# Выполнить заявку

> [HTML Version](close-request.html)

Когда оператор [нашёл решение по заявке](find-solution.md), её можно отметить как выполненную.

Действие доступно только для обращений в статусе **В работе**. Если в рамках заявки сотрудникам были назначены задачи, убедитесь, что все они выполнены. Заявку с другим статусом и незакрытыми задачами нельзя отметить решённой. 

Чтобы завершить работу по заявке:

1. Откройте карточку заявки и нажмите кнопку **Выполнено**.

2. В открывшемся окне:

(close-request-1.png)

- из справочника **Шаблоны ответов** выберите заранее подготовленный текст для ответа заявителю по теме заявки;

- введите описание решения. Если вы использовали готовое решение из [базы знаний](solution-base.md) или способ обхода [известной ошибки](known-mistakes.md), вставьте скопированный текст инструкции;

- для заявок типа **Инцидент** выберите способ выполнения:

	- **Решено** — если ранее не зафиксировано решение подобных заявок;

	- **Решено с применением обходного пути** — если вы применили решение известной ошибки. В появившемся поле **Обходной путь**\* укажите запись из приложения [Известные ошибки](known-mistakes.md);

	- **Решено с применением статьи** — если вы обращались к статье из базы знаний. В появившемся поле **Статья**\* укажите запись из приложения [Статьи](articles.md);

	- **Решено с помощью другого решения** — если вы повторили уже имеющееся решение из базы знаний. В появившемся поле **Решение**\* укажите запись из приложения [Решения](solution-base.md). 

3. Нажмите кнопку **Готово**. 

После этого сформированное решение отобразится в карточке обращения, а заявителю придёт оповещение об исполнении заявки. 

Также в приложении **Решения** будет создана новая запись. В ней будет указанное оператором описание решения и ссылка на заявку. 

## Оповещение внутреннему пользователю  

Внутренний пользователь — это сотрудник вашей компании, который создал заявку. После выполнения обращения ему придёт задача принять исполнение. 

В карточке задачи отобразится ссылка на заявку, основная информация о ней, а также описание решения. 

(close-request-2.png)

Чтобы закрыть задачу: 

1. В поле **Заявка решена?**\* отметьте **Да**, чтобы принять решение. Укажите **Нет**, если хотите отклонить решение и вернуть заявку в работу.

2. Выберите оценку решения от одного до** **пяти.

3. Оставьте комментарий. Он сохранится в виде элемента приложения [Отзывы](servicedesk-catalogs.md#reviews) в разделе **Service Desk**. При выставлении оценки три и ниже заполнение поля обязательно. 

4. Нажмите **Отправить**.   

## Оповещение внешнему пользователю 

Внешний пользователь — это клиент или партнёр компании, который отправил заявку с помощью раздела [Линии](chat_lines.md). После выполнения обращения в сессию с ним придёт сообщение об окончании обработки, а также ссылка на форму обратной связи: 

(close-request-3.png)

Для отправки отзыва пользователю нужно заполнить все поля и нажать кнопку **Отправить**. Запись зафиксируется в разделе [Service Desk > Отзывы](servicedesk-catalogs.md#reviews).  

## Итоговый статус заявки 

Если заявитель принял решение по заявке, её статус сменится на **Решено**. В карточке заявки отобразится отзыв пользователя. 

Невыполненная заявка вернётся в статус** В работе**, а оператору придёт оповещение об этом. В карточке заявки также отобразится обратная связь от пользователя.