# Обработать RFC

> [HTML Version](rfc-activity.html)

Этапы обработки запроса на изменение автоматизированы с помощью преднастроенных бизнес-процессов. Каждый этап выполняется определённым сотрудником, указанным при [создании RFC](add-rfc.md): согласующим, ответственным за запрос и экспертом комиссии по изменениям. 

Работа с запросом осуществляется в следующей последовательности:

1. Согласующий утверждает предлагаемые изменения. 

2. Сотрудник, ответственный за запрос, разрабатывает план внедрения изменений и назначает задачи для выполнения RFC. Затем он планирует время и даты проведения работ.  

3. Эксперты по изменениям согласовывают сроки и план выполнения запроса. 

4. Назначенные сотрудники исполняют поставленные им задачи по внедрению изменений.

5. Ответственный сотрудник отмечает работы выполненными и закрывает запрос. 

## Согласовать запрос на изменение

Если при создании RFC указан согласующий, ему придёт задача согласовать запрос. Утверждённый запрос переходит на этап оценки трудозатрат.

При отказе в согласовании сотрудник оставляет комментарий. Запрос получит статус **Отклонено**. Вы можете создать новый запрос и отправить его на согласование повторно. 

## Составить план реализации изменений

Для запросов в статусах **Новое**, **Первичное согласование** и **Оценка и планирование** вы можете составить план внедрения изменений. Это удобно, если для выполнения запроса нужно поэтапно подключать к работе сотрудников разных отделов.

Для этого:

1. Откройте карточку запроса в режиме редактирования.

2. В таблице **План подготовки** в виде отдельных шагов опишите задачи, задайте сроки их исполнения, прикрепите файлы и назначьте ответственных. 

(rfc-activity-1.png)

3. Сохраните изменения. 

После того как назначенный сотрудник закроет свою задачу, следующий приступит к работе. 

План отображается в [карточке запроса](rfc-card.md) на вкладках **План подготовки** и **План подготовки Гант**. Сотрудники могут ознакомиться с этапами, срокамии результатами работ. Задачи также дублируются на боковой панели карточки. 

## Оценить трудоёмкость изменений по запросу

После того как [согласующий одобрил изменения](#first-approval), запрос получает статус **Оценка и планирование**.

Ответственный сотрудник оценивает, сколько часов требуется на внедрение изменений по запросу и на этом основании планирует срок работ. 

Для этого он выполняет следующие действия:

1. Откройте карточку запроса и нажмите кнопку **Оценить**.

2. В открывшемся окне:

(rfc-activity-2.png)

- введите количество часов на выполнение запроса. Эти данные отобразятся на боковой панели его [карточки](rfc-card.md);

- выберите степень влияния проводимых работ на оказание услуг: **Низкая**, **Существенная**, **Высокая**;

- укажите даты:

	- начала и окончания работ по внедрению изменения. На эти даты в приложении [Календарь RFC](rfc-calendar.md) автоматически запланируется соответствующее событие;

	- недоступности связанных с запросом услуг или конфигурационных единиц для работы по заявкам;

- отметьте дополнительных участников для проведения работ по запросу: эксперты комиссии по внедрению изменений, технические специалисты и т. д. 

3. Нажмите **Готово**.

После этого эксперты комиссии по внедрению изменений получат задачу согласования запроса. Запросу присвоится статус **На** **согласовании САВ**.

## Утвердить изменение у эксперта САВ

Если для выполнения запроса нужно получить разрешение комиссии по внедрению изменений, при создании запроса указывается согласующий САВ (Change Advisory Board). Например, чтобы произвести замену оборудования в офисе, нужно согласовать это с системным администратором, выступающим в роли эксперта.

После оценки трудоёмкости запроса согласующий получит задачу одобрить предлагаемые изменения.

При успешном согласовании можно приступить к выполнению изменений, запрос получит статус **Внедрение**. 

Если сотрудник отказывает в согласовании, он оставляет комментарий. Запрос получает статус **Отклонено**. Вы можете создать новый запрос, оценить его и отправить на согласование комиссии повторно.

## Приостановить работу с запросом

Вы можете временно приостановить внедрение изменений по запросу, например, если задерживается доставка оборудования. 

Для этого:

1. В карточке запроса нажмите кнопку **Приостановить**. 

2. В открывшемся окне заполните поля:

- **Бессрочно** — настройте возобновление работы с запросом:

	- **Да** — запустить работы вручную. Для этого в карточке запроса нажмите кнопку **Возобновить**;

	- **Нет** — в появившемся поле **Период приостановки**\* введите дату и время, когда запрос автоматически вернётся в работу. Ответственный сотрудник получит уведомление об этом;

- **Причина**\* — введите причину приостановки работ;

- **Уведомить инициатора RFC** — выберите **Да**, чтобы автор запроса получил уведомление о приостановке работ. 

3. Нажмите **Приостановить**. 

## Завершить работу с запросом

Когда работа по внедрению изменений окончена, в карточке запроса нажмите кнопку **Выполнено**. В поле для комментария вы можете перечислить завершённые и незакрытые задачи из [плана подготовки](#plan). Данные отобразятся на боковой панели карточки RFC. 

Запрос, обозначенный выполненным, перейдёт в статус **Подведение итогов внедрения**. Используя сведения из комментария, проверьте количество и успешность завершения запланированных задач. После этого закройте запрос, выполнив следующие действия:

1. Откройте карточку запроса и нажмите кнопку **Закрыть**. 

2. В открывшемся окне заполните поля:

(rfc-activity-3.png)

- **Успешное завершение**\* — оцените результат внедрения изменений:

	- **Да** — изменение решило проблему пользователя;

	- **Нет** — в процессе работы над запросом возникли сложности, например изменение вызвало новые неполадки или для его внедрения не оказалось нужного оборудования и т. д.;

- **Требуется откат**\* — поле отображается при неуспешном завершении запроса. Укажите:

	- **Да** — если произведённые изменения нужно отменить и привести всё к состоянию до их внедрения. 

	- **Нет** — если изменения можно оставить. 

Отметка отобразится на боковой панели карточки запроса;

- **Описание результата**\* — добавьте результат работы по запросу;

- **Внедрено частично**\* — выберите **Да**, если остались невыполненные задачи из плана подготовки. Сведения отобразятся в карточке запроса. Вы можете создать отдельный RFC для их завершения. 

3. Нажмите **Готово**.

В зависимости от результата работы для запроса на изменение установится один из финальных статусов: **Завершенное** **(успех)** или **Завершенное (неуспех)**.