# Настроить параметры работы в Service Desk

> [HTML Version](servicedesk-settings.html)

На странице **Настройки Service Desk** на нескольких вкладках [администратор системы](360006871932.md#administrators) может задать параметры работы с различными компонентами раздела **Service Desk**:

- **Общие** — критерии получения и обработки заявок, приглашения пользователей на внешний портал, архивирования решений, отображения местоположения конфигурационных единиц и т. д.;

- **Портал** — оформление внешнего портала Service Desk в корпоративном стиле компании;

- **Классификация заявки** — нормативный срок классификации заявки и действия при его нарушении;

- **Каталог услуг** — порядок отображения и оформления каталогов услуг и услуг на внешнем портале;

- **Форма обратной связи** — критерии сбора отзывов от клиентов о работе по заявкам и оформления формы обратной связи. Подробнее читайте в статье [«Настроить форму обратной связи»](set-feedback-form.md);

- **Уведомления для заявок** — параметры отправки и получения уведомлений о переходе заявки на разные этапы обработки;

- **Объединение заявок** — условия для поиска дублирующих обращений и их объединения в мастер-заявку;

- **Бизнес-правила** — условия для автоматического заполнения полей заявки, а также её маршрутизации на определённую группу поддержки. После добавления обращения оно проверяется на соответствие заданным параметрам. Если они выполняются, в карточку заявки записываются указанные в бизнес-правиле данные. Таким образом можно, например, настроить автоматическую классификацию обращений, поступающих из портала Service Desk.

## Общие настройки

На вкладке **Общие** можно задать следующие параметры:

- **Заявитель** — укажите автора, который будет обозначен в автоматических заявках о сбоях оборудования в приложении [CMDB](configuration-management-data-base.md);

- **Тип клиента для создания заявки** — по умолчанию создать заявку в приложении [Заявки](applications.md) можно от лица сотрудника компании. Чтобы при оформлении обращения оператор мог ввести контактные данные клиента, выберите тип **Внешний**;

- **Канал для создания сессии** — по умолчанию, если заявка не связана с определённой сессией, клиент получит уведомления о работе с обращением на электронную почту. Вы можете указать универсальный канал, подключённый к линии, например для связи с клиентом в мессенджере Telegram. С помощью этого канала пользователь получит оповещения об этапах обработки заявки;

- **X-Token бота** — вставьте X-Token ELMA Bot, интеграцию с которым вы используете для работы в Service Desk;

- **Контроль активных пользователей в приложении** — опция для учёта сотрудников компании, которые просматривают страницы приложений. Удобно проводить мониторинг полезности и активного использования информации. Список работников выводится с помощью виджета **Активные пользователи**.   
  
По умолчанию переключатель находится в режиме **Да**. Если вы не хотите контролировать число просмотров приложений, переключите опцию в режим **Нет**;

- **Отображать карту месторасположения CI** — отметьте **Да**, чтобы с помощью Яндекс Карт в [карточке CI](cmdb-page.md) отслеживать местоположение конфигурационных единиц;

- **API ключ для карты месторасположения CI** — введите API ключ Яндекс Карт для их интеграции с ELMA365. Подробнее читайте в [официальной документации Яндекс](https://yandex.ru/dev/jsapi-v2-1/doc/ru/);

- **Архивировать старые решения** — отметьте **Да**, чтобы автоматически удалять элементы приложения [Решения](solution-base.md) по прошествии определённого периода. В появившемся поле **Архивация через**\* введите количество дней, в течение которых решение будет храниться в приложении. После этого запись отправится в архив. Для её восстановления используйте [поиск по параметрам](360009669952.md#search_deleted) с помощью фильтра **Удаленные**.   
  
