# Объединить обращения в мастер-заявку

> [HTML Version](root-request.html)

Если несколько заявок возникли из-за одной проблемы, их можно объединить в мастер-заявку. Это выполняется автоматически по настроенным условиям или вручную оператором. 

В ходе работы над объединёнными заявками можно [отменить установленную связь](#cancel-links) для дочерних заявок или [выбрать другую мастер-заявку](#new-parent).

После закрытия мастер-заявки её решение применится ко всем связанным обращениям. Дочерние заявки закроются автоматически или ответственному придёт уведомление о решённой проблеме, чтобы он смог перевести заявку в нужный статус.     

Например, при сбое корпоративной почты несколько сотрудников создали похожие заявки. Эти обращения были объединены в мастер-заявку. При закрытии её решение сохранилось во всех связанных обращениях, и их не пришлось обрабатывать отдельно.

## Автоматическое объединение заявок

Администратор системы может настроить условия для поиска схожих обращений: период создания заявок и правило их обработки. Правило включает в себя показатели для объединения обращений, например, тему, описание, услугу и т. д. Поиск может выполняться среди всех заявок, либо среди обращений по определённым услугам или каталогам услуг.

 

Допустим, если в течение заданного периода, например одного часа, в системе регистрируется несколько обращений с похожими темой и описанием, они свяжутся в мастер-заявку. В карточках таких заявок вы увидите вкладку [Связи](application-page.md#connection-tab), на которой можете ознакомиться со списком объединённых обращений.

 

Подробнее о том, как задать условия для автоматического объединения заявок, читайте в статье [«Настроить параметры работы в Service Desk»](servicedesk-settings.md#auto-merge-duplicates).

## Объединить заявки вручную

Чтобы объединить схожие обращения в мастер-заявку вручную:  

1. На странице приложения **Заявки** в списке обращений отметьте обращения для объединения и в меню кнопки **С выделенными…** выберите **Объединить в Мастер-заявку**.  
(root-request-1.png)

2. Откроется окно объединения заявок.   
  
После объединения обращения в статусах **Новая** или **На классификации** унаследуют тип, услугу и приоритет от мастер-заявки. Если в списке есть такие заявки, на форме отобразится уведомление. Вы сможете принять объединение или отменить его, чтобы задать для необработанных обращений другие параметры в [процессе классификации](classification.md).

3. Отметьте в списке мастер-заявку. Выбрать можно обращение в статусе **Принята** или **В работе**.   
(root-request-2.png)

4. Нажмите **Подтвердить**.

Теперь похожие обращения можно обработать в рамках мастер-заявки. 



## Отменить установленные связи между заявками

В карточке связанной заявки на вкладке **Связи** можно изменить или полностью отменить объединение в мастер-заявку. Доступны три сценария:

1. **Открепить отдельные дочерние заявки от мастер-заявки.**  
****  
Если одно или несколько дочерних обращений были ошибочно объединены с мастер-заявкой, можно отменить для них установленную связь. Выберите нужные дочерние обращения и нажмите появившуюся кнопку **Разорвать связи**.  
(root-request-3.png)

2. **Изменить мастер-заявку для дочерних обращений. **  
****  
Если в процессе работы выяснили, что корневая причина решается в другой заявке, можно назначить новую мастер-заявку для связанных дочерних обращений. Выберите текущую мастер-заявку и над таблицей **Связанные заявки** нажмите **Разорвать связи**. В появившемся окне укажите новую мастер-заявку и подтвердите действие.  
(root-request-4.png)

В результате, исходная мастер-заявка открепится от связанных заявок и будет обрабатываться отдельно. Дочерние обращения привяжутся к новой мастер-заявке, и их выполнение будет зависеть от её решения.

3. **Полностью отменить объединение заявок.**  
****  
Если выяснилось, что все обращения не связаны общей проблемой, можно отменить объединение целиком. Отметьте мастер-заявку и все дочерние заявки, затем нажмите **Разорвать связи**. 

## Особенности закрытия дочерних заявок

Когда мастер-заявка закрывается, её решение добавляется в карточки всех дочерних обращений. При этом связанные обращения могут выполниться вместе с основной заявкой или остаться открытыми. Это зависит от ответственных за мастер-заявку и дочерних обращений, а также от наличия маршрута обработки у дочернего обращения.  

Рассмотрим, какие условия проверяются для определения сценария работы с дочерней заявкой:

1. **Проверка ответственного в мастер-заявке и дочерних обращениях:**

- дочерняя заявка закрывается автоматически — если ответственный оператор мастер-заявки и дочернего обращения один и тот же пользователь; 

- дочернюю заявку закрывает ответственный вручную — чтобы исполнители дочерних обращений проверили результат перед закрытием, администратору системы нужно [настроить права доступа](servicedesk-first-setting.md#operators) так, чтобы редактировать заявку мог только её ответственный. Тогда дочерние заявки останутся открытыми, а их ответственные получат уведомление в #ленту и смогут сами закрыть свои обращения.

2. **Проверка маршрута обработки дочерней заявки.**  
****  
Если дочернее обращение обрабатывается по настроенному маршруту, оно не закроется вместе с мастер-заявкой. Исполнитель связанной заявки сможет продолжить заданный маршрут. Он получит уведомление в #ленту о закрытии мастер-заявки и сам определит дальнейший шаг: [перевести дочернюю заявку на следующий этап](change-support-level.md) или закрыть её, если маршрут завершён.