# Заполнить справочники Service Desk
> [HTML Version](servicedesk-catalogs.html)
**Справочники** — это группа приложений в решении **Service Desk**, в которых собраны данные, необходимые для работы в разделе **Service Desk**.
Записи в справочниках добавляются пользователями ELMA365 с [правами доступа на создание элементов](360007527512.md#assign).
Поскольку справочники являются [приложениями](360006963072.md), для них доступны стандартные настройки: вы можете [настроить бизнес-процессы](360012265552.md), [пользовательские формы](360028941032.md), [ограничить доступ](360007527512.md) к данным, [добавить кнопки действия](360019229331.md) и т. д. Чтобы открыть меню настроек, нажмите на значок шестерёнки рядом с названием нужного справочника.
Рассмотрим подробнее каждый справочник.
## Категории инцидентов
Созданные в справочнике элементы позволяют классифицировать обращения типа **Инцидент** по заявленным проблемам.
Например, заявку по утечке данных оператор отнесёт к категории проблем с безопасностью, а несохранение данных в базу — к проблеме с программой.
В справочнике по умолчанию настроено [дерево папок](folder_tree.md) для сортировки элементов:
- **Все записи**;
- **Проблемы с безопасностью**;
- **Проблемы с доступом**;
- **Программные проблемы**;
- **Сетевые проблемы**;
- **Аппаратные проблемы**;
- **Другое**.
Для быстрого поиска категорий инцидентов, схожих по тематике, выберите папку в дереве.
Чтобы создать категорию инцидента и поместить элемент в определённую папку:
1. Перейдите в раздел **Service Desk > Категории инцидентов** и в правом верхнем углу нажмите кнопку **+ Категория инцидента**.
2. В открывшемся окне:
- введите название категории, например **Поломка оборудования**;
- чтобы выстроить дополнительную иерархию, в поле **Родительская категория** укажите тематически связанную категорию. Запись выбирается из уже созданных элементов в справочнике;
- в верхнем левом углу формы напротив **Все записи** нажмите значок карандаша и выберите папку для размещения элемента, например **Аппаратные проблемы**.
3. Нажмите **Сохранить**.
Запись отобразится на странице справочника.
## Группы поддержки
В этом справочнике вы можете определить персональный состав линий технической поддержки. В дальнейшем при создании услуги можно выбрать ответственную группу поддержки.
Например, операторы нескольких групп поддержки работают с разными категориями клиентов.
Чтобы создать новый элемент приложения, нажмите **+ Группа поддержки** и заполните поля.(servicedesk-catalogs-6.png)
- **Название\*** — наименование группы поддержки;
- **Операторы** — выберите сотрудников, которые будут включены в группу. Вы можете указать пользователей, группу пользователей или элемент оргструктуры;
- **График работы** — выберите время работы операторов из справочника [График работы](work-schedule.md).
Нажмите кнопку **Сохранить**.
## Уровень воздействия
В справочнике **Уровень воздействия** определяются степени влияния заявок на пользователей. Например, заявка может влиять на всех сотрудников, определённую группу или на одного пользователя.
Уровень воздействия задаётся при создании [матрицы определения приоритета](#prioritizing), а также при [добавлении заявки](add-request.md).
Чтобы добавить новый уровень, нажмите кнопку **+Уровень воздействия**. В открывшемся окне введите название и нажмите **Сохранить**.
## Приоритизация
В этом справочнике создаются правила для автоматического определения приоритета при [создании заявки](add-request.md). Для добавления правил перейдите в справочник и нажмите **+Приоритизация**.
````
начало внимание
````
В приложении **Приоритизация** можно создать только один элемент.