Если вы не хотите архивировать решения, отметьте **Нет**. Записи будут храниться в приложении бессрочно; 

- **Черный список каналов** — по умолчанию, если клиент обращается в линию, его заявка автоматически регистрируется в разделе **Service** **Desk**. Используйте опцию, чтобы в системе фиксировались обращения только из определённых каналов, например, к которым подключён ELMA Bot. Остальные каналы добавьте в чёрный список, перечислив их в поле;

- **Автоматически отправлять приглашение внешним пользователям на портал самообслуживания** — опция позволяет после [создания карточки внешнего пользователя](servicedesk-external-users.md#add-external-users) сразу отправить ему приглашение на внешний портал:

	- **Да** — в появившихся полях введите тему и текст приглашения. В тексте шаблона можно использовать переменные в формате `\{\$имя\_переменной\}`, чтобы при отправке приглашения в них записывались данные пользователя. Список указанных в тексте переменных отобразится ниже на странице.   
  
Напротив переменной из текста появится поле **Атрибут**. С помощью значка (servicedesk-settings-1.png) откройте список свойств приложения **Внешние пользователи**. Выберите свойство, чтобы соотнести его с переменной из текста;

	- **Нет** — приглашение нужно отправить вручную. Подробнее читайте в статье [«Пригласить пользователя на портал Service Desk»](servicedesk-external-users.md#invitation);

- в правом верхнем углу страницы вы можете посмотреть номер текущей версии решения **Service** **Desk**.

## Портал

На вкладке можно настроить внешний вид портала в корпоративном стиле компании. Для этого:

(servicedesk-settings-2.png)

1. Загрузите логотип организации и введите заголовок, который отобразится в левом верхнем углу портала, например наименование компании или продукта.

2. Введите юридическое название компании, которое отразится на портале в профиле пользователя.

3. Если вы настроили [LiveChat](livechat-on-portal.md) для общения с клиентами на внешнем портале, вставьте его код для подключения чата к порталу;

4. Чтобы пользователи могли отправлять обращения с портала, настройте логику работы кнопки **+ Создать заявку**, которая размещается на верхней панели внешнего портала:

- **Открыть форму создания заявки без выбора услуги** — клиент сможет создать заявку без выбора услуги;

- **Перейти в каталог услуг для выбора услуги** — чтобы создать заявку, клиент сначала выбирает услугу, по которой он обращается. После нажатия кнопки откроется страница портала **Каталог услуг**;

- **Предоставить выбор из двух вариантов выше** — нажав на кнопку, пользователь сможет выбрать из выпадающего списка одну из опций: создать заявку без указания услуги, чтобы оператор классифицировал её, или открыть каталог услуг и создать заявку по определённой услуге. 

Внизу вкладки представлена страница портала, где вы можете ознакомиться с расположением настраиваемых компонентов. 

## Классификация заявки

По умолчанию заявки из линий и внешнего портала Service Desk поступают со статусом **На классификации**. В них содержится только тема, текст обращения и приложенные файлы.

Чтобы заявки можно было обработать, нужно их классифицировать — заполнить обязательные поля. Это можно сделать двумя способами:

- автоматически. В зависимости от используемых каналов связи настройте: 

	- для обращений из линий — [правила маршрутизации](chat-lines-routing.md) в настройках линии;

	- для обращений из внешнего портала Service Desk — [бизнес-правила](#business-rules) на странице **Настройки SD**;

- [вручную в карточке заявки](classification.md). 

Если заявка не подошла под настроенные правила, ответственный сотрудник классифицирует заявку вручную. Чтобы он сделал это вовремя, установите нормативный срок классификации и определите действия при его нарушении. Для этого заполните поля:



(servicedesk-settings-3.png)

- **Время** — срок рассмотрения и классификации заявки;

- **Измерение времени** — единица измерения срока: **Минуты**, **Часы**, **Дни**;

- **График обслуживания** — из [системного справочника](system_objects.md) **График обслуживания** выберите время работы компании, в которое операторы будут рассматривать заявку;

