# Аналитика SLA и доступности услуг
> [HTML Version](services-sla-report.html)
На вкладке представлено несколько отчётов, отображающих статистику выполнения установленных в компании [нормативов по оказанию услуг](sla-level.md):
- [Базовый отчёт](#services-sla-report-basic) — процентная и количественная статистика выполненных, просроченных и активных [заявок](applications.md) по отношению к их общему количеству;
- [Периоды недоступностей каталогов услуг и услуг](#services-sla-report-unavailability-periods), [Доступность услуг в рабочее время](#services-sla-report-unavailability-work-time), [Доступность каталогов услуг и услуг](#services-sla-report-unavailability) — отчёты показывают периоды и причины сбоев, при которых услуги не отображаются для клиентов. Недоступность услуг влияет на возможность создания заявок и на их выполнение;
- [Выполнение SLA](#services-sla-report-realization) — количество и процент заявок, выполненных без нарушения [SLA](sla-level.md);
- [Отчёт по группам поддержки](#support-level-report) — процентная и количественная статистика заявок, назначенных в работу определённой [группе поддержки](servicedesk-catalogs.md#support-level).
Вы можете выгрузить любой отчёт в файл формата **.xlsx** или **.pdf**, чтобы сохранить в архив или использовать для презентации работы. Для этого:
1. На странице отчёта нажмите в правом углу значок (services-sla-report-1.png)
2. Выберите формат и нажмите **Сгенерировать**.
3. Сформированный файл скачайте на компьютер.
## Базовый отчёт
Позволяет выявить нарушения [нормативов SLA](sla-level.md) при работе с заявками по определённым услугам.
В отчёте выводится:
- общее количество обращений;
- число заявок, которые находятся в работе и выполнены;
- количество заявок с нарушением срока обработки;
- процент просроченных, возвращённых и активных заявок по отношению к общему числу обращений;
- а также количество и процент просроченных заявок по отношению к активным обращениям.
При низких показателях вы можете принять меры для повышения качества обработки заявок.
(services-sla-report-2.png)
Чтобы вывести данные, выберите или задайте период. Вы также можете посмотреть показатели по определённым [каталогу услуг](service-catalogs.md) или [услуге](services.md), выбрать тип и приоритетность заявок.
## Периоды недоступностей каталогов услуг и услуг
Данный отчёт позволяет отследить случаи и причины [недоступности услуг и каталогов услуг](unavailable-services.md).
В процессе работы сервиса могут происходить сбои, которые влияют на возможность оказания определённых услуг. Чтобы не нарушать нормативы обработки заявок, операторы присваивают каталогам услуг и услугам статус полной или частичной недоступности и ограничивают возможность создания обращений.
Доступность услуг и её нарушение в рабочее время компании — важные показатели качества работы сервиса. В отчёте отображаются основные данные, связанные с этими показателями:
- даты и время недоступности;
- время недоступности в рабочие часы компании;
- плановость недоступности;
- категория недоступности;
- причина сбоя в работе.
(services-sla-report-3.png)
Чтобы вывести данные, задайте период, выберите, показатели каталогов услуг или услуг вы хотите отобразить, затем укажите определённый каталог или услугу.
В отчёте отразится информация, которая хранится в карточках [услуг](service-card.md#history-of-unavailability) и [каталогов услуг](service-catalogs.md) на вкладке **История недоступности**.
Отфильтровать данные можно по категории и типу недоступности.
## Доступность услуг в рабочее время
На странице отображается процент доступности каждой услуги для клиентов в рабочее время компании за период.
На процент влияет длительность периодов недоступности. Например, если за выбранный период сбоев не было, процент доступности услуги будет 100. Если в указанное время услуга отмечалась оператором как недоступная, процент будет меньше.
Отчёт можно построить, выбрав период и определённый каталог услуг.
(services-sla-report-4.png)
Вы можете использовать эти данные, чтобы следить за уровнем технического и сервисного качества обслуживания клиентов.
## Доступность каталогов услуг и услуг
Отчёт позволяет отследить случаи внеплановой недоступности и влияние технических сбоев на общий процент доступности услуг.
В таблице выводится общее количество случаев, когда услуга была недоступна для клиентов, и сколько среди них было случаев внеплановой недоступности.
Благодаря показателям вы можете определить количество сбоев в работе сервиса и узнать время, которое было затрачено на устранение неполадок. При сильном влиянии чрезвычайных ситуаций на доступность услуг для клиентов вы можете принять меры.
(services-sla-report-5.png)
Для отображения данных, выберите или задайте период. Вы также можете посмотреть статистику по каталогам, услугам или двум справочникам вместе.
## Выполнение SLA
Отчёт с показателями обработки заявок без нарушения [нормативов SLA](sla-level.md). В таблице отображается количество полученных обращений за период, а также сколько из них выполнено в срок.
Процент выполнения учитывает заявки, при работе с которыми не было нарушений, так и просроченные заявки. В этом случае процент будет меньше 100.
В отчёте выводится количество заявок всех типов для всех услуг. Вы можете отследить сбои в работе по определённым услугам и сложности в обработке обращений определённого типа.
(services-sla-report-6.png)
Чтобы вывести данные, выберите или задайте период. Используйте также фильтры по каталогам услуг и услугам. Для отображения показателей работы определённого оператора выберите его из выпадающего списка.
## Отчёт по группам поддержки
Вы можете посмотреть количество заявок, назначенных определённой [группе поддержки](servicedesk-catalogs.md#support-level).
В отчёте выводится:
- общее количество закреплённых за группой заявок;
- число заявок, которые находятся в работе и выполнены;
- количество заявок с нарушением срока обработки;
- процент просроченных, возвращённых и активных заявок по отношению к общему числу назначенных группе обращений;
- а также количество и процент просроченных заявок по отношению к обращениям в работе.
(services-sla-report-8.png)
Чтобы отобразить данные, выберите или задайте период, используя фильтр по группам поддержки.