# Работа с заявками
> [HTML Version](applications.html)
В решении **Service Desk** сотрудники работают с клиентскими обращениями, которые регистрируются в системе в виде заявок.
Заявки могут поступать в **Service Desk** тремя способами:
1. Оператор [создаёт заявку](add-request.md) вручную на [главной странице](servicedesk-main-page.md) или в приложении **Заявки** раздела **Service Desk**.
2. Клиент [создаёт обращение](add-request-from-the-portal.md) самостоятельно со страницы [внешнего портала](service-desk-portal.md) с помощью кнопки **+Заявка**.
3. Клиент отправляет заявку в [Линию](chat_lines.md). Тогда обращение автоматически регистрируется в системе с помощью преднастроенных бизнес-процессов или чат-бота [ELMA Bot](elma-bot.md).
Обратите внимание, для автоматической регистрации заявок с помощью бизнес-процессов необходимо дополнительно настроить линию. Подробнее об этом читайте в статье [«Настроить каналы поступления обращений»](set-channels-for-receiving-requests.md#line-settings).
Для использования бота также нужно произвести дополнительную настройку. Подробнее об этом читайте в статье [«Подключить бота к линии»](connect-bot.md).
Для хранения обращений в решении **Service Desk** используется приложение **Заявки**.
По умолчанию все зарегистрированные заявки отображаются в приложении в виде [таблицы](360009923311.md#table), которая содержит основную информацию об обращении: приоритет и название обращения, заявитель, тема, статус, ответственный, и т. д.
(applications-1.png)
В [настройках таблицы](360009923311.md#table_settings) вы можете выбрать свойства элемента для отображения, а также настроить параметры сортировки данных в таблице.
Отображать заявки можно также в виде [плиток ](360009923311.md#tile)и [канбан-доски](360009923311.md#kanban_board), в которой нагляднее показаны статусы каждого обращения.
С помощью [иерархического справочника](folder_tree.md), настроенного в приложении **Заявки**, элементы отсортированы по папкам:
- **Все записи**;
- **внутренние** — отображаются обращения от сотрудников компании;
- **внешние** — отображаются заявки от клиентов;
- **ЗНО** — заявки на обслуживание;
- **Инциденты** — обращения по определённой проблеме. Предусмотрена классификация по следующим категориям: **Проблемы с безопасностью**, **Проблемы с доступом**, **Программные проблемы**, **Сетевые проблемы**, **Аппаратные проблемы**.
[Администратор](360006871932.md#administrators) может сформировать другой набор папок, например, чтобы фильтровать заявки по приоритету.
Поместить обращение в определённую папку можно при создании или редактировании элемента.
## Статусы заявок
В ходе создания и обработки обращения заявка может принимать следующие статусы:
- **Новая** — заявка создана, но ещё не назначена на оператора;
- **На классификации** — этот статус получают заявки, созданные автоматически из раздела [Линии](chat_lines.md). В карточки таких обращений передаются только тема письма, текст сообщения и приложенные файлы. Все остальные данные, необходимые для обработки заявки, необходимо указать вручную: тип заявки, услугу, приоритет и т. д.;
- **Принята** — заявка назначена на оператора;
- **На согласовании** — заявка получает этот статус, если оператор [отправил её на согласование](approve-sd-request.md) ответственному лицу, например руководителю отдела;
- **В работе **— оператор взял заявку в работу;
- **В ожидании** — работа по заявке приостановлена вручную. Например, если оператор ожидает ответа от автора обращения. Также заявка получает этот статус, когда работа по обращению завершена, и в системе ожидается отзыв от заявителя;
- **Выполнена** — оператор отмечает заявку выполненной, когда он нашёл решение и завершил работу над обращением;
- **Закрыта** — по заявке сформировано решение, и клиент получил ответ на свой запрос;
- **Отменена** — статус, который получают отменённые заявки, например, если проводить работы по обращению не требуется или заявка создана по ошибке.
Помимо перечисленных стандартных статусов можно добавить пользовательские. Также можно включить ручное изменение статуса с карточки заявки. Для этого обратитесь к [Администратору](360006871932.md#administrators) системы. Подробнее об этом читайте в статье [«Поле “Статус”»](360009920611.md).
## Приоритеты заявок
Для обозначения приоритета заявки используются цветовые маркеры:
- (applications-2.png) — критичный приоритет;
- (applications-3.png) — высокий приоритет;
- (applications-4.png) — средний приоритет;
- (applications-5.png) — низкий приоритет.
В приложении **Приоритеты заявок** администраторы, а также пользователи с правами на редактирование элементов этого приложения могут задать [другие цвета или значки для обозначения приоритетов](servicedesk-catalogs.md#change-marker).
При создании заявки приоритет может быть установлен автоматически. Для этого требуется вручную настроить правила его определения в справочнике [Приоритизация](servicedesk-catalogs.md#prioritizing).
## Поиск заявок
В верхней части приложения **Заявки** расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти нужное обращение по названию.
Чтобы отфильтровать заявки, вы можете использовать данные по обращению: приоритет, статус, тег, ответственный и т. д. Для этого нажмите на значок фильтра, укажите параметры или условия и нажмите кнопку **Поиск**.
Подробнее о работе с поиском читайте в статье [«Способы поиска в приложении»](360009669952.md).