- **Действие при нарушении**\* — выберите действие, которое произойдёт, если время классификации превышено: **Не требуется**, **Уведомление в системе**, **Уведомление в системе и на email**, **Уведомление на email и задача в системе**;

	- **Кому**\* — если в поле **Действие при нарушении** выбрано уведомление, укажите пользователя, группу пользователей или элемент оргструктуры;

- **Напоминание** — включите опцию, чтобы настроить напоминание об истечении нормативного времени на реакцию по заявке:

	- **Тип напоминания**\* — укажите, где пользователь увидит напоминание. Для выбора доступны: **Уведомление в системе** и **Уведомление на email**;

	- **Срок**\* — укажите, когда отправить оповещение;

	- **Кому**\* — укажите, кто получит напоминание об истекающем сроке реакции на заявку: пользователь, группа пользователей или элемент оргструктуры. 

## Каталог услуг

Настройте, какие [услуги](services.md) и [каталоги услуг](service-catalogs.md) будут доступны пользователям для создания заявок на [внешнем портале](service-desk-portal.md). 

На портале все каталоги и услуги отображаются в заданном порядке в виде карточек с названием и кратким описанием. Вы можете изменить этот порядок и оформление карточек: настроить цвет и добавить изображение. 

Настроить внешний вид карточек с информацией можно также при создании или редактировании элементов приложения **Услуги** и **Каталоги услуг**. 

Чтобы задать оформление каталогов услуг на портале:

1. Нажмите **+ Каталог**. В открывшемся окне:

- выберите элементы из приложения **Каталоги услуг**;

- создайте новый каталог.  
  
Добавленные каталоги появятся на текущей странице, чтобы отобразить их на портале.   
(servicedesk-settings-4.png)

2. В каждый каталог услуг добавьте дочерние каталоги и услуги, по которым клиент сможет создать заявку на портале. Для этого рядом с названием каталога нажмите значок стрелки и затем **+ Каталог** или **+ Услуга**. В открывшемся окне отметьте элементы и нажмите кнопку **Добавить**, либо создайте новые записи.

3. Чтобы изменить последовательность отображения каталогов и услуг на портале, на данной странице напротив названия элемента зажмите значок (servicedesk-settings-5.png) и перетащите строку в списке выше или ниже текущей.

4. Для изменения внешнего вида карточки с информацией по услуге и каталогу услуг выполните одно из следующих действий:

- отметьте один или несколько элементов и в правом верхнем углу страницы нажмите появившуюся кнопку **Изменить цвет**. В открывшемся окне выберите оттенок и нажмите кнопку **Применить**;

- напротив названия каталога или услуги нажмите значок шестерёнки. В открывшемся окне в поле **Цвет** настройте оттенок, а в поле **Иконка** загрузите изображение.

## Уведомления для заявок

По умолчанию операторы и клиенты получают системные уведомления о различных этапах работы с заявкой. В разделе **Service Desk** ** >** **Настройки Service Desk** вы можете скорректировать параметры оповещений. 

Например, отправлять уведомления на электронную почту клиента или оповещать его только об определённых шагах обработки заявки.  

Кроме того, можно сохранять историю системных уведомлений по заявке в её карточке.

Для этого на вкладке **Уведомления для заявок** выполните следующие действия:

(servicedesk-settings-6.png)

1. В поле **Логировать уведомления для заявок** выберите одно из значений: 

- **Не требуется** — по умолчанию история сформированных уведомлений о различных этапах обработки заявки не сохраняется. Поэтому в карточке заявки скрыта вкладка [Уведомления](application-page.md#notifications);

- **Все события** — все сформированные уведомления по этапам работы с заявкой сохраняются и отображаются в виде таблицы на вкладке **Уведомления** в карточке заявки; 

- **Только ошибки** — в карточке заявки сохраняются данные только по уведомлениям, при отправке которых произошла ошибка.

2. Определите, о каких этапах работы с заявкой оповестить клиента и оператора. Все уведомления включены и имеют настройки по умолчанию. Вы можете изменить их. 

