# Состав решения Service Desk

> [HTML Version](servicedesk-2.html)

В состав решения **Service Desk** входят:

1. Страница **Мастер настройки Service Desk** — после установки решения администратор заполняет приложения раздела **Service Desk** данными, необходимыми для корректной работы решения. С помощью мастера настройки это можно сделать:

- автоматически — загрузить преднастроенные данные;

- вручную — на странице мастера пошагово добавить пользовательские записи в разные приложения. 

2. **Главная страница** — основное рабочее место оператора. Без перехода в другие приложения он может обрабатывать заявки, проблемы, запросы на изменения, а также просматривать и закрывать свои задачи и т. д.

3. Страница **Настройки Service Desk** — администратор может определить параметры для работы разных компонентов раздела **Service Desk**. Например, задать оформление внешнего портала, установить нормативный срок классификации заявок и т. д.

4. Раздел **Service Desk**, в состав которого входят следующие группы приложений и страниц: 

- **Инциденты и запросы** — осуществляется основная работа с заявками: их [регистрация](add-request.md), хранение, [распределение](manual-distribution.md) и [обработка](accept-application.md). Здесь же размещены [отчёты](reports-and-graphs.md) для анализа работы операторов; 

- **Управление услугами** — можно фиксировать предоставляемые услуги и группировать их по каталогам. Также здесь задаются нормативы обработки заявок; 

- **Управление проблемами** — операторы могут фиксировать часто возникающие проблемы и известные ошибки; 

- **Управление изменениями** — создаются предложения о добавлении, модификации или удалении оборудования или ПО, которое может повлиять на оказание услуги. Также здесь размещён отчёт, с помощью которого можно оценить работу по внесённым изменениям; 

- **Управление знаниями** — фиксируются все решения по заявкам и проблемам, создаются и хранятся статьи, которые можно опубликовать на внешнем портале. Также здесь доступен отчёт для анализа статистики по опубликованным статьям; 

- **Управление ИТ-активами** — ведётся учёт оборудования для настройки инфраструктуры в компании, а также доступен отчёт по работоспособности активов; 

- **Управление стоимостью услуг** — создаются и хранятся контракты на оказание услуг;

- **Управление релизами** — вы можете контролировать обновление вашего продукта; 

- **Расписание сотрудников** — создаются и хранятся варианты смен и графиков работы сотрудников компании, а также ведётся учёт планируемого и фактически отработанного времени операторов;

- **Справочники** — фиксируются данные для работы с разделом. Например, можно настроить правила для автоматического определения [приоритета](servicedesk-catalogs.md#prioritizing) при создании заявки, сформировать [шаблоны ответов](servicedesk-catalogs.md#response-template), добавить [уровни воздействия](servicedesk-catalogs.md#impact) на пользователей и т. д.

5. Преднастроенный внешний портал, с помощью которого клиенты и партнёры могут самостоятельно создавать заявки и просматривать опубликованные статьи и [новости](servicedesk-catalogs.md#news).  
  
После активации решения **Service Desk** работать на портале может определённое количество пользователей, которое различается в зависимости от поставки ELMA365:

- SaaS Standard — 300;

- On-Premises Standard — 3 000;

- SaaS Enterprise и On-Premises Enterprise — безлимитное количество. 

6. Приложение [Внутренние пользователи](servicedesk-first-setting.md#full-system-objects), которое добавляется в раздел [Системные справочники](system_objects.md). В этом приложении фиксируются сотрудники компании, которых можно указывать заявителями при создании обращений.

7. Встроенные модули: 

- **Markdown редактор** **ServiceDesk** — содержит виджет-редактор для markdown-разметки. Используется в карточках создания заявок, контрактов, статей, тикетов и т. д.;

- **Tabulator SD** — имплементация библиотеки Tabulator. Используется для установки связей между родительскими и дочерними заявками; 

- **История приложений ServiceDesk** — позволяет логировать изменения атрибутов приложений **Заявки**, **CMDB**, **Услуги** и **Каталоги услуг**, фильтровать полученные логи и экспортировать их в файл формата **.xlsx** и **.pdf**; 

- **Расписание операторов Service Desk** — автоматизирует запись фактического времени работы операторов для фиксации в календаре [Активность сотрудника](employee-activity.md);

- **Обработка отзывов** — отслеживает получение отзывов от клиентов с формы обратной связи и распределяет их; 

- **Интеграция с Zabbix** — интеграция с инструментом мониторинга оборудования, которая позволяет получать статус оборудования и дополнительную информацию о нём; 

- **Интеграция с JIRA** — позволяет создавать задачи в JIRA и контролировать их исполнение;

- **Интеграция с Nagios** — используется для мониторинга инфраструктуры;

- **Обработка запросов от ELMA Bot** — при наличии лицензии на [ELMA Bot](elma-bot.md) модуль позволяет настроить с ним интеграцию. Бот будет получать и обрабатывать входящие обращения от клиентов;

- **Создание/изменение внутренних пользователей** — позволяет автоматически заполнить справочник **Внутренние пользователи** данными сотрудников компании из раздела **Администрирование > Пользователи**;

- **История просмотров SD** — позволяет отслеживать, какие элементы приложений раздела **Service Desk** были просмотрены пользователем.

8. Встроенные виджеты: **Дерево услуг**, **Ручное распределение заявок**, **Загруженность сотрудников**, **Статистика заявок**, **Статистика по статьям, Отчёт по заявкам**, **Строка поиска Портал**, **Приложение как категория**, **Список сессий**, **Преобразование пользователей (множественный)**, **Активные пользователи**.

9. Раздел **Служебные справочники SD**, приложения которого заполняются после [включения модуля](servicedesk-extentions.md) **История приложений ServiceDesk**:

- **Логирование события** — в приложении сохраняются записи об изменениях элементов приложений **Заявки**, **Услуги**, **Каталоги услуг**, **CMDB**;

- **Файлы** — хранятся записи об экспорте [истории обработки заявок](application-page.md#history-tab);

- **Этапы OLA** — записываются данные о работе с заявками по [маршруту OLA](application-route.md). Аналогичные сведения по определённой заявке отображаются в её [карточке](application-page.md#ola).

10. Раздел **Диаграмма Ганта** — служебный раздел, доступный с версии решения 2025.9. С его помощью на формах приложений **Заявки**, **Услуги**, **Проблемы**, **RFC**, **Тикеты** можно размещать виджет **Диаграмма Ганта**.   
  
Виджет позволяет отслеживать последовательность и сроки выполнения задач по обработке заявок, проблем, запросов на изменение, тикетов, а также периодов недоступности услуг.

11. Раздел **Правила SD** — администратор может создать правило и задать условия его применения для заявок. Затем это правило указывается при настройке сценариев работы с заявками, например норматива SLA, маршрута обработки или параметров объединения обращений. Для заявок с заданными значениями полей автоматически применится соответствующий сценарий работы. Подробнее читайте в статье [«Настроить правила обработки заявок»](servicedesk2-rules.md).

Вы можете расширить функциональные возможности **Service Desk**, установив [дополнительные бизнес-решения](service-functions.md#add-ons).