# Управление проблемами

> [HTML Version](problems.html)

Проблема — это общая причина нескольких [заявок](applications.md) от клиентов по какой-либо [услуге](services.md). Например, несколько клиентов указали в заявках, что не могут войти в учётную запись в выпускаемом вами приложении после обновления до версии 3.14. В этом случае проблема для услуги **Учётные записи** — обновление до версии 3.14.  

В ходе работы операторы могут выявлять общие причины обращений, фиксировать их в системе и находить решения для их устранения.

Оператор работает с проблемами на [главной странице](servicedesk-main-page.md) и в приложении **Проблемы**.

По умолчанию все зафиксированные проблемы отображаются в приложении в виде [канбан-доски](360009923311.md#kanban_board), в которой наглядно отображены статусы каждой проблемы. 

(problems-1.png)

В [настройках доски](360009923311.md#kanban_board) вы можете выбрать свойства элемента для отображения, изменить ширину колонок, а также настроить параметра сортировки данных.

Отображать проблемы можно также в виде [плиток](360009923311.md#tile) и [таблицы](360009923311.md#table). 

## Статусы проблем 

В ходе работы с проблемами у них меняются статусы. Это происходит автоматически на определённых этапах.

По умолчанию для проблемы доступны следующие статусы:

- **Новая** — создана новая проблема. Устанавливается сразу после создания;

- **На рассмотрении** — сотрудник взял проблему в работу. Устанавливается после того, как он открыл карточку проблемы и нажал кнопку **Приступить к выполнению**;

- **Решена** — найдено решение проблемы. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку проблемы и нажал кнопку **Проблема решена**. Если проблема связанна с заявкой, при её решении ответственные за обращение операторы получат уведомление об этом; 

- **Невозможно решить **— решение проблемы отсутствует. Устанавливается после того, как исполнитель открыл карточку проблемы и нажал кнопку **Невозможно решить**.

Помимо перечисленных стандартных статусов можно добавить пользовательские. Также можно включить ручное изменение статуса с карточки заявки. Для этого обратитесь к [Администратору](360006871932.md#administrators) системы. Подробнее об этом читайте в статье [«Поле “Статус”»](360009920611.md). 

## Сортировка проблем по классам

С помощью [иерархического справочника](folder_tree.md), настроенного в приложении **Проблемы**, вы можете сортировать элементы по папкам. Для этого:

1. В справочнике **Классы проблем** создайте следующие категории, соответствующие преднастроенным папкам:

- **Оборудование**;

- **Инфраструктура**;

- **Программное обеспечение**.  
  
Для этого нажмите кнопку **+ Класс проблем**. В открывшемся окне введите название и ответственного сотрудника и нажмите **Сохранить**.   
  
Вы также можете добавить новые классы, они автоматически попадут в дерево приложения **Проблемы** в виде папок. 

2. При [регистрации](add-problem.md) или [редактировании](problem-page.md#edit) проблемы в поле **Класс проблем** выберите категорию. 

Теперь после нажатия на папку отобразятся проблемы этого класса. 

## Поиск проблем 

В верхней части приложения **Проблемы** расположена строка поиска. С её помощью вы можете быстро найти проблему по названию. 

Чтобы отфильтровать проблемы, вы можете использовать данные по ним: статус, связанные заявки, срок устранения и т. д. Для этого нажмите на значок воронки, укажите параметры или условия и нажмите **Поиск**. 

Подробнее читайте в статье [«Способы поиска в приложении»](360009669952.md).