### Настроить уведомления об этапах обработки заявки

На вкладке **Уведомления для заявок** представлены карточки для настройки оповещений, например о создании или классификации заявки, о завершении работы с обращением и т. д.

Рассмотрим настройку на примере уведомления о создании заявки:



1. **Включить уведомление** — оповещение включено по умолчанию. Чтобы не отправлять уведомление, снимите флажок с опции. Никто из пользователей не будет получать сообщения о созданных заявках. 

2. Настройте параметры для уведомления автора заявки. Для этого:

1. В поле **Способ уведомления заявителя** выберите, каким способом клиент получит оповещение о том, что его заявка зафиксирована в разделе **Service Desk**:

- **Уведомление в системе** — если заявителем выступает сотрудник компании, он может получать оповещения в [#ленту](360014162972.md) раздела **Сообщения**. Клиенту уведомление придёт в #ленту на внешнем портале;

- **Email** — на электронную почту, адрес которой указан в карточке пользователя;

- **Канал** — сообщение отправится в сессию с клиентом, где была создана заявка. Если обращение поступило другим способом, например с внешнего портала, то уведомление отправится в универсальный канал, указанный на вкладке [Общие настройки](#notification-channel).

2. Нажмите **Настроить шаблон**, чтобы сформировать шаблон уведомления. В открывшемся окне введите тему и текст оповещения.   
(servicedesk-settings-7.png)  
В тексте шаблона можно использовать переменные в формате `\{\$имя\_переменной\}`, чтобы при отправке уведомления в них записывались данные клиента из заявки. Список указанных в тексте переменных отобразится ниже на странице.   
  
Напротив переменной из текста появится поле **Атрибут из заявки**. С помощью значка (servicedesk-settings-8.png) откройте список свойств приложения **Заявки**. Выберите свойство, чтобы соотнести его с переменной из текста. 

3. Настройте параметры, чтобы уведомление о создании заявки приходило также сотрудникам компании. Для этого:

1. В поле **Получатель** укажите, кого нужно оповещать:

- **Ответственный** — оператор раздела **Service Desk**, назначенный ответственным за заявку;

- **Группа поддержки** — сотрудники группы поддержки, на которую назначена заявка;

- **Роль** — произвольный сотрудник компании. В появившемся поле **Роль** выберите пользователя, группу или элемент оргструктуры;

- **Операторы сессии** — оператор линий, который обрабатывает сессию, связанную с заявкой. 

2. В поле **Способ уведомления** выберите, куда отправить оповещение сотруднику: в #ленту или на электронную почту. 

3. Нажмите **Настроить шаблон**, чтобы сформировать шаблон сообщения.

Если вы решите вернуться к начальным настройкам уведомления, в его карточке справа от названия нажмите **По** **умолчанию**. 

## Объединение заявок

В **Service Desk** доступны два инструмента для оптимизации работы со схожими обращениями:

1. **Поиск дублей по полям «Услуга» и «Заявитель».**  
****  
Если значения в этих полях совпадают, в карточках таких обращений появляется кнопка, с помощью которой можно [связать дубль с основной заявкой](merge-duplicates.md). Это позволяет обработать их вместе. При закрытии основной заявки решение автоматически скопируется во все связанные дубли.

2. **Объединение обращений в мастер-заявку.**  
****  
Например, обращения о сбое в работе сервера от нескольких клиентов можно сгруппировать одним из способов:

- вручную — оператор связывает похожие обращения и назначает одно из них мастер-заявкой;

- автоматически — настройте правила для автоматической группировки похожих заявок. В этом случае роль мастер-заявки автоматически получит обращение с самой ранней датой создания.



При закрытии мастер-заявки её решение автоматически добавится в карточки всех дочерних обращений. Подробнее об условиях закрытия связанных заявок читайте в статье [«Объединить обращения в мастер-заявку»](root-request.md#close-master).