````
конец внимание
````
В открывшемся окне задайте параметры для определения приоритета:
(servicedesk-catalogs-2.png)
- **№** — заполняется автоматически;
- **Тип заявки\*** — нажмите на поле и выберите из списка тип заявки. По умолчанию доступны варианты **ЗНО** (запрос на обслуживание) и **Инцидент**. О том, как добавить дополнительные типы заявок, читайте в статье [«Установка и настройка решения Service Desk»](servicedesk-first-setting.md#application-type);
- **Услуга\*** — укажите в поле услугу, для которой будет определяться приоритет;
- **Уровень воздействия** — укажите степень влияния заявки на пользователей. Для выбора доступны элементы из справочника [Уровень воздействия](#impact);
- **Срочность** — определите срочность решения заявки: **Низкая**, **Средняя**, **Высокая**;
- **Приоритет\*** — задайте приоритет, который будет автоматически присваиваться заявке, подходящей под правило: **Критичный**, **Высокий**, **Средний** или **Низкий**.
Нажмите кнопку **Сохранить**. В справочник добавится элемент **Матрица определения приоритета**.
Обратите внимание, одна строка таблицы соответствует одному правилу выбора приоритета, поэтому каждая строка должна быть уникальной.
Для добавления правил откройте карточку элемента и нажмите **Редактировать**.
## Шаблоны заявок
В справочнике **Шаблоны заявок** создаются и хранятся шаблоны, которые можно использовать при создании заявок типа **ЗНО**.
Например, при создании заявки на подключение интернета оператор может использовать подготовленный шаблон, в котором перечислены параметры, необходимые для обработки заявки.
Для добавления нового шаблона нажмите кнопку **+Шаблон заявки** и заполните поля.
(servicedesk-catalogs-3.png)
- **Название\*** — наименование шаблона;
- **Услуга** — выберите услугу, для которой создаётся шаблон;
- **Текст** — введите текст для шаблона, который при создании заявки отобразится в поле **Текст заявки**.
Нажмите **Сохранить**.
## Типы заявок и Приоритеты заявок
Служебные справочники заполняются в ходе первичной настройки решения. В виде отдельных элементов в них хранятся варианты для свойств **Тип заявки** и **Приоритет** из контекста приложения **Заявки**:
- значения, заданные по умолчанию:
- для типа заявки: **ЗНО** (запрос на обслуживание) и **Инцидент**;
- для приоритета: **Критический**, **Высокий**, **Средний**, **Низкий**;
- пользовательские значения, созданные администратором при [первичной настройке решения](servicedesk-first-setting.md#application-type) **Service Desk**.
Справочники наполняются данными, чтобы тип и приоритет заявки стали доступны для выбора при настройке [правил обработки обращений](servicedesk2-rules.md) и [нормативов SLA](sla-level.md#add-extra-sla). Например, чтобы обрабатывать заявки с высоким приоритетом по нормативу с меньшим временем решения.
Чтобы добавить элементы в каждый из справочников, перейдите на его страницу и в правом верхнем углу нажмите кнопку **Обновить справочник**. Если во время работы с решением администратор создаст новые пользовательские варианты типов и приоритетов, нужно обновить данные в справочниках повторно.
### Изменить тип маркера для приоритета заявки
Для обозначения приоритета заявки по умолчанию используются [прямоугольные маркеры определённых цветов](applications.md#priorities). Вы можете изменить их.
Для этого:
1. Перейдите в приложение **Приоритеты заявок**, выберите запись определённого приоритета и в его карточке нажмите **Редактировать**.
2. В поле **Тип маркера** определите, каким способом отобразить его:
(service-catalogs-9.png)
- **Изображение** — по умолчанию содержит файл с цветовым маркером приоритета. Вы можете загрузить своё изображение в формате **.png**;
- **Цвет** — в появившемся поле **Код цвета цветового маркера** добавьте HEX‑код желаемого оттенка;
- **Текст** — в появившемся поле **Текст маркера** нажмите правую кнопку мыши, выберите пункт **Эмодзи** и определите, каким значком выделить приоритет. Например, вместо стандартного прямоугольника можно выбрать кружок;
3. Сохраните изменения.
4. Повторите для каждого типа приоритета.
## Тег
В справочнике **Тег** можно создавать слова и словосочетания, которые связаны с темами [заявок](applications.md) или с найденными по ним решениям. В дальнейшем теги можно использовать при [поиске заявок](applications.md#search).
Для создания тега нажмите **+Тег**, введите его название и нажмите **Сохранить**.
## Виды прайс-листов
В справочнике создаются и хранятся типы для распределения прайс-листов. Виды прайс-листов различаются по услугам, которые оказывает компания.
Подробнее читайте в статье [«Справочники стоимости услуг»](service-price-list.md#service-price-list-types).
## Активности
Справочник для создания и хранения видов рабочей и нерабочей деятельности сотрудников, которая выполняется в течение рабочего дня.
Подробнее об активностях и о том, как их создать, читайте в статье [«Добавить активности»](schedule-activity.md).
## Шаблоны ответов и Категории шаблонов
Вы можете подготовить ответы оператора на обращения пользователей по определённой услуге. Когда оператор [отметит заявку выполненной](close-request.md), он сможет выбрать шаблон ответа с текстом, подходящим к теме обращения.
Чтобы быстро найти готовый ответ с формы заявки, удобно объединить шаблоны в тематические группы. Для этого предварительно в справочнике **Категории шаблонов** добавьте категорию и укажите её при создании шаблона ответа.
Чтобы добавить шаблон ответа:
1. Перейдите в справочник **Шаблоны ответов** и в правом верхнем углу страницы нажмите кнопку **+ Шаблон ответа**.
2. В открывшемся окне заполните поля:
(servicedesk-catalogs-8.png)
- **Название**\* — введите наименование шаблона;
- **Категория шаблона**\* — из справочника **Категории шаблонов** выберите нужную категорию;
- **Универсальный шаблон?** — отметьте **Да**, если шаблон можно использовать при выполнении заявок по всем услугам. Если текущий ответ подходит только для обращений по определённой услуге, оставьте **Нет**;
- **Услуги**\* — поле отображается, если шаблон подходит только для определённых услуг. Укажите эти услуги;
- **Текст**\* — введите ответ на обращение. Это может быть:
- уведомление о выполнении заявки;
- шаблон, куда оператор впишет индивидуальные сведения по заявке;
- информация по часто приходящим запросам и т. д.
3. Нажмите **Сохранить**.
## Отзывы
В этом приложении хранятся отзывы клиентов, полученные после выполнения заявки. Это могут быть:
- комментарии внутренних пользователей в [задаче о принятии исполнения заявки](close-request.md#employee-feedback);
- записи клиентов на [форме обратной связи](close-request.md#client-feedback) по обращениям, полученным из раздела **Линии**.
Чтобы ознакомиться с отзывом, откройте его карточку.
В карточке отображается связанная заявка, отметка о выполнении заявки, оценка качества обслуживания, а также текст комментария клиента.
## Новости
В этом справочнике можно создавать новости, которые будут отображаться на внешнем портале **Service Desk**.
Для добавления нажмите кнопку **+Новость** и введите данные.
(servicedesk-catalogs-4.png)
- **Заголовок\*** — название новости;
- **Описание\*** — текст новости;
- **Изображение** — обложка для новости;
- **Опубликовано** — отметьте опцию, чтобы опубликовать новость на портале.
Нажмите **Сохранить**.
Чтобы скрыть новость со страницы портала, перейдите в её карточку, нажмите **Редактировать** и выключите опцию **Опубликовано**.
## Внешние пользователи
Справочник нужен для создания и хранения информации о пользователях внешнего портала **Service Desk**. Подробнее о том, как создать карточку с данными пользователя, читайте в статье [«Пригласить пользователя на портал Service Desk»](servicedesk-external-users.md#add-external-users).
Вы можете настроить автоматическую загрузку внешних пользователей, импортированных из Active Directory, в приложение **Контакты**. Тогда в заявке можно будет выбрать такого пользователя как заявителя. Для этого задайте периодический запуск процесса **Синхронзировать с контактами**, размещёного на уровне раздела **Service Desk**.
## Файлы
Служебный справочник. В нём автоматически сохраняются файлы, загружаемые при работе с элементами приложений раздела **Service Desk**. Справочник не предназначен для работы пользователей. В нём не нужно создавать элементы и выполнять настройки.