# Обработать и решить проблему

> [HTML Version](problem-activity.html)

При работе с проблемой можно взять её на рассмотрение, назначить сотрудникам задачи по решению проблемы и зафиксировать результаты работы. Если проблема, связанная с заявками, решена, ответственные за обращение операторы получат уведомление об этом. 

## Приступить к выполнению проблемы

Чтобы начать работу с проблемой, ответственный за неё сотрудник выполняет следующие действия: 

1. Откройте карточку проблемы и на нижней панели нажмите кнопку **Приступить к выполнению**. 

2. В открывшемся окне введите комментарий и подтвердите действие. 

После этого проблема перейдёт в статус **На рассмотрении**. 

## Обработать проблему 

В ходе поиска решения сотрудник может назначать задачи другим пользователям в карточке проблемы. Например, если проблема связана с авторизацией в новой версии выпускаемого вами приложения, поставьте задачу разработчикам. 

Для создания задачи по проблеме выполните следующие действия: 

1. Откройте карточку проблемы и в блоке **Задачи** **по предотвращению** нажмите кнопку **+ Задача**. 

2. В открывшихся полях для создания задачи: 

- введите название задачи; 

- выберите исполнителя; 

- задайте срок для выполнения задачи. 

Чтобы указать дополнительные данные по задаче, нажмите на три точки рядом с полем **Срок**. Откроется окно [создания задачи](360014351011.md), в котором можно ввести подробное описание, задать приоритет и прикрепить файлы.

3. Нажмите **Сохранить**. 

После этого созданная задача отобразится в блоках **Задачи по предотвращению** и **Задачи по предотвращению Гант**, а также на боковой панели [карточки проблемы](problem-page.md). 

Когда поставленная задача будет выполнена, её название зачеркнётся. Сотрудник, ответственный за обработку проблемы, сможет ознакомиться с результатами выполнения задачи и завершить решение проблемы. 

### Контролировать решение проблемы в JIRA

Если администратор системы настроил интеграцию с JIRA, вы можете продублировать проблему в качестве задачи в трекере. Тогда сотрудники смогут ставить подзадачи по её предотвращению и отмечать статусы их выполнения в JIRA, а в [карточке проблемы](problem-page.md) в ELMA365 отобразится динамика её решения.  

Для этого на боковой панели карточки:

1. Укажите проект в JIRA, в котором вы работаете с проблемами. 

2. Выберите тип задачи из настроенных в вашем проекте. 

3. Отметьте родительскую задачу, в рамках которой обрабатывается данная проблема. 

4. Нажмите **Создать задачу в JIRA**.

## Завершить работу с проблемой

Когда по проблеме выполнены все задачи, её можно закрыть. Для этого откройте карточку проблемы и в зависимости от результатов работы отметьте выполнение одним из способов:

1. Если найдено решение для устранения проблемы, нажмите кнопку **Проблема решена** и в отрывшемся окне заполните поля:

(problems-7.png)

- **Корневое решение**\* — введите найденное решение проблемы;

- **Известная ошибка**\* — создайте или выберите элемент приложения [Известные ошибки](known-mistakes.md) с подробным описанием способа, как устранить данную проблему.

Нажмите кнопку **Готово**. 

Статус проблемы сменится на **Решена**. Описание решения отобразится в ленте проблемы. В карточках связанных заявок появится уведомление о решении проблемы.

2. Если решение проблемы найти не удалось либо оно не внедрено, нажмите кнопку **Невозможно решить**. В открывшемся окне заполните поля:

- **Ошибка**\* — создайте или выберите известную ошибку, чтобы ответственный сотрудник смог устранить её позднее;

- **Причина** — укажите дополнительные причины, почему проблема осталась без решения:

	- **Найдено, но не применено** — оператор нашёл решение, но не может применить его для устранения проблемы, например, нет нужного оборудования;

	- **Перестала проявляться в силу декомиссии** — система была оптимизирована, и проблема не воспроизводится;

	- **Не согласовано с интересантами** — ответственный сотрудник со стороны клиента отказал в применении найденного решения. 

Проблема перейдёт в статус **Невозможно решить**, причина отобразится в её [карточке](problem-page.md). Вы можете вернуться к решению данной проблемы позднее и закрыть её, нажав кнопку **Проблема решена**.