# Настроить нормативы предоставления услуг (SLA)

> [HTML Version](sla-level.html)

Индивидуальные условия предоставления [услуг](services.md) фиксируются в виде нормативов SLA. С помощью нормативов вы можете регламентировать время обработки [заявок](applications.md), поступивших по определённым услугам, а также настроить оповещения, которые будут приходить руководителям, если установленный срок обработки нарушен.  

В решении **Service Desk** для услуг предусмотрены следующие нормативы SLA:

- условия, которые применяются по умолчанию для всех заявок по услуге. Они создаются и хранятся в приложении **SLA**;

- [дополнительные нормативы](#add-extra-sla) — задаются во время создания или редактирования основного SLA и хранятся в справочнике **Нормативы SLA**. Норматив применяется только к заявке, которая удовлетворяет заданным в нём условиям:

	- [уровню приоритета](applications.md#priorities);

	- [правилу обработки](servicedesk2-rules.md). 

Например, для всех заявок по услуге **Электронная почта** действует основной SLA. Затем вы добавили к нему дополнительный норматив, который применяется только к заявкам с высоким приоритетом. Когда такая заявка поступит в Service Desk, ей назначится дополнительный норматив. Остальные заявки по услуге будут обрабатываться по основному SLA. 

В приложении **SLA** записи отображаются в виде [таблицы](/ru/help/platform/360009923311.html#table), которая содержит основную информацию об условиях: название, связанные услуги, допустимое время реакции и решения, а также минимальный процент выполнения норматива SLA. 

(sla-level-1.png)

В [настройках таблицы](360009923311.md#table_settings) вы можете выбрать свойства элемента для отображения, а также настроить параметры сортировки данных в таблице. 

Отображать заявки можно также в виде [плиток](360009923311.md#tile). 

## Создать SLA 

Для добавления нового условия предоставления услуг, перейдите в приложение **SLA **и в правом верхнем углу нажмите кнопку **+SLA**.

### Шаг 1. Заполнить основную информацию об SLA

Заполните поля в блоке **Основная информация**:  
(sla-level-2.png)

- **Название\*** — введите наименование уровня SLA; 

- **Использовать график работы** — по умолчанию SLA зависит от времени работы компании. Отметьте **Да**, чтобы в условиях обработки заявок учитывался определённый [график работы](work-schedule.md) операторов;

- **График работы**\* — выберите время работы операторов из справочника [График работы](work-schedule.md);

- **График обслуживания**\* — если вы не используете график работы, выберите из [системного справочника](/ru/help/platform/system_objects.html) **График обслуживания** время работы компании, в которое операторы будут обрабатывать заявки;

- **Осуществлять расчет нормативных показателей** — по умолчанию расчёт нормативного времени работы применяется к заявке от даты [классификации](classification.md) и действует до её выполнения. Чтобы при изменении услуги перезапускать таймер SLA, выберите **От даты переклассификации заявки**.

### Шаг 2. Добавить дополнительный норматив SLA

SLA по умолчанию действует для всех заявок по услуге. В поле **Режим расчёта нормативов SLA**\* задайте дополнительные нормативы, которые приоритетно применятся к обращениям с определёнными показателями. Например, заявка с высоким приоритетом или от указанного контрагента может обрабатываться быстрее, чем установлено в основном SLA для услуги.

Дополнительные нормативы выбираются для SLA по одному из следующих критериев:**(sla-level-4.png)**

- **По правилам** — выберите или создайте норматив, в котором задано время для обработки заявок, удовлетворяющих указанному в нормативе правилу работы с ней.   
  
Чтобы сформировать новый норматив, нажмите кнопку **+ Создать**. В открывшейся форме создания укажите правило обработки заявок из раздела [Правила SD > Правила](servicedesk2-rules.md), а также график работы операторов и нормативное время реакции и решения обращений;

- **По приоритетам** — выберите или создайте норматив, который действует для заявок определённого типа и приоритета.  
  
Для создания норматива нажмите **+ Добавить приоритет** и в открывшейся форме укажите уровень приоритета обращений и нормативное время реакции и решения заявок.  

Нажмите кнопку **Добавить**, чтобы привязать дополнительный норматив к SLA. 

