в работу.