# Установка и настройка решения Service Desk

> [HTML Version](servicedesk-first-setting.html)

Бизнес-решение **Service Desk** предназначено для обработки заявок, поступающих с [внешнего портала](service-desk-portal.md) или из раздела [Линии](chat_lines.md) и фиксируемых в разделе **Service Desk**.

Чтобы пользователи начали работать с решением **Service Desk**, [администратор системы](360006871932.md) должен [установить и активировать решение](#install-servicedesk2).

Затем он выполняет настройку решения одним из следующих способов:

1. На странице **Мастер настроек Service Desk** можно задать параметры для работы всех компонентов решения. При этом Мастер настроек позволяет:

- автоматически заполнить приложения раздела **Service Desk** преднастроенными данными;

- вручную последовательно добавить пользовательские записи для использования в разделе. 

2. Настроить отдельно каждый компонент решения Service Desk:

1. [Заполнить данные раздела «Системные справочники»](#full-system-objects).

2. Заполнить справочники [Контакты](360012584960.md) и [Компании](360012584980.md) раздела **CRM**, где хранятся данные о клиентах, которые отправляют заявки (опционально).

Также в приложение **Контакты** можно автоматически загружать внешних пользователей, импортированных из Active Directory. Подробнее читайте в [статье про заполнение справочников](servicedesk-catalogs.md#external-users).

3. [Добавить пользователей в группы и настроить права доступа к приложениям](#operators) раздела **Service Desk**.

4. [Добавить пользовательские типы и приоритеты заявок](#application-type) (опционально).

5. [Включить модули](servicedesk-extentions.md), входящие в состав решения, для корректной работы приложений и отображения данных.

6. [Настроить каналы поступления обращений](set-channels-for-receiving-requests.md).

7. [Заполнить справочники для настройки оказания услуг и создания заявок](servicedesk-catalogs.md). 

8. На странице [Настройки Service Desk](servicedesk-settings.md) задать параметры работы с разными компонентами решения. Например, настроить оформление портала Service Desk, установить нормативный срок классификации заявок и т. д.

## Установить и активировать решение Service Desk

Чтобы импортировать решение **Service Desk**:

1. Перейдите в раздел **Администрирование > Решения** и в правом верхнем углу нажмите кнопку **+ Решение**.

2. В открывшемся окне выберите **Скачать** и перейдите в каталог ELMA365 Store.

3. Найдите в каталоге решение **Service Desk** и нажмите кнопку **Попробовать бесплатно**. Решение будет доступно для работы в течение 14 дней. 

Подробнее о процессе добавления решения в систему читайте в статье [«Импорт решения из ELMA365 Store»](/ru/help/platform/import_solution.html).

4. Поскольку решение является платным, после пробного периода его необходимо [активировать](/ru/help/platform/licenses-store.html). Для этого перейдите в раздел **Администрирование > Управление лицензиями** и напротив названия решения нажмите кнопку **Активировать**.

5. В открывшемся окне скопируйте регистрационный токен решения и передайте его менеджеру ELMA365.

6. Укажите предоставленный ключ активации решения в форме и нажмите **Активировать**. 

Подробнее читайте в статье [«Лицензии ELMA365 Store»](/ru/help/platform/licenses-store.html). 

## Заполнить данные раздела «Системные справочники»

[Системные справочники](/ru/help/platform/system_objects.html) — системный раздел, который не входит в состав решения **Service Desk**, но используется для работы и формирования данных в разных приложениях решения. 

Администратор заполняет следующие справочники:

- **График обслуживания** — укажите время работы компании, когда операторы принимают и обрабатывают заявки. При создании графика выберите рабочие и выходные дни, учитывайте праздничные дни производственного календаря;

- **Мои юридические лица** — храните реквизиты юридических лиц вашей компании;

- **Внешние пользователи** — добавьте пользователей, которым вы хотите предоставить доступ к работе на [внешнем портале](service-desk-portal.md). Подробнее читайте в статье [«Пригласить пользователей на портал Service Desk»](servicedesk-external-users.md).

- **Внутренние пользователи** — храните сотрудников, которые создают и обрабатывают заявки. Справочник создаётся при активации решения **Service Desk**.

### Заполнить справочник «Внутренние пользователи»

Вы можете добавить внутреннего пользователя следующими способами:

- перейдите в справочник **Внутренние пользователи** и нажмите кнопку **+ Внутренний пользователь**. В открывшемся окне в поле **Пользователь** укажите сотрудника компании и нажмите **Сохранить**;

- [включите модуль](servicedesk-extentions.md) **Создание/изменение внутренних пользователей**. В этом случае справочник заполняется информацией о сотрудниках компании из раздела **Администрирование > Пользователи**. Новые пользователи после [приглашения в компанию](/ru/help/platform/360004833572.html#INVITE) также автоматически добавляются в справочник **Внутренние пользователи**;

- добавьте пользователей, импортированных из [Active Directory](/ru/help/business_solutions/ad_ldap.html). Для этого перейдите в справочник **Внутренние пользователи** и нажмите кнопку** Создание**. Данные будут перенесены из раздела **Администрирование > Пользователи**. Чтобы дополнить список новыми пользователями, нажмите кнопку **Обновление**.

При этом способе также добавляется информация о пользователе в справочник **Сотрудники**, если записи о нём не было.     

В справочнике вы также можете [назначить график работы](work-schedule.md#set-work-schedule). Для этого отметьте пользователей, нажмите **С** **выделенными…** и выберите **Изменить график работы**. Укажите нужный график и нажмите **Сохранить**. Подробнее читайте в статье [«Настроить графики работы»](work-schedule.md). 

## Настроить группы и права доступа к разделу Service Desk

В первую очередь [администратору системы](/ru/help/platform/360006871932.html) необходимо распределить пользователей по [группам](/ru/help/platform/360006871932.html), чтобы определить их зоны ответственности. По умолчанию в решении предусмотрена группа **Операторы** — это сотрудники, которые выполняют обработку [заявок](applications.md) клиентов. 

Чтобы назначить пользователей операторами и создать другие группы, выполните следующие действия: 

1. Нажмите на значок шестерёнки справа от названия раздела **Service Desk** и выберите **Настройки групп**.  
**(servicedesk-first-setting-1.png)**

2. Чтобы изменить состав группы, выберите её в списке и в карточке нажмите **Редактировать**. В поле **Список участников** укажите пользователей и сохраните изменения. Таким образом отредактируйте созданную по умолчанию группу **Операторы**. 

3. Для создания группы в правом углу открывшейся страницы нажмите **+ Группа**. Задайте название и включите в неё сотрудников.

Подробнее читайте в статье [«Системные группы»](360006871932.md).

После настройки групп ограничьте сотрудникам доступ к приложениям и данным раздела. Для этого возле названия раздела или приложения нажмите на значок шестерёнки и выберите **Настройка доступа**. 

Например, пользователи, входящие в группу **Операторы**, должны иметь доступ к главной странице, приложениям **Заявки**, **Проблемы**, **RFC**, **Расписание** и **Активность сотрудника**, базе знаний. Возможность просматривать отчёты и работать в системных приложениях выдаётся пользователям, входящим в группу руководителей и администраторов системы. 

Подробнее о том, как ограничить пользователям доступ на уровне [раздела](/ru/help/platform/360009660872.html), [приложения](/ru/help/platform/360009919211.html) и к [данным приложений](/ru/help/platform/360007527512.html) читайте в статье [«Система прав доступа в ELMA365»](access_permissions.md).

## Добавить пользовательские типы и приоритеты заявок (опционально)

По умолчанию в приложении [Заявки](applications.md) можно регистрировать обращения:

- типов: **ЗНО** (запрос на обслуживание) и **Инцидент;**

- приоритетов: **Критический**, **Высокий**, **Средний**, **Низкий**. 

Вы можете создать дополнительные типы и приоритеты заявок. Для этого внесите изменения в контекст приложения **Заявки**. Для свойств **Тип заявки** и **Приоритет** добавьте новые варианты выбора [категории](360009707032.md#category). 

Оба свойства настраиваются одинаково. Рассмотрим пример, как добавить пользовательский тип заявок:

1. [Разблокируйте решение](block_solution.md#unblock) **Service Desk**, чтобы редактировать формы его приложений. 

2. Перейдите в раздел **Service Desk > Заявки** и напротив названия приложения нажмите значок шестерёнки. Выберите **Настройка формы**. 

3. В открывшемся окне на вкладке **Контекст** нажмите на свойство **Тип заявки**. 

4. В окне изменения свойства в поле **Значения** добавьте новый тип обращения, например, **Внутренние обращения**.   
**(servicedesk-first-setting-3.png)**

5. Нажмите кнопку **Добавить**, а затем **Сохранить**. 

6. В правом верхнем углу окна настройки формы нажмите **Сохранить**. 

7. Чтобы применить пользовательский тип для настройки правил обработки заявок и нормативов SLA, добавьте его в качестве элемента приложения [Типы заявок](servicedesk-catalogs.md#application-types).