### Шаг 3. Задать нормативное время работы с заявкой

1. В блоке **Нормативное время реакции**:

- установите время реакции, в течение которого оператор должен взять заявку в работу, например, **1 час** или **3 дня**;

- в поле **Действие при нарушении\* **укажите, какое действие активируется, если нормативное время реакции превышено: **Не требуется**, **Уведомление в системе**, **Уведомление в системе и на email**, **Уведомление на email и задача в системе**,** Переназначение на другого ответственного**:

	- **Кому**\* — если в поле **Действие при нарушении** выбрано уведомление, укажите, кто его получит: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;

	- **Пользователи**\* — если вы выбрали, чтобы уведомление приходило произвольному сотруднику, укажите его;

	- **Новый ответственный** — определите, на кого переназначить заявку при нарушении нормативного срока её обработки. Вы можете выбрать пользователя из справочника [Внутренние пользователи](servicedesk-first-setting.md#internal-users), элемент оргструктуры или [роль](360007331871.md#role);

- с помощью кнопки **Добавить напоминание** вы можете настроить несколько последовательных оповещений, а также переназначение заявки на нового ответственного оператора. В появившемся блоке заполните поля:

	- **Название\* **— добавьте произвольное название. Например, при настройке напоминания можно указать, когда оно отправится: **За 15 минут до нормативного срока**;

	- **Действие\* **— выберите, что произойдёт, когда срок нормативного времени на реакцию по заявке будет истекать. Можно отправить напоминание или переназначить заявку на нового ответственного оператора;

	- **Тип напоминания\*** — укажите, где пользователь увидит напоминание. Для выбора доступны: **Уведомление в системе** и **Уведомление на email**; 

	- **Тип получателя**\* — укажите, кто получит напоминание об истекающем сроке реакции на заявку: ответственный за заявку, произвольный сотрудник или оба пользователя;

	- **Пользователи**\* — если вы выбрали, чтобы уведомление приходило произвольному сотруднику, укажите его;

	- **Новый ответственный\*** — если вы выбрали, чтобы заявка переназначалась на другого ответственного, укажите его. Для выбора доступны пользователи из справочника **Внутренние пользователи**, элемент оргструктуры или роль;

	- **Расчет времени напоминания**\* — выберите, когда отправить оповещение или переназначить заявку другому ответственному оператору. Это может быть срок в минутах или процент от общего времени на реакцию. Например, если вы установили нормативное время реакции **2 часа** и процент **50**, то уведомление придёт за час до окончания срока реакции.

2. В блоке **Нормативное время решения** установите срок, в течение которого оператор должен обработать обращение. Норматив задаётся аналогично настройке блока **Нормативное время реакции**. Затем заполните дополнительные поля:

- **Запуск времени решения**\* — определите, когда запускать таймер на решение заявки:

	- **Одновременно с реакцией** — нормативное время решения включает в себя время реакции и отсчитывается с момента поступления обращения в систему;

	- **После реакции** — таймер решения запускается только после того, как оператор [возьмёт заявку в работу](accept-application.md).

3. В блоке **Норматив SLA** задайте допустимый процент нарушений норматива от количества всех поступивших заявок за определённый период. Затем заполните дополнительные поля:

- **Действие при нарушении\*** — выберите действие, которое произойдёт, если норматив SLA не достигнут: **Не требуется**, **Уведомление в системе**, **Уведомление в системе и на email**, **Уведомление на email и задача в системе**;

	- **Кому\* **— поле появляется, если в поле **Действие при нарушении** выбрано какое-либо уведомление. Укажите, кому придёт уведомление о нарушении времени реакции. Можно выбрать пользователя, группу или элемент оргструктуры; 

- **Ежедневное время проверки норматива\*** — определите, когда нужно проверять норматив SLA; 

- **За какой период проверять норматив? **— укажите период для проверки норматива SLA. 

4. Нажмите кнопку **Сохранить**. 

## Изменить или удалить SLA 

Пользователи с [правами доступа на редактирование](360007527512.md#assign) могут изменять данные в существующих условиях: корректировать время реакции и решения, переопределять действия, которые произойдут в случае нарушения срока и т. д. 

Для этого откройте карточку SLA и нажмите кнопку **Редактировать**. 

После внесения новых данных нажмите **Сохранить**.

Также SLA можно удалить, для этого в его карточке нажмите кнопку **Удалить**.