# Создать заявку

> [HTML Version](add-request.html)

Заявки — это обращения клиентов или сотрудников компании, зарегистрированные в приложении [Заявки](applications.md). 

Обращения могут быть добавлены в приложение вручную оператором и самостоятельно клиентом со страницы внешнего портала. 

Также заявки могут регистрироваться в приложении автоматически при обращении пользователя в [линию](chat_lines.md). Для этого обратитесь к [Администратору](360006871932.md#administrators) системы. Подробнее об этом читайте в статье [«Настроить каналы поступления обращений»](set-channels-for-receiving-requests.md#line-settings). 

````
начало внимание

````
Для создания заявки используются данные из следующих справочников: [SLA](sla-level.md), [Услуги](services.md), [Контакты](360012584960.md), [Компании](360012584980.md) и **Внутренние пользователи**. Перед началом работы с приложением **Заявки** убедитесь, что необходимые справочники заполнены. 

````
конец внимание

````
Чтобы зарегистрировать новое обращение, оператору нужно на [главной странице](servicedesk-main-page.md) или в приложении **Заявки** нажать кнопку **+** **Заявка** и заполнить поля. 

(add-request-1.png)

- **Тип заявки\*** — из раскрывающегося списка выберите тип заявки. По умолчанию доступны: **ЗНО** (запрос на обслуживание) и **Инцидент**. 

Чтобы указать другой вариант, администратор системы должен [добавить дополнительные типы заявок](servicedesk-first-setting.md#application-type). 

Кроме того, в карточке услуги он может [ограничить доступные типы заявок](add-service.md#request-type) и оставить, например, только один вариант; 

- **Категория инцидента** — из справочника **Категория инцидента** выберите тематическую группу, к которой относится обращение. Например, если заявлена проблема с оборудованием, выберите категорию** Аппаратные проблемы**;

- **Уровень воздействия** — из справочника [Уровень воздействия](servicedesk-catalogs.md#impact) выберите показатель влияния проблемы на пользователей. Например, проблема возникла у одного сотрудника или блокирует работу отдела. Это поможет оператору определить приоритетность обращения;

- **Срочность** — укажите срочность решения заявки: **Низкая**, **Средняя**, **Высокая**;

- **Приоритет** — значение для этого параметра определяется автоматически по правилам, заданным вручную в справочнике [Приоритизация](servicedesk-catalogs.md#prioritizing). Например, можно настроить правило, по которому для заявки с типом **Инцидент**, уровнем воздействия **Все пользователи** и высокой срочностью автоматически установится **Критичный** приоритет. 

Если определить приоритет не удалось, вы увидите сообщение об этом. В этом случае установите приоритет обработки заявки вручную: **Критичный**, **Высокий**, **Средний**, **Низкий**; 

- **Услуга\*** — укажите услугу, в рамках которой будет обработана заявка. Для этого нажмите на значок лупы и выберите элемент из приложения **Услуги**;  

- **Конфигурационная единица** — выберите оборудование, с которым связано обращение, из базы активов компании в приложении [CMDB](configuration-management-data-base.md);

- **Шаблон** — поле отображается, если в поле **Тип заявки** указано **ЗНО**, а для указанной услуги создан шаблон в справочнике [Шаблоны заявок](servicedesk-catalogs.md#application-templates). При выборе шаблона поле **Текст заявки** заполнится автоматически; 

- **Тема** — краткое описание обращения; 

- **Текст заявки**\* — подробная информация по обращению. Для оформления текста можно использовать язык разметки Markdown или WYSIWYG-редактор; 

- **Вложения** — файлы, предоставленные клиентом. Если в текст заявки вставлено изображение, оно автоматически добавится как вложение;

- **Теги** — слова или словосочетания из справочника [Тег](servicedesk-catalogs.md#tag), связанные с темой обращения. Теги можно использовать для поиска обращений по параметрам. Для создания нового тега нажмите кнопку **+ Создать**.

Блок **От кого**: 

- **Заявитель (внешний)\*** / **Заявитель** — пользователь, который обратился с запросом. Список внешних клиентов хранится в приложении [Контакты](360012584960.md), а список сотрудников — в приложении [Внутренние пользователи](servicedesk-first-setting.md#full-system-objects);

- **Компания\*** — поле отображается при выборе внешнего заявителя. Укажите организацию, из которой обратился клиент. Список компаний хранится в разделе **CRM** в приложении [Компании](360012584980.md). Здесь можно также [добавить новую компанию](360012584980.md), нажав кнопку **+Создать**;  

- **Контракт** — поле появляется при выборе внешнего заявителя. Здесь отмечается контракт, который заключён с клиентом, на предоставление указанной в заявке услуги;

- **Контактная информация**\* — в поле автоматически указывается учётная запись заявителя. Если для контакта данные не были заполнены, введите их вручную. Информация добавится в карточку контакта.

Блок **Ответственный**: 

- **Ответственный** — сотрудник, который будет обрабатывать заявку. Поле может быть заполнено автоматически, если за выбранной услугой закреплены ответственные: 

	- если у услуги определён один ответственный, он отобразится в поле; 

	- если у услуги несколько ответственных, в поле будет указан оператор, у которого в работе наименьшее количество заявок; 

- **Текущая группа поддержки** — укажите [группу поддержки](servicedesk-catalogs.md#support-level) для создаваемой заявки. 

Нажмите **Сохранить**. 

Созданный элемент отобразится в приложении **Заявки**. Если оператор не определён, заявка получит статус **Новая**, а если оператор назначен — **Принято**. 

## Проверка заявок на дубли 

Когда оператор создаёт заявку и заполняет поля **Тип заявки**, **Услуга** и **Заявитель**, происходит проверка на наличие аналогичных незакрытых обращений. 

Если дубли будут найдены, появится уведомление с ссылками на них. Оператор может посмотреть детали существующих заявок, нажав на эти ссылки. 

Дубли не препятствуют регистрации новой заявки. 

Подробнее о работе с дублями читайте в статье [«Связать дублирующиеся заявки»](merge-duplicates.md).