### Включить автоматическое объединение заявок

На вкладке **Объединение заявок** условия автоматической группировки обращений можно задать на трёх уровнях:



(servicedesk-settings-9.png)

1. **Глобальный** — условия действуют для всех заявок в системе. Задаются на вкладке **Объединение заявок** в следующих полях:

- **Время**\* — период поступления заявок в систему;

- **Единица времени**\* — единица измерения периода: минуты, часы, дни;

- **Количество заявок для объединения**\* — минимальное число заявок, удовлетворяющих условиям, при котором они свяжутся в одну мастер-заявку; 

- **Правило для автоматического объединения**\* — создайте или выберите элемент из раздела [Правила SD > Правила](servicedesk2-rules.md) с показателями заявок для объединения.   

2. **На уровне каталогов услуг** — индивидуальные условия действуют для всех заявок по услугам определённого каталога. Включите опцию и [задайте условия](service-catalogs.md#merge) в карточке каталога услуг. 

3. **На уровне услуг** — индивидуальные условия действуют только для заявок определённой услуги. Включите опцию и [задайте условия](add-service.md#merge) в карточке услуги. 

Вы можете включить автоматическое объединение обращений на всех уровнях одновременно. Тогда условия проверяются и применяются по возрастанию в следующем приоритете:

1. На уровне услуги.

2. На уровне каталога услуг.

3. Глобальные настройки. 



## Бизнес-правила

Вы можете настроить заполнение полей заявки после её создания определёнными значениями: присваивать тип и приоритет, назначать ответственного оператора или группу поддержки. 

Это позволяет, например:

- для обращений из внешнего портала Service Desk настроить автоматическую классификацию.   
  
Заявка получит тип, приоритет и другие значения, которые вы укажете в бизнес-правиле. Ответственному за распределение заявок не придётся делать это вручную;

- для обращений, создаваемых из линий, настроить автоматическое заполнение полей в зависимости от заданных условий. Можно для заявок определённой компании назначать высокий приоритет и нужную группу поддержки.

Рассмотрим, как это сделать с помощью бизнес-правил: 

(servicedesk-settings-10.png)

1. Включите опцию **Использовать бизнес-правила для заявок**. 

2. Нажмите **Добавить правило** и укажите:

- **Правило активации\*** — добавьте условие, выполнение которого инициирует автоматическое заполнение полей заявки. Для этого выберите правило обработки заявок из приложения **Правила СД** или [создайте новое правило](servicedesk2-rules.md#create-rule). Например, можно проверять, что заявка пришла от заданной компании и в ней содержаться определённые слова в теме или тексте. При выполнении этих условий, бизнес-правило применится — т. е. в заявку добавятся данные, указанные с помощью ссылки **+ Поле**;  

- **Способ назначения ответственного** — определите, кто станет ответственным за заявку:

	- **Наименее загруженный из группы** — оператор из группы поддержки для поступившей заявки, у которого наименьшее количество текущих заявок;

	- **Остается пустым** — поле ответственного в карточке заявки не заполняется. Её нужно [распределить вручную](manual-distribution.md);

- **+ Поле** — выберите свойства из контекста приложения **Заявки** и укажите значения, которые должны в них записываться при срабатывании правила активации.

3. Чтобы создать следующее правило, нажмите **Добавить правило**.  
  
Если бизнес-правил несколько, проверка их условий происходит последовательно согласно порядку, в котором они расположены на странице **Настройки Service Desk**. Как только срабатывает первое подходящее бизнес-правило, заявка наполняется указанными в нём данными. Оставшиеся бизнес-правила не проверяются. 



Чтобы применить настроенные параметры, на любой вкладке нажмите кнопку **Сохранить**. 

Если вы захотите вернуть настройки раздела **Service Desk** по умолчанию, на любой вкладке нажмите кнопку **Сбросить настройки**.