# Настроить маршруты заявок
> [HTML Version](application-route.html)
Маршрут — это последовательность, по которой операторы разных [уровней технической поддержки](servicedesk-catalogs.md#support-level) обрабатывают [заявки](applications.md) с определёнными показателями. Например, заявки с одинаковым приоритетом могут обрабатываться по разным маршрутам в зависимости от указанного клиента.
На каждом этапе действует свой норматив на время реакции на заявку, поиск и согласование её решения — [OLA](ola-level.md).
Рассмотрим, как настроить маршрут.
## Шаг 1. Создать маршрут
1. Перейдите в раздел **Service Desk >** **Маршруты** и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку **+ Маршрут**.
2. Заполните поля:
(servicedesk-catalogs-10.png)
- **Название**\* — введите название маршрута;
- **Критерий активации**\* — выберите критерий применения текущего маршрута к заявкам:
- **По приоритету и типу** — заявки определённого типа и приоритета будут обрабатываться по данному маршруту. Укажите тип и [уровень приоритета](applications.md#priorities) обращений;
- **По правилу** — маршрут применится к заявкам с показателями, удовлетворяющими [правилу обработки обращений](servicedesk2-rules.md). Создайте правило или выберите запись из раздела **Правила SD > Правила**;
- **Способ выполнения**\* — укажите, каким образом будет обрабатываться заявка на разных этапах маршрута:
- **Заявка** — поступившее обращение последовательно двигается от одного этапа к следующему;
- **Задача** — для каждого этапа работы с заявкой создаются задачи. При этом в рамках одного этапа можно [настроить несколько таких задач](#subtasks).
Когда все задачи будут выполнены, ответственному за заявку придёт оповещение в #ленту. Он сможет ознакомиться с решениями каждой задачи и закрыть основное обращение;
- **Создание новой заявки** — на каждом этапе автоматически создаются дочерние заявки к основному обращению. Когда все они будут закрыты, родительская заявка будет отмечена выполненной;
- **Заявитель для дочерних заявок\* **— поле доступно при способе выполнения маршрута **Создание новой заявки**. Оно позволяет указать заявителя для дочерних обращений — т. е. пользователя, обратившегося с запросом. Этот пользователь может получать уведомления о ходе обработки заявок, если в настройках Service Desk вы [включили их отправку](servicedesk-settings.md#notifications).
Выберите, кого информировать об этапах обработки дочерних заявок: ответственного из основной заявки, заявителя из основной заявки, клиента из справочника [Внешние пользователи](servicedesk-catalogs.md#external-users) или сотрудника из справочника [Внутренние пользователи](servicedesk-first-setting.md#internal-users);
- **Итог выполнения заявки** — если вы выбрали способы выполнения маршрута **Задача** или **Создание новой заявки**, то по завершении работ на определённом этапе обращение автоматически перейдёт на следующий шаг.
Для способа выполнения **Заявка** выберите, как обращение будет переводиться между этапами:
- **Следующий этап** — заявка автоматически назначится следующей [группе поддержки](servicedesk-catalogs.md#support-level);
- **Завершение** — оператор в карточке заявки вручную [изменит группу поддержки](change-support-level.md), чтобы обращение переместилось на следующий этап работ;
- **OLA** — если вы выбрали итог выполнения заявки **Завершение**, укажите [норматив OLA](ola-level.md), который будет использоваться при переводе заявки по этапам маршрута вручную.
## Шаг 2. Задать этапы обработки заявок по маршруту
После настройки критериев активации и способа выполнения маршрута добавьте его составные шаги — этапы.
1. Нажмите **+ Новый этап**. В появившемся блоке определите, по какому нормативу будет рассчитываться время реакции на заявку и время её решения в рамках этапа.
В зависимости от выбранного на шаге 1 способа выполнения маршрута источник этих нормативов отличается:
(application-route-1.png)
- для способов** Заявка** и **Задача** — укажите нормативы OLA для каждого этапа;
- для способов **Создание новой заявки** — укажите услугу, по чьим нормативам OLA и SLA на этапе будет обрабатываться дочерняя заявка, а также в поле **Получить данные из **выберите способ, как в дочернюю заявку поступят данные о проблеме:
- **Заявка** — информация о теме обращения, описание и т. д. будут автоматически получены из родительской заявки;
- **Маршрут** — введите тему и текст будущей дочерней заявки, а также прикрепите дополнительные файлы.
2. Для способов выполнения маршрута **Создание новой заявки** и **Задача** вы можете разбить этап на несколько шагов — подэтапов:
- при способе **Создание новой заявки** этими подэтапами будут дочерние заявки со своими ответственными и нормативами для времени реакции и решения;
- при способе **Задача** подэтапы — это отдельные задачи со своими исполнителями и нормативами на её выполнение — OLA, которые вы выбрали ранее.
Шаги одного этапа запускаются параллельно. По умолчанию для каждого из них включена опция **Ожидать выполнения**. Она позволяет определить, после выполнения какого подэтапа можно перейти к следующему этапу маршрута.
**Пример ожидания выполнения подэтапа**
Допустим, настроено два этапа:
1. Этап 1 — **Поставка**. Включает два подэтапа: заказ оборудования и его регистрация в базе учёта.
2. Этап 2 — **Настройка**. Запускается сразу после выполнения подэтапа **Заказ оборудования**, не дожидаясь окончания регистрации.
Для этого в этапе 2 включите ожидание выполнения подэтапа **Заказ оборудования**, а для регистрации ожидание отключите.
3. Вы можете настроить запуск этапа, только если выполняются определённые условия. Для этого в поле **Условие активации** выберите элемент из раздела **Правила SD > Правила** или [создайте новое правило](servicedesk2-rules.md#create-rule). Если заявка не соответствует условию, которое задано в этом правиле, этап пропускается.
Например, этап **Выезд специалиста** активируется только для заявок с типом **Инцидент**, высоким приоритетом и срочностью.
4. Вы можете изменить порядок следования этапов. Для этого зажмите значок (application-route-2.png) и перетащите этап выше или ниже на форме.
Чтобы удалить этап, нажмите значок корзины.
5. Сохраните настройки.
Карточка с новым маршрутом появится на странице приложения.
## Шаг 3. Применить настроенный маршрут обработки
Чтобы заявки обрабатывались по созданному маршруту, укажите его при [создании или редактировании услуги](add-service.md).
Когда по этой услуге появляется заявка, она автоматически проверяется на соответствие [критериям активации маршрута](#rule). Если они выполняются, обработка заявки происходит по настроенному маршруту.
В [карточке заявки](application-page.md#ola) отобразятся вкладки **Этапы маршрута** и **OLA Гант**. На них можно увидеть ответственных операторов, время реакции и решения, а также комментарии по выполнению каждого